¿Cómo convertir las interacciones en oportunidades de negocio?

InConcert realizó el webcast “Natural Language y Analítica de Datos: ¿Cómo convertir las interacciones en oportunidades de negocio?, espacio que estuvo a cargo de Andrea Gómez Patrón, directora de Clientes, y Mariana Payssé, Content Specialist de InConcert, quienes hablaron acerca de los usos de las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural como SpeechAnalytics.

Durante la transmisión, las especialistas analizaron, ¿cómo funcionan las Natural Language Technologies?, ¿Cómo impactan en los negocios? Y 8 aplicaciones a lo largo del ciclo de vida del cliente: soporte, marketing, ventas, calidad, recobros, entre otros más.

Por su parte, Andrea Gómez Patrón, directora de Clientes, de InConcert, habló del Natural Language Technologies para control de calidad, para cumplimiento de políticas, formación de agentes, costumer experience, marketing y ventas, bots omnicanales y recobros y, por último, inteligencia de negocios.

Andrea explica: ‘Todos estamos hartos de escuchar todo esto de tecnologías de lenguaje natural y al final son tecnologías de procesamiento del lenguaje natural y es el análisis inteligente del habla que comúnmente hoy conocemos como speach analytics. Esta herramienta permite analizar las interacciones en el contact center de forma automática y para ello emplea el lenguaje natural y la inteligencia artificial y esta tecnología adquiere información muy valiosa tanto del cliente como de los agentes’.

Completa: ‘Explicaremos brevemente el funcionamiento técnico de esta tecnología en el que el primer paso es el análisis de las llamadas en donde se transcribe de voz a texto y en el caso de interacciones de chats nos ahorramos este paso, por lo que entonces analizamos el texto. El speach analytics lo que hace es tomar el texto hablado, lo transcribe a través de un motor de transcripción con un alto nivel de precisión, lo que es muy importante y sobre este texto transcrito ya podemos trabajar con las herramientas de las que disponemos’.

De acuerdo con Gómez, la tecnología de análisis lo que hace es tomar la data que está desestructurada y que está en la conversación, pero en forma de lenguaje natural. Agrega: ‘Esto, a su vez, lo convierte en datos analizados y estructurados. Uno de los estudios que se hacen gracias a la tecnología de InConcert es el reconocimiento de palabras o frases en el que se analiza el contenido exacto de la conversación y, por otro lado, también se puede ir un paso más adelante y hacer un reconocimiento de patrones sonoros’.

Por ejemplo, cómo se están diciendo las palabras, lo que permite identificar emociones o sentimientos del cliente, si está amigable, nervioso, pausado, enfadado, qué significan los silencios, la velocidad del habla y las pausas que hace el cliente y también analizar cuán amable es el agente.

Finaliza Andrea: ‘Vemos algunas de las palabras, la tecnología las detecta y a partir de eso se hacen reportes. Tener la información precisa en tiempo real, permite trabajar en el momento mismo en el que se está produciendo la interacción porque envía alertas a los agentes y supervisores acerca de situaciones, comportamientos que son importantes para tener en cuenta en relación con la experiencia del cliente. Por ejemplo, se toman las interacciones de un día completo, se pasan por el motor de análisis, se generan los reportes con los resultados teniendo en cuenta los parámetros que se quieren evaluar y luego dependiendo del volumen del texto, se entrega un reporte que se puede cruzar con los reportes históricos y tomar decisiones y correctivos’.