Atención al cliente: el impacto de la IA según Salesforce
Salesforce, líder global en soluciones CRM con inteligencia artificial, publicó su sexto informe anual ‘State of Service’, revelando cómo las empresas están utilizando la IA para mejorar la atención al cliente y reducir costos operativos. Más de 5,500 profesionales de atención al cliente de todo el mundo participaron en el estudio, que destaca un cambio significativo hacia la automatización y la personalización del servicio.
Evolución y retos en la atención al cliente
El informe muestra cómo las áreas de atención al cliente están enfrentando desafíos crecientes y cómo la inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta clave para escalar el servicio sin sacrificar la calidad. ‘Las organizaciones están cada vez más orientadas a utilizar la IA para aumentar la eficiencia y hacer frente a los desafíos emergentes’, explica Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Service Cloud.
Un notable 85% de los responsables de decisiones considera que la atención al cliente debe contribuir cada vez más a la generación de ingresos. Esta tendencia refleja una transformación de la atención al cliente de ser un centro de costos a convertirse en un motor de ingresos para las empresas.
Adaptación a las expectativas del cliente
Con el aumento de las expectativas de los clientes, que demandan respuestas inmediatas y personalizadas, el 69% de los agentes reporta dificultades para equilibrar la velocidad y la calidad del servicio. Sin embargo, la prioridad para los responsables de decisiones sigue siendo mejorar la experiencia del cliente y mantenerse al día con sus expectativas.
El autoservicio emerge como una solución eficaz, con el 75% de las áreas de atención al cliente ofreciéndolo y el 61% de los clientes prefiriendo esta opción. Al mismo tiempo, este método resuelve aproximadamente el 54% de los problemas de los clientes, destacando su eficacia y eficiencia.
Fortalecimiento de capacidades con datos e IA
La integración de datos es otra área clave en la que las empresas están invirtiendo. El 80% de los profesionales indica que un mejor acceso a los datos de otros departamentos facilitaría su labor. Además, el 83% de los responsables de tomar decisiones planea aumentar la inversión en integración de datos en el próximo año.
‘Con un enfoque más proactivo y productivo gracias a los datos y la inteligencia artificial, los equipos de servicio están dedicando más tiempo y energía a actividades generadoras de ingresos, lo que refleja un cambio fundamental en su rol dentro de la empresa’, comenta Chetan.
Además de destacar la relevancia creciente de la inteligencia artificial y la automatización en la atención al cliente, este panorama resalta la necesidad imperante de adaptar las estrategias de servicio para satisfacer las exigencias de un mercado en constante evolución.
