Avaya: ‘la omnicanalidad pasó a ser multiexperiencia’
En el marco del CEM 2022, desde Prensario TI entrevistamos a Daniel Sacks, Sales Leader para la región de Cono Sur de Avaya. Luego de una breve exposición en su charla “¿Cómo construir una experiencia total?”, Sacks nos destacó la aceleración en los procesos de adopción de tecnología que están teniendo las empresas del contact center en sus diferentes verticales.
- ¿Cuál es el rol de Avaya, y que expectativas tiene en el CEM 2022?
‘Este es un evento que apoyamos desde hace bastante tiempo. Entendemos que el evento llega a un público específico de decisores, influenciadores de decisiones en las compañías que es muy productivo. Nuestro rol como compañía de TI es poder de alguna manera aterrizar esas estrategias de negocios en algún formato tecnológico y demostrar que la tecnología no es “rocket science”. Nos enfocamos en manejar esas expectativas que tienen los clientes y sobre que plataforma pueden llegar a correr’.
- ¿Cómo ha evolucionado la oferta de Avaya en materia de Contact Center y qué función cumple One Cloud en este proceso?
‘Avaya es una compañía que se dedica al contact center desde antes de ser Avaya, desde hace más de veinte años que contamos con experiencia en el ámbito de las comunicaciones. One Cloud es la evolución de todas estas experiencias que veníamos manejando en décadas anteriores, con las innovaciones al caso que van sucediendo, como la incorporación de omnicanalidad, o múltiples interacciones entre nubes. Aquí en este último podemos destacar nubes que no solamente se dedican a la atención, sino que hacen sistemas de back office cómo un CRM, o sistemas de envío de información de algún tema específico, como puede ser el medidor de energía de una casa’.
‘La evolución tiene que ver en cómo Avaya abrió los sistemas que tenían en algún formato on premise, lo abrió a la economía de las APIs, al mundo de los web services para poder interactuar con un ecosistema Best of the Breed (BoB) para complementar un servicio total’.
- Dentro de la región que manejas, ¿Qué países han mostrado mayor interacción durante estos últimos años?
‘Argentina y Chile siempre fueron trenders en la adopción de tecnologías en la región, fueron los que adoptaron y se volcaron más rápido al negocio. Aunque te diría que en estos últimos tres años hizo que países como Uruguay y Paraguay que venían un poco más atrás por proporciones de mercado, “miedos” o accesos desde el lado de los Service providers; hoy los equipararon’.
‘Hoy en día en un mundo híbrido post pandemia estaría todo más equilibrado. Lo económico impacta mucho a veces en la adopción del servicio por temas de pagos en el exterior o local. Sin embargo, a nivel adopción están todos más o menos ecualizados en la región’.
- ¿Qué diferencias podemos destacar entre los comienzos de este 2022 y los del 2021?
‘Los años anteriores, la mentalidad era “vemos que pasa”, o “trabajemos de esta manera”. Hoy lo que está pasando es que todos los esquemas de negocio se modificaron y el mejor ejemplo es la experiencia del cliente. No va a haber una vuelta atrás del cien por ciento en las oficinas, en su lugar, vamos a ver más un modelo híbrido. Primero, porque las empresas están tratando de reconstruir un poco de la cultura corporativa, o de empresa, que la virtualidad rompió. Pero veo una aceleración en la adopción de tecnologías, y lo que el año pasado estuvo muy lento, en los últimos tres meses del trimestre calendario tiene una aceleración en la requisición de procesos’.
- ¿Cuáles son los objetivos de Avaya para este año?
‘Avaya tiene una gran cantidad de clientes que están transicionando hacia la nube. Según la vertical a la que pertenezcan, podrá depender la velocidad de implementación. Por ejemplo, en el área financiera debido a regulaciones del Banco Central, podría resultar un poco más complejo. Por ende, en la medida en que los clientes migren, nuestro objetivo es poder llevarlos a Avaya One Cloud; o armarles formatos personalizados e híbridos de trabajo orquestados desde la nube’.
