Caso de uso de Help Desk para una aerolínea
Los procesos de Help Desk (también llamado Service Desk) de las distintas empresas son parecidos: se reporta un incidente, se genera un ticket, se busca una solución y se hace un seguimiento del ticket hasta que se llega a la solución.
Para facilitar esta gestión, se utiliza una plataforma que mejora la experiencia del cliente en la resolución del incidente. Si la gestión de incidentes no se realiza de forma sistematizada y eficiente, puede llevar a enojos y frustraciones que eventualmente podrían traducirse en la pérdida de un cliente.
Para inConcert la gestión de casos va más allá de la emisión y seguimiento de un ticket. Un buen uso de Help Desk implica pensar toda la experiencia del cliente para que sea lo más grata posible, sobre todo en casos en que hay una falla en el servicio de la empresa.
Para visualizar el alcance de Help Desk, inConcert nos trae tres casos de uso de Help Desk en una aerolínea, donde subyace una visión 360 de los clientes.
La resolución del problema de un cliente de aerolínea tiene puntos de contacto críticos que pueden determinar que toda la experiencia con la empresa sea un éxito o un fracaso. Poder gestionar esos touchpoints de manera coherente y unificada es clave para mejorar la experiencia del cliente, incluso ante fallas realmente sensibles para los pasajeros.
Casos de uso de Help Desk en una aerolínea
a. Pérdida de equipaje: La maleta se ha perdido en la última escala que realiza el pasajero. Cuando llega a destino, obviamente está molesto. Este es un problema bastante frecuente para la aerolínea, pero para el pasajero que solo quiere llegar a su hotel a bañarse, cambiarse y descansar, no tener su equipaje es algo muy grave.
El cliente habla con un empleado (que genera un ticket para el incidente); pero como quiere estar totalmente seguro también envía un mensaje a través de un formulario dentro de la web de la aerolínea. Como los datos dentro del Service Desk son los mismos, una plataforma omnicanal juntaría las consultas en un mismo ticket y no generaría dos tickets distintos.
La aerolínea llama al cliente para darle tranquilidad, avisándole que su maleta quedó en el destino anterior y que llegará en el próximo vuelo. Le pide la dirección a donde enviarla y le envía un mail con el ticket de seguimiento, que además tiene un código de tracking para que pueda entrar en la web y ver dónde viene su maleta y cuándo llegará a destino.
La maleta llega al hotel y la aerolínea le envía un mensaje de WhatsApp consultando si todo está en orden. Luego de la confirmación le envían un mail obsequiándole millas para su próxima reserva o compra online, para compensar las molestias ocasionadas.
b. Equipaje dañado: Otra falla que puede arruinar una experiencia de viaje es que el pasajero se encuentre con su equipaje dañado. Es muy probable que el ticket se genere luego de una queja en el muro de alguna red social de la aerolínea.
Para la gestión de este ticket lo más común es que la aerolínea se contacte con el pasajero por mensaje privado, ofreciendo disculpas y pidiendo sus datos para poder seguir el incidente por otro medio (mail o teléfono). Se le asigna un número de ticket para futuras consultas.
A través de un mail se le ofrece una remuneración por el problema en forma de Gift Card para la compra de un equipaje en una tienda online, compensando de esta forma la experiencia.
c. Atraso de vuelo: Nada más desgastante que un vuelo atrasado. Mediante Help Desk se puede reservar el pasaje en un vuelo próximo en caso de que el pasajero requiera llegar antes a destino, y dar un vale para una cena en el aeropuerto para aliviar el tiempo de espera.
En caso de que el vuelo se postergue para el día siguiente, se gestiona la reserva de un hotel cercano para pasar la noche.
Esto se puede gestionar con previo aviso, generando un ticket para cada pasajero en esta situación y enviando notificaciones a cada pasajero por distintos medios (mail, mensaje de texto, llamada y demás), acerca de los horarios de vuelo y la solución que será dada.
El software de Help Desk de inConcert se integra al contact center omnicanal para una resolución eficiente de todo tipo de casos. Consulta más información aquí.
