Avaya presentó Experience Avaya Latam 2022
Avaya realizó el Experience Avaya Latam 2022, un evento que se llevó a cabo en formato virtual y en tiempo real a través de la plataforma de colaboración Avaya Spaces, dirigido a los profesionales de los Centros de Contacto y la Experiencia del Cliente en América Latina, que contó con la participación de asistentes de los diferentes países de la región.
Galib Karim, vicepresidente de Avaya Latinoamérica, fue el encargado de dar la bienvenida a las conferencias, presentar los conferencistas y dar a conocer la agenda. Resaltó el vocero: ‘Preparamos una agenda muy interesante. Iniciamos nuestro evento con dos de nuestros Experience Builders de Avaya, quienes hablaron de cómo imaginar los procesos de desarrollos de experiencias. También nos acompañan dos invitados especiales como María Eugenia García, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, y Juan Pablo Tricarico, presidente de ALOIC y consultor internacional, además de contar con muchos más invitados que son clientes actuales de Avaya y nos van a compartir sus experiencias durante el panel la voz del cliente’.
Durante su presentación, Karim también dio a conocer los reconocimientos que le hicieron a Avaya durante 2021 en diferentes países.
En otro momento del evento, Manuel Torres, director de Ingeniería y Arquitectura Avanzada para Avaya Latinoamérica y el Caribe, y Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latinoamérica, dieron a conocer las posibilidades que brinda Avaya en materia del CX a través de sus soluciones tecnológicas y estrategias Reimaginando el Proceso de Desarrollo de Experiencias.
Comenta Torres: ‘Es un gusto poder compartir con ustedes historias de clientes y cómo esta industria de atención a clientes y atención a usuarios ha evolucionado. El valor de las cosas ha ido cambiando en todas las épocas. Del Avaya Experience Builders hace parte un ecosistema de expertos, socios de negocios, clientes y desarrolladores trabajando en conjunto como una comunidad creando experiencias con tecnología ´composable´ de Avaya’.
Por su parte, María Eugenia García, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios realizó la conferencia ‘Latinoamérica: Tendencias & desafíos de CX y Centros de Contacto’ donde señalo: ‘Comparto con ustedes las principales tendencias que al mismo tiempo son los desafíos en los centros de contacto. Ya sabemos que el cliente es cada vez más exigente y demandante, pero hoy más que nunca al interactuar con nuestros centros de datos, lo que busca es rapidez, que le contesten a través de cualquier canal de forma inmediata y además con el mínimo esfuerzo. Pero, además, ellos quieren hacerlo a través de los canales, a los horarios y las interacciones como ellos prefieran y esperan que adicionalmente, sea personalizado, es decir que quien o lo que interactúe con ellos, tenga la información completa para no tenerla que repetir ni tener que hacer un gran esfuerzo. Lo que esperan es una marca que los conozca, los aprecie, sea ágil, inteligente y que diseñe para ellos las mejores experiencias’.
Durante el Experience Avaya Latam 2022 también se realizó el panel ‘La Voz del Cliente’, en el que participaron Alba Duque, Self Service Manager, de Claro Colombia; Rubén Rivera, director Comercial y Mercadotecnia, de Atento México; Marcelo Caiafa, Team Leader de Tecnología UC del área de Sistemas, de Banco Galicia; Carlos Pérez, vicepresidente de Operaciones, de RCI, y fue moderado por David Arconada, director de CX, BBVA y presidente de AMEC.
Una de las primeras preguntas realizadas por Arconada a los participantes del panel fue: ´Con todo lo que estamos viviendo de cambio en todas las partes relacionadas con el mundo de la empresa, cuál creen que es el papel que juegan los equipos de atención al cliente en la estrategia de la empresa actual´ a la que Carlos Pérez respondió: ‘El Contact Center en RCI siempre ha sido protagonista. Nosotros somos parte de la industria turística y en el proceso de definir las vacaciones de tus sueños, hay una labor consultiva en la que nuestros guías de viaje hacen una labor de descubrir las necesidades del cliente y entonces nuestra operación siempre ha sido muy protagonista y particularmente durante la pandemia lanzamos una estrategia de soñar, planear y reservar las vacaciones de sus sueños. La parte de soñar y más cuando no se podía viajar era la web, pero para la etapa de planear y reservar es cuando nuestro contact center tiene un papel preponderante y no vemos que esto vaya a cambiar’.
De otra parte, Juan Pablo Tricarico, presidente de ALOIC & Consultor Internacional de CRM, CX, BPO & BI presentó las Mejores Prácticas de CX y CC para 2022, así como Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan realizó un completo análisis en el que incluyó datos y estadísticas acerca de la transformación de la CX en América Latina con foco en la nueva era de la CX Aumentada, incluyendo la inteligencia artificial, en las jornadas del cliente y el agente, la automatización y el autoservicio.
Explica Juan Manuel: ‘Hablamos en primer lugar del consumidor re inventado, cuáles son los cambios que han llegado y se han quedado de forma permanente en nuestra región en América Latina, pero vamos también hablamos de la nueva era del CX aumentada que se aumenta gracias a la implementación y el uso de tecnologías que van a permitir elevar la experiencia del cliente a instancias que nunca hemos visto antes’.
Finalizando el congreso se llevó a cabo el panel ‘Panel de Alianzas Estratégicas’, que estuvo moderado por Alejandro Crivelli, director de Ventas de Verint Latinoamérica, y Juan Pablo Stamati, director de Alianzas para Avaya Latinoamérica y el Caribe.
Para finalizar la jornada, los participantes asistieron a la presentación realizada por Fernando Anzures, fundador de la plataforma de Marketing más grande de América Latina, EXMA sobre ‘Fidelizando a tus Clientes a través de un Modelo de Marketing de Servicios Memorable’.
