BPO: ¿amigo o enemigo de la experiencia del cliente?
Desde Kenwin afirman que el outsourcing de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) se ha convertido en una estrategia clave para empresas que buscan especialización y eficiencia. Este modelo, que consiste en delegar ciertas funciones empresariales a proveedores externos, permite que las empresas enfoquen sus recursos en áreas clave de su negocio. Con el paso del tiempo, el outsourcing ha tomado más relevancia debido a los crecientes costos operativos y la necesidad de mantener una ventaja competitiva. Cada vez más empresas están confiando en proveedores especializados para optimizar sus procesos internos y ofrecer servicios de calidad sin elevar sus costos.
‘En el ámbito de la atención al cliente, el BPO se presenta como una opción atractiva para muchas compañías, especialmente aquellas que manejan altos volúmenes de interacciones. El proceso consiste en delegar áreas críticas como el servicio al cliente a proveedores especializados, quienes cuentan con la infraestructura y el personal necesarios para manejar de forma eficiente estas demandas. Las empresas que implementan esta práctica pueden enfocarse en su núcleo de negocio sin descuidar la calidad de la atención, lo cual es clave en sectores como el comercio electrónico y los servicios financieros, donde la atención al cliente es fundamental para la satisfacción del usuario’, expresó Mónica Wolff, consultora de la empresa especializada en experiencia del cliente.
En este contexto, los expertos comparten los beneficios del outsourcing en el ámbito de la atención al cliente.
- Reducción de costos: al externalizar las operaciones, las empresas pueden disminuir significativamente sus gastos operativos, como salarios, capacitación y tecnología.
- Acceso a expertos: los proveedores de outsourcing cuentan con equipos especializados en atención al cliente, lo que garantiza un servicio de alta calidad y una mayor eficiencia.
- Escalabilidad: el outsourcing permite a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios en la demanda, aumentando o disminuyendo los recursos asignados al servicio al cliente según sea necesario.
- Enfoque en el core business: al externalizar todo el proceso clave de contacto con cliente a los BPO, las empresas pueden concentrarse en sus competencias principales, lo que les permite innovar y generar valor.
- Mejora de la calidad del servicio: los proveedores de outsourcing suelen contar con métricas y herramientas para medir la calidad del servicio, lo que permite identificar y corregir las áreas de mejora.
Sin embargo, el BPO de negocio también presenta desafíos. Uno de los principales retos es diseñar y determinar una relación contractual entre la empresa y el BPO positiva que mantenga la coherencia y la cultura de marca en todas las interacciones con el cliente, algo que puede diluirse al tercerizar estas funciones. Otro desafío es la comunicación efectiva entre el cliente final y el proveedor de outsourcing, ya que cualquier falla en la transmisión de información puede perjudicar la experiencia del usuario. Finalmente, la dependencia de un proveedor externo implica riesgos de seguridad y control, ya que es necesario garantizar que los datos de los clientes se manejen bajo estándares de protección adecuados.
‘El impacto del outsourcing en la atención al cliente depende en gran medida de cómo se implemente. Si bien el BPO puede mejorar la calidad del servicio y agilizar procesos, también puede generar una sensación de desconexión si los clientes perciben que no están siendo atendidos directamente por la empresa. La calidad de la atención se convierte en un aspecto crucial, ya que la falta de compromiso o empatía por parte de los agentes puede llevar a una experiencia negativa. Por otro lado, un buen proveedor de BPO sabe cómo adaptarse y comprender las necesidades de los clientes, lo cual puede mejorar la experiencia del usuario si se gestiona correctamente’, concluyeron desde Kenwin.
