¿Cómo fomentar la lealtad de los clientes?
Cuando un cliente recibe la mejor de las atenciones con alguna empresa con la que interactúa, es posible que se haya fomentado algo invaluable en él: lealtad a dicha organización.
Existen datos que avalan tal afirmación. Según el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, empresa líder de software de servicio al cliente, el 61% de los clientes se cambiaría a la competencia después de solo una mala experiencia -un aumento del 22% con respecto al 2021-, mientras que si son dos experiencias negativas, el 76% le diría adiós a dicha empresa.
Pensemos en una persona a la que le han robado su cartera. Lo primero que quiere hacer es cancelar las tarjetas de crédito, lo que implica enfrentarse a un escenario poco empático: trámites burocráticos, una atención poco personalizada, tiempos de espera prolongados, entre otras cosas. Por ello, empresas como Clara, startup latinoamericana que ofrece una plataforma de control de gastos empresarial, han enfocado su estrategia en ofrecer una atención al cliente lo más personalizada posible.
Lo anterior no implica solo dar un seguimiento rápido, sino compensar de alguna manera al cliente. Daniela Hernández, Head de Customer Happiness para América Latina en Clara, expone: ‘En Clara nos comprometimos a dar el salto de un ‘buen’ servicio de atención a cliente a brindar la ‘mejor’ de las experiencias a las que hoy en día deberían aspirar las empresas ante los entornos tan competitivos que vivimos’.
Recientemente hubo un caso de una cliente -a la que llamaremos Margarita– quien vivió la experiencia de un asalto. Cuando canceló sus tarjetas, recibió una atención que no se esperaba por parte de la agente de Clara: primero le preguntó si se encontraba bien, o si necesitaba alguna ayuda adicional y, tras proceder con el trámite de la cancelación del plástico, le regaló un cupón para recibir un servicio de spa a domicilio: ‘lo único que queríamos era que ella se relajara por ese problema que había tenido’, explica Daniela.
El enfoque de la compañía, de ofrecer las mejores experiencias de atención al cliente para fomentar lealtad, le ha dado buenos resultados y sin duda fue un factor primordial en su crecimiento. Apenas en unos meses de su lanzamiento se convirtió en una empresa unicornio y extendió sus operaciones de México a Brasil y Colombia.
Hernández también refiere que las startups como ellos tienen una mayor visión de los altos estándares de atención al cliente al que se debe aspirar sin importar el presupuesto que se requiera. Es por ello, explica que las empresas con esta filosofía ‘pueden ofrecer un tipo de atención como la que se le brindó a Margarita’.
Por su parte, Eva García Luna, Senior Solutions Consultant para Latinoamérica de Zendesk, considera que es fundamental poner al cliente en el centro de toda estrategia de una empresa, ya que el servicio es uno de los diferenciadores clave en el mercado tan competitivo que vivimos el día de hoy.. Por eso, recomienda estos seis tips para lograr la mejor experiencia del cliente, tanto para grandes empresas, como MiPymes o Pymes:
- Atiende y cubre las expectativas del cliente: así es. Sé empático con el cliente y ofrece una solución a su problema. Se debe pasar del “no se puede” al “cómo sí”.
- Piensa en todos los detalles: las empresas deben proveer los medios y las herramientas para dar respuesta a las preguntas y problemas de los clientes.
- Simplifica las cosas al cliente: es indispensable contar con una herramienta de software que permita al cliente ser atendido por todas las vías sin necesidad de repetir su problema en cada punto de contacto (así es, para eso es tan importante la famosa omnicanalidad).
- Empodera al cliente: haz que el cliente se sienta bien atendido, valora su tiempo y hazlo sentir acompañado durante la resolución de su problema.
- Genera un vínculo emocional: no solo se trata de ser empático con el cliente ni de dar seguimiento a su problema, sino de generar estrategias de marketing donde lo hagas sentir especial, no como un cliente o una venta más. Por ejemplo, se le puede felicitar por su cumpleaños y, si es posible, darle descuentos en esta fecha.
- Refleja la identidad de la empresa: durante el contacto con el cliente establece que para la empresa es prioridad su problema y a nombre de la compañía agradece su preferencia.
No cabe duda que en el caso de Margarita, sucedieron todos estos supuestos. No hay que perder de vista que hoy más que nunca los clientes han incrementado las expectativas de la calidad de lo que compran o el servicio que contratan. El reto para las empresas es buscar y ofrecer soluciones sencillas, así como generar empatía y tratar de fomentar vínculos emocionales con sus clientes. Si se cumple todo lo anterior, te garantizamos que su retención y fidelidad está garantizada.
