Autoservicio en atención al cliente: ventajas y desafíos en la era digital

El autoservicio se convirtió en una opción preferida para los clientes, permitiéndoles tomar el control de sus interacciones con las marcas. Puntos de autoservicio, plataformas en línea o aplicaciones son cada vez más comunes, transformando la forma en que los consumidores interactúan con los productos y servicios.

Gracias a la tecnología aplicada en la experiencia del cliente, el autoservicio se transformó en una herramienta fundamental, brindando a los consumidores la autonomía para resolver sus dudas, realizar gestiones y obtener información sin necesidad de asistencia directa. Esta tendencia, impulsada por la inmediatez que ofrece el mundo digital, ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.

La consultora Gartner estudió más de 8000 recorridos de clientes y descubrió que el 70 % de los clientes utilizan canales de autoservicio en algún momento de su recorrido de servicio. Pero, ¿por qué los consumidores prefieren el autoservicio? La respuesta es simple: comodidad y rapidez. Los clientes buscan soluciones inmediatas a sus problemas, y el autoservicio les permite encontrar respuestas a sus preguntas, realizar compras o gestionar sus cuentas sin tener que esperar en largas filas o depender de la disponibilidad de un agente. Esta tendencia va en aumento y se espera que para el año que viene más de la mitad de todas las interacciones con los clientes se basarán en portales de autoservicio.

Según Rosana Miranda, COO de Kenwin, empresa líder en la gestión de la experiencia de clientes, ‘los puntos de autoservicio, como los portales web, las aplicaciones móviles o los chatbots, ofrecen una amplia gama de recursos: desde respuestas a preguntas frecuentes y tutoriales hasta bases de datos de conocimiento y foros de la comunidad. Estos recursos permiten a los clientes encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla, mientras que a las marcas o empresas les ayuda a reducir los costos de atención al cliente, automatizar tareas que antes eran realizadas por agentes humanos, mejorar la eficiencia de la atención al cliente y contribuir a una imagen de empresa más innovadora y que se preocupa por las necesidades de sus clientes’.

En este sentido, los expertos señalan algunos de los beneficios más importantes del autoservicio para los clientes:

• Comodidad y rapidez: el autoservicio contribuye a que los consumidores puedan resolver sus problemas en cualquier momento y lugar, sin necesidad de esperar en filas o depender de la disponibilidad de un agente.
• Acceso a la información: los clientes pueden encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla, sin tener que buscar en diferentes fuentes.
• Empoderamiento: los usuarios o consumidores tienen un mayor control sobre sus interacciones con la empresa y pueden resolver sus problemas de forma autónoma.
• Personalización: la estrategia permite que los clientes puedan personalizar su experiencia de autoservicio y elegir la forma en que quieren interactuar con la empresa.
• Satisfacción: El autoservicio puede mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar una experiencia rápida, eficiente y personalizada.

A pesar de sus ventajas, el autoservicio no está exento de desafíos. Para los clientes, la falta de asistencia humana puede generar frustración y dificultades en la comprensión de procesos complejos, además de que los clientes pueden necesitar tiempo para familiarizarse con el sistema de autoservicio y aprender a usarlo de forma eficaz. Mientras tanto, para las empresas, la dependencia exclusiva del autoservicio puede resultar en una desconexión con ciertos segmentos de clientes, especialmente aquellos que buscan interacciones más personales y emocionales.

A corto plazo, se espera que el autoservicio continúe creciendo, a medida que las empresas busquen formas de mejorar la eficiencia de la atención al cliente y reducir costos, teniendo en cuenta la importancia de encontrar y mantener un equilibrio entre el autoservicio y la interacción humana para brindar a los clientes una experiencia satisfactoria.