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AW, develando la estrategia omnicanal en AW Experience

A mediados del mes de octubre AW llevó a cabo su evento AW Experience. El mismo fue realizado en las oficinas de Microsoft de la ciudad de Buenos Aires para un selecto grupo de clientes y referentes de la banca y servicios financieros.

El evento contó con diversas exposiciones, incluyendo casos de éxito. Su idea fue congregar a clientes y profesionales en un encuentro amistoso de forma presencial para poder generar networking entre todas las partes. Durante el encuentro se buscó dar a entender el cómo resolver una estrategia omnicanal con Dynamics 365. Además, se explicó cómo es el circuito ideal de omnicanalidad, atendiendo todos los canales desde una misma plataforma, con agentes virtuales como primera línea de soporte, apalancándose en IA para responder temáticas que no fueron nunca definidas y que se encuentran en documentación y/o sitios webs.

Durante la jornada pudimos conversar con Rodrigo Fernandes, Business Development and Marketing Manager de AW, quién nos detalló que este es un año muy especial para la compañía ya que la misma cumple 30 años en el circuito:

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‘El 30° aniversario de AW es todo un desafío para nosotros. Lo que nos mantiene vigentes sin duda es la transformación constante, ya que el rubro en el que estamos nos obliga a estar innovando constantemente. Esa innovación viene, por un lado por la tecnología, y por otro lado por los procesos y nuestra gente. Estamos constantemente entendiendo qué podemos cambiar, desde un cruce de equipos para ofrecerle al cliente un mejor servicio poniéndolo siempre en el centro’.

Rodrigo Fernandes, Business Development and Marketing Manager de AW

Además, el especialista nos develó de que manera Dynamics 365 es una herramienta que puede impulsar una estrategia omnicanal: ‘Nos puede ayudar homogeneizando los distintos canales de contacto que tenemos con nuestros clientes. Hoy en día los clientes son cada vez más exigentes y lo que buscan a la hora de contactarse con nosotros es acercarse por su canal de preferencia. Lo que no puede pasar es que el cliente empiece a tener la sensación de que si se acerca por un canal va a obtener cierta información, y si se acerca por otro va a encontrar una información incongruente, nuestro objetivo es mantener una congruencia’.

Y agrega: ‘Por otro lado, ofrece la comodidad al cliente de que pueda elegir su canal de preferencia para contactarse con nosotros y siempre encontrar la misma respuesta. Además lo que buscamos es demostrarle al cliente que sabemos quién es, sus preferencias, que productos tiene con nosotros, que problemas tuvo en el último  tiempo y que le podemos vender’.

Uno de los momentos destacados del encuentro fue la exposición del caso de éxito del BICE (Banco de Inversión y Comercio Exterior), que expuso su experiencia previa a AW con la herramienta de Dynamics 365, y sobre como gracias a la implementación con la empresa pudieron impulsar dos iniciativas fundamentales como: Energías Renovables y Empresa Mujer.

Aquí tuvimos la oportunidad de conversar con Hugo Codera, gerente de Sistemas de BICE, que nos dio detalles de la situación que transitaba el banco: ‘Por un lado había un proceso crediticio que funcionaba en forma semi manual. Después había dispersión de información de los prospectos y clientes, es decir que no estaba la información consolidada. Para encontrar y visualizar datos de un cliente había que buscar en diferentes sistemas, y a veces en diferentes fuentes que no eran sistémicas. Esa era parte de la situación previa a la implementación de las soluciones de CRM’.

‘Luego no existía un seguimiento sistematizado de la gestión comercial. No había un registro de los contactos, interacciones, consultas o pedidos de los clientes. Por otra parte la documentación de los clientes podía estar dispersa en distintos almacenamientos dentro del banco, e inclusive en algún almacenamiento externo como en un proveedor de almacenamiento de archivos. Dispersión de la información, falta de homogeneidad para el trato de un cliente, y reenvío de información documental repetitiva por parte de los clientes, cuando ya la habían enviado al banco en más de una ocasión. Esa era la situación que estábamos transitando’.

Hugo Codera, gerente de Sistemas de BICE

Frente a este panorama, Hugo Codera nos detalla de qué manera AW llega al contacto con BICE para solucionar estos problemas: ‘La herramienta ya estaba elegida, el banco ya había comprado Dynamics en 2018 con lo cual había que aprovechar esa inversión. El BID (Banco Interamericano de Desarrollo) propició dos proyectos para el BICE, uno fue la implementación de apoyo a empresas que trabajaran con energías renovables, y el segundo fue apoyo a empresas que tuvieran un esquema asociado a “mujeres que lideran”, el proyecto fue llamado “Empresa Mujer”. Esto quiere decir que toda empresa que en su directorio tuviera mujeres en más de un porcentaje, o los puestos de gestión de la empresa que fuesen dirigidos por mujeres, esa empresa tenía un beneficio adicional o especial’.

‘Desde sistemas entendimos que la herramienta CRM que ya teníamos instalada (pero no muy implementada en el banco) era la herramienta ideal para poner en marcha esos dos proyectos. El BID a través de su proceso de licitación eligió a AW como desarrollador de estos dos proyectos. Luego por medio de un proceso de licitación que tenemos nosotros, y teniendo en cuenta perfiles particulares de AW, los elegimos para acompañarnos en los proyectos a finales de 2020 y 2021’.

Y resalta: ‘Durante el año pasado hicimos el desarrollo fuertemente de información consolidada y seguimiento de prospectos, y este año ya está culminando la etapa de automatización del proceso de crédito’.

Por último, no quisimos dejar de preguntar sobre cuáles son los procesos futuros por parte de BICE a partir de estas implementaciones.

Aquí, el especialista, afirma: ‘Buscamos acortar el tiempo necesario de análisis de la carpeta de clientes para que le desembolso sea más rápido. Para nuestros clientes que son pymes argentinas que trabajan fuertemente en el mundo de la producción esto es un bien invalorable. Hacia adelante esperamos trabajar temas de integración con otros sistemas, reforzar la integración con  nuestro gestor documental, e implementar distintos procesos utilizando la herramienta de CRM. Por ejemplo, estamos pensando en algún momento del año que viene implementar el proceso de cobranzas y recupero, utilizando el apoyo de CRM’.

Flavio Covacich, Business Intelligence Management de BeClever

A modo de cierre, tuvo lugar una sugerente exposición denominada “Motor de decisiones” de la empresa BeClever, llevada a cabo por Flavio Covacich, Business Intelligence Management de la compañía. Aquí se desarrolló un análisis técnico sobre los beneficios de la implementación de esta solución para los modelos de negocios financieros. Esta solución ofrece un control del negocio, donde podrá segmentar clientes, implementar modelos y cálculos, integrar fuentes de información con simples operatorias drag and drop, y automatizar sus procesos con total independencia. Como dato no menor, esta solución se suele integrar principalmente con CRM’S.

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