Avaya: la transformación digital en UC&C y contact center, bien entendida
En 2024, Avaya no sólo consolida sino que extiende su posición como líder del mercado de contact center Enterprise, tras haber reorganizado su portfolio en tres grandes pilares: AXP On-Prem, AXP hibrido y AXP Cloud. Allí incluye toda su gama de productos, desde IP office para SMB hasta las soluciones más sofisticadas. Su clave es que no obliga al cliente a mudarse a cloud. ‘Innovation without disruption’ y ‘Choose your journey’, son los dos conceptos base. Así, gana nuevos proyectos en las empresas grandes que necesitan evolución a medida, más rápido y a mucho menos costo que una migración radical a cloud.
Explica Galib Karim, VP global, Américas International de Avaya: ‘Es cierto que nos costó un tiempo encontrar el tono de oferta justa para sumar cloud, pero ya estamos bien aceitados y desde este año se empiezan a ver los resultados en forma tangible. la estrategia de Avaya ‘Innovation without disruption’ permite a los clientes encontrar la combinación adecuada de onpremise-cloud, que suele ser distinta en cada caso, según el vertical y las características propias. Tenemos AXP Connect como herramienta de interface y ahora una gran cantidad de bancos, retail, Service Providers, etc. han pasado a incorporar totalmente canales digitales, y logran el ‘cliente unificado’ con Web RTC, a través nuestro. Un agente digital es 3 veces eficiente que el de voz’.
Agrega Victoria Parra, directora global de campañas de Marketing y líder de Marketing para América Latina: ‘Hay una gran ola cloud, se vende como la panacea y muchas empresas saltaron a ella, descubriendo luego que operaban peor y con más costos que en lo tradicional. La nube es una vía, no un fin. Muchos clientes nuestros tuvieron desarrollos con otros vendors por esa promesa digital, pero hoy vuelven porque necesitan algo como les ofrecemos. ‘Choose your journey’, elige cómo evolucionas, ‘tu ritmo, tu elección, tu éxito’. Las empresas chicas o medianas pueden migrar más simple, pero banca, gobierno, salud, los servicios 911, aeropuertos, siguen requiriendo lo core in-house por seguridad y compliance’.
Sigue Karim: ‘La Inteligencia Artificial (IA) es el otro gran vector actual del negocio. Nosotros lo que estamos haciendo es desarrollar soluciones customizadas, porque de nuevo, es con las particularidades de cada caso o sector donde se hace diferencia. En particular, le vemos muy buen potencial para ayudar a los agentes en la línea de fuego. Los analytics actuales funcionan a partir de la historia del usuario, pero si este hace un cambio brusco de perfil, allí se necesita IA para en tiempo real adaptarse a la nueva situación con soluciones igual de a medida. Se trata de automatizar procesos y la toma de decisiones correctas’.
¿Qué se viene de aquí en más? ‘Uno de los grandes retos es volver con IA mucho más inteligentes los bots, que logren interacción 100% natural con la gente. Hasta que no se logre, el público seguirá prefiriendo a los agentes humanos. Pero podemos acercarnos mucho en poco tiempo. El Avaya Engage de Denver, al que llevamos más de 200 personas desde América Latina, será muy ilustrador al respecto. Con la tónica de ‘Innovation without disruption’ y ‘Choose your journey’, habrá muchos más break up sessions vs. charlas generales, para que cada asistente pueda hacer su propia ruta dentro del evento’.
‘Por otro lado, Avaya va avanzando con muchas aplicaciones de soporte a los agentes, que darán que hablar. Una en particular es de traducción automática en tiempo real, que permite a cliente y agente interactuar natural entre por ejemplo idiomas inglés y chino, y que ambos lados lean la traducción como si fueran subtítulos en una película. Todo esto con una solución en la nube’.
También está la alianza de Avaya con Zoom. Finaliza Karim: ‘De ahora en adelante, cualquier solución Avaya va a integrarse con Zoom, y viceversa. La idea es promover ‘lo mejor de los dos mundos’, donde ellos aprovechen nuestra llegada corporativa y nosotros, su approach masivo. La suma genera una plataforma potente con mucho para dar. Las videollamadas se impusieron en la pandemia, pero hoy casi toda la gente sigue haciéndolas igual que entonces. Se pueden enriquecer y potenciar’.
Nicolás Smirnoff
