CEM 2022: ‘el multiverso ya es una realidad’
En el día de ayer se llevó a cabo el Customer Experience Managment 2022 en la ciudad de Buenos Aires, más específicamente en el Yatch Club de Puerto Madero. El evento organizado por la empresa TOTS S.A fue moderado por Alejandra Barreiro, y tuvo como premisa profundizar sobre el impacto que genera en las empresas el cambio de paradigma por el cual estamos atravesando. Se mostró como la tecnología provee herramientas para optimizar el relacionamiento y la satisfacción de los clientes, a través de mejores prácticas y sesiones con destacados especialistas. El evento fue llevado a cabo de forma presencial, pero a su vez contó con un gran acompañamiento de forma virtual.
Enrique Román, Product Design Consultant, estuvo a cargo de la charla inicial del CEM, titulada “Metaverso, ¿la nueva frontera del CX?”. Durante su ponencia, el ejecutivo explicó que la experiencia del cliente debe ser sensorial, ‘el ponernos en lugar del otro y entender sus reacciones, nos va a permitir mejorar la atención. Tenemos que pensar sus reacciones y sus sentimientos, y todo, pensar cómo quitar toda fricción en la relación con nuestro servicio’.
Completó: ‘Hay muchas empresas globales que están incursionando en el metaverso, sin saber todavía el uso que le pueden dar. ¿Es una oportunidad? No se sabe todavía, pero es una apuesta que vale la pena. No es una oportunidad a corto plazo, sino a mediano/largo plazo. Este mundo virtual nos permite trabajar y aprender sobre las reacciones de los usuarios, contemplando el gusto, el olfato, y todos los sentidos’.
Antes del primer break, se presentó uno de los casos de éxito más destacados del evento, que fue del de Ticket Serviços, una empresa del grupo Edenred. Rodrigo Devail da Silva, analizó el desafío que significó crear excelencia en el servicio con Inteligencia Artificial: la experiencia de EVA, la asistente virtual de la compañía. Comentó: ‘Ticket Serviços fue pionero en el uso de esta solución para ofreciendo interacciones conversacionales en sus principales canales de servicio, mejorando el engagement. Desde 2015, durante casi una década, este camino se ha construido y perfeccionado permanentemente. Los resultados son reducciones impresionantes en el volumen de llamadas; innovaciones en los canales de atención y un incremento importante en la relación con los clientes de la compañía’.
En la segunda parte del evento se destacó la presentación sobre ‘Experiencias resolutivas y personalizadas con IA: la historia del banco Comafi y Movistar’. Aquí Fabian Mealla, gerente de Banca Digital de Banco Comafi, indicó: ‘La verdad fue un trabajo bastante importante, teniendo en cuenta que, poder llevar a cabo la estrategia de atención al cliente, poniéndolo en el centro de la escena, dentro de un escenario de contexto de pandemia y post pandemia, para que un asistente virtual, en este caso Sofía, para que podamos interactuar en forma remota con los clientes y poder armar experiencias donde esas experiencias el cliente va a poder optar por un modelo hibrido. Aquel cliente que quiera ser atendido por Sofía de manera remota de manera simple ágil y segura como también podrán solicitar la atención de un asesor de forma virtual’.
‘Dentro de los puntos de desarrollo en un sistema virtual hubo algunos pilares muy importantes. El primero fue entrenarla, es decir hacer todo el trabajo de inteligencia, generar un bot robusto. El segundo pilar es trabajar mucho desde la personalidad, la imagen de Sofía. Es tan así que los C-levels de la organización así lo definieron para establecer a Sofía como la primera asistente en atención. La mejor forma de comunicarte con Banco Comafi es Sofía. Sofía tiene que estar en el momento que los clientes así lo necesiten. Empezamos en un proyecto 2019 a la fecha, pasamos por varias evoluciones, generamos Sofía 1.0 y pasamos de un avatar 2d a uno 3d para generar una imagen más humanizada y a partir de ese cambio llegamos a Sofía 2.0, en este caso podemos identificar al cliente a partir de un ‘hola’ Sofía sabe que está hablando con un cliente y genera un relacionamiento más directo.’
Por su parte, Ernesto Javier González Dávila jefe de proyectos Sr. de canales digitales de Movistar, afirmó: ‘La IA es más bien un comodity, no es algo que por sí misma resuelva la problemática actual, es más bien una estrategia en la que hay una información real en el interior de una empresa y que se traduzca de una manera en un bot . Un bot sin un ejecutivo en este momento no tiene sentido y la tecnología por la tecnología tampoco’.
Pero sin lugar a dudas, uno de los momentos estelares de la jornada fue la presentación sobre ‘Metaverso e IA aplicado a Contact Centers’ llevada a cabo por Walter López, Senior Leader in Avaya Cloud Solutions de Inside One y Alejandro Rabboni, Services Sales Director para Cono Sur de Avaya. Ambos expertos estuvieron acompañados por Bit Bot, un robot creado a base de IA que buscar ser aplicado en un futuro cercano para mejorar el CX en los contact center.
El CEM 2022 contó con el auspicio de las siguientes compañías: Aivo, Accenture, Atos/Unify, Avaya, Belltech, Emblue, Grupo CESSA, InsideOne, Konecta, Meriti, NICE, Scidata y Seidor.
