¿Cómo solucionar las dificultades a las que se enfrentan los Centros de Contacto?
Por Jabel Moura, director de Ventas, Avaya Brasil.
Los Centros de Contacto enfrentan cada vez más dificultades internas que tienen un impacto directo en el desempeño y generan quejas de los clientes. Una encuesta realizada por la Secretaría Nacional del Consumidor de Brasil (Senacon), identificó que una de las principales quejas que se reciben es debido a demandas no resueltas por parte del servicio de atención al cliente
También existen quejas sobre retrasos en las llamadas, información que debe repetirse a los empleados una y otra vez, falta de preparación para atender grandes volúmenes de llamadas y la necesidad de informarse para mantenerse actualizado con los cambios continuos que suceden en el mercado.
Según un estudio realizado por Mercado & Consumo, el 94 por ciento de los encuestados dice que una buena atención al cliente es fundamental. Por lo tanto, es necesario invertir en soluciones que satisfagan las expectativas de los consumidores y mejoren la calidad de los servicios prestados. Afortunadamente, ya existen alternativas que dan solución a estas situaciones.
– Servicio más efectivo
Para generar una mayor satisfacción es necesario, sobre todo, invertir en mejorar el servicio. Las herramientas de distribución de información en tiempo real, actualizadas y disponibles en una sola pantalla, por ejemplo, facilitan el día a día del empleado, evitando fallas.
– Mejoras en el espacio de trabajo
Sabemos que los empleados satisfechos pueden brindar mejores experiencias a los clientes. Por lo tanto, un espacio de trabajo que proporciona satisfacción da como resultado un mejor rendimiento.
Sin embargo, para proporcionar un buen lugar de trabajo, es necesario identificar las necesidades de los empleados, creando relaciones más profundas. Esto, sumado a la retroalimentación casi inmediata y a la gestión frecuente del desempeño, contribuye a la mejora del ambiente interno y, en consecuencia, a la satisfacción y desempeño de los empleados.
– Experiencia del empleado
Para una experiencia positiva, las organizaciones deben proporcionar herramientas que respalden un buen desempeño y faciliten el trabajo de los empleados, ayudándolos cuando enfrentan desafíos.
Con las tecnologías adecuadas, que permiten que cada empleado tenga su asistente virtual habilitado por Inteligencia Artificial (IA), la información se contextualiza, facilitando el trabajo que tendría el asistente durante la interacción, brindando calidad no solo para el cliente, sino también para el empleado.
– Experiencia del cliente
Para que los clientes tengan la libertad de interactuar como esperan y el servicio de calidad que cumpla con sus expectativas, es fundamental adquirir herramientas que les ayuden a satisfacer sus necesidades. Ya es posible encontrar en el mercado soluciones robustas, que integran agilidad, modernidad y tecnología.
Avaya denomina a esto ‘La Era de la Experiencia Total’, y para demostrar que cada cliente es único y mejorar su experiencia, las empresas deben comprometerse a invertir y desarrollar innovaciones que respondan a las expectativas del cliente con un servicio de calidad y humanizado.
Además, con estas tecnologías como parte de un plan de negocios, se lograrán mejoras tanto internas como externas, los vínculos creados serán más consistentes y abarcarán a la empresa, al cliente y a los empleados.
La encuesta Vida y Trabajo Después de 2020 presentada por Avaya, concluye que nuestras vidas de compras digitales se han acelerado, pero aún queremos experiencias físicas en las compras, los viajes y la interacción humana. Queremos que las organizaciones sean digitales y humanas al mismo tiempo.
