Collab afirma su presencia mundial en el sector de Contact Center

Hacia fines de septiembre se desarrolló la Conferencia 100% SEGURO en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. el evento referente de innovación y tendencias en seguros para Argentina y la región. Aquí estuvo presente la empresa en un stand junto a InsideOne, partners de Salesforce.

Pedro Rodrigues es CEO de Collab, empresa software de centros de contacto con sede en Lisboa (Portugal), cuenta con una sólida herencia de innovación que ha estado proporcionando plataformas galardonadas a empresas de todos los tamaños en todo el mundo durante más de 15 años. En una entrevista con Prensario TI, compartió las innovaciones que realizan en Inteligencia Artificial (IA) y planes a futuro.

¿Qué los trae al evento de 100% seguro en Buenos Aires? ¿Qué presencia tienen en Latinoamérica?

PR: Tenemos una sólida presencia en toda América Latina, respaldada por nuestros partners y clientes directos, con múltiples casos de éxito en el sector asegurador. Este año, en alianza con nuestro socio InsideOne, hemos decidido participar en el evento para abordar las tendencias emergentes en la industria. Mostraremos cómo nuestros productos y servicios, impulsados por inteligencia artificial, pueden optimizar la productividad y mejorar la experiencia del cliente de manera responsable y eficiente

¿Cómo aprovechan la Inteligencia Artificial en su Contact Center?

PR: En Collab, aprovechamos la inteligencia artificial para aumentar la eficiencia operativa, mejorar la experiencia de clientes y empleados, generando información avanzada a partir de datos. Algunos ejemplos clave de cómo lo logramos son:

• Automatización de interacciones: implementamos chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA que gestionan consultas comunes de manera rápida y autónoma, reduciendo la necesidad de intervención humana. Esto libera a los agentes para enfocarse en los casos más complejos.
• Análisis de sentimientos: la IA analiza en tiempo real las interacciones de voz y texto para identificar el estado emocional de los clientes, permitiendo a los agentes ajustar sus respuestas de forma más efectiva y mejorar la satisfacción del cliente.
• Asistencia en tiempo real: los sistemas de IA proporcionan a los agentes sugerencias de respuestas, recordatorios de políticas y la información más relevante durante la conversación, mejorando su productividad.
• Resúmenes automáticos de interacciones: nuestras soluciones de IA generan resúmenes detallados de las conversaciones con los clientes, ahorrando a los agentes tiempo en la toma de notas. Estos resúmenes capturan los puntos clave, preocupaciones y resoluciones, permitiendo una revisión rápida de interacciones pasadas y asegurando coherencia en las comunicaciones posteriores, además de reducir considerablemente el tiempo de finzalización de la llamada

Gracias a la IA, podemos optimizar la eficiencia, personalizar los servicios y tomar decisiones basadas en datos, lo que finalmente mejora la experiencia del cliente y los resultados del negocio.

¿Qué los diferencia ante la competencia?

PR: Nos diferenciamos de la competencia gracias a nuestra solución All-in-One, que elimina la necesidad de contar con múltiples proveedores. Nuestra plataforma proporciona todo lo que las empresas requieren para un centro de contacto completamente integrado, asegurando un funcionamiento fluido sin la complejidad de gestionar diversas herramientas de diferentes proveedores. Esto facilita un flujo de trabajo cohesivo que optimiza tanto el rendimiento de los agentes como la experiencia del cliente.

Un factor clave que nos distingue es la flexibilidad en las opciones de implementación. Ofrecemos soluciones adaptables a cualquier infraestructura, ya sea en la nube, local o híbrida, garantizando escalabilidad y personalización sin igual para ajustarse a las necesidades operativas de cada empresa.

Además, logramos un equilibrio ideal entre la automatización con IA y la intervención humana. Utilizamos inteligencia artificial para automatizar tareas rutinarias y mejorar la productividad de los agentes, mientras aseguramos que los problemas complejos o sensibles sean gestionados por personas. Esta combinación ofrece eficiencia y un toque personal en el servicio al cliente, creando una mejor experiencia de cliente (CX) .

 ¿Cómo hacen para mantenerse a la vanguardia en el sector de Contact Center?

PR: Para mantenernos a la vanguardia en la industria de los centros de contacto, priorizamos la innovación continua, adaptando nuestras tecnologías y servicios para satisfacer las cambiantes demandas del mercado y de los clientes. Un elemento central de esta estrategia es nuestro compromiso de colaborar con los principales actores de la industria y universidades, lo que nos brinda acceso a investigaciones, conocimientos y experiencias de última generación. Estas alianzas nos permiten estar a la vanguardia en los avances en inteligencia artificial y las tecnologías de CX.

Al integrar las herramientas más avanzadas y los conocimientos más recientes en nuestra plataforma, garantizamos que nuestras soluciones sigan siendo pioneras, manteniéndonos en la cúspide del sector de los centros de contacto.

¿Qué planes de futuro tiene Collab?

PR: Nuestros planes futuros se enfocan en seguir perfeccionando y mejorando nuestras soluciones basadas en inteligencia artificial, manteniendo siempre un equilibrio adecuado entre la automatización y la interacción humana. Creemos que la IA jugará un papel cada vez más importante en la automatización de procesos y la mejora de la eficiencia, pero seguimos comprometidos a que los agentes humanos manejen las interacciones más complejas o sensibles, garantizando un servicio personalizado y empático.

Nuestro objetivo es seguir siendo innovadores y adaptables, ofreciendo soluciones escalables que respondan a los diversos desafíos de CX a nivel global.

Collab cuenta con una sólida presencia en varios países, y en los últimos años hemos experimentado un crecimiento significativo en los mercados de América Latina y África. A partir del próximo año, estamos posicionándonos estratégicamente para expandirnos en los mercados de América del Norte y Asia.