Cómo medir el impacto de los chatbots

IPCOM comparte cuáles son las métricas claves para medir el impacto de esta herramienta de Inteligencia Artificial que se ha tornado indispensable para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos internos. 

Las función principal de un chatbot es simular conversaciones humanas, interactúar con los usuarios a través de plataformas de mensajería instantánea, sitios web y aplicaciones móviles. Desde la empresa afirman que para garantizar que cumpla con los objetivos establecidos, es fundamental medir su desempeño y realizar ajustes continuos. 

Esta herramienta conlleva inversiones significativas en términos de tiempo, recursos y tecnología. Para asegurar el retorno de esta inversión, es muy importante evaluar su eficacia en la optimización del rendimiento, satisfacción del cliente, retorno de la inversión y alineación con los objetivos de negocio.

Ana Ibañez, directora de Marketing de IPCOM, agrega los desafíos a los que se enfrentan las empresas a la hora de evaluar el desempeño de sus chatbots:

• Definición de métricas clave: No todas las métricas son relevantes para todos los chatbots. Es necesario identificar las métricas que mejor se alinean con los objetivos específicos de cada caso. 
• Falta de datos históricos: Sin un punto de referencia, es difícil evaluar si el chatbot está mejorando o empeorando con el tiempo. 
• Complejidad de las herramientas de análisis: Algunas herramientas de análisis pueden ser difíciles de usar y requerir conocimientos técnicos especializados. 
• Integración con otros sistemas: La integración del chatbot con otros sistemas de la empresa puede dificultar la recopilación y el análisis de datos. 

Desde la empresa señalan cuáles son las métricas claves, para superar estos desafíos:

1. Interacción con el usuario: Tasa de conversación iniciada, duración promedio de las conversaciones, número de mensajes enviados y recibidos, tasa de abandono. 
2. Eficiencia: Tiempo promedio de respuesta, tasa de resolución de consultas en el primer contacto, tasa de escalamiento a agentes humanos. 
3. Satisfacción del cliente: CSAT, NPS, análisis de sentimiento. 
4. Resultados de negocio: Tasa de conversión, ahorro de costos, aumento de la eficiencia operativa.

IPCOM, laboratorio que trabaja en la trasformación de la comunicación empresarial, considera que la medición del éxito de un chatbot es un proceso continuo que requiere un enfoque estratégico y la utilización de las herramientas adecuadas. Al identificar las métricas clave y utilizar las herramientas de análisis correctas, las empresas pueden optimizar el rendimiento de sus chatbots, mejorar la experiencia del cliente y lograr un mayor retorno de la inversión.