Crece la aceptación de los chatbots como sistema de atención al cliente
Si bien hay ciertas consultas donde la interacción humana es indispensable, es cada vez más cotidiana la interacción con bots que nos permiten encontrar la información que estamos buscando de manera intuitiva y sin tiempo de espera. Los chatbots están compitiendo cada vez más de cerca con los clásicos teléfonos, si bien aún queda mucho por terminar de ser un sistema 100% aceptado, cada vez más consumidores se muestran satisfechos con el servicio que prestan.
En los últimos dos años, la necesidad de adaptarse obligó a empresas y consumidores a cambiar su forma de interactuar. La tecnología, y la inteligencia artificial comenzaron a cobrar mucha más importancia de la que ya venían teniendo y la digitalización de los servicios se potenció fuertemente.
De hecho, se estima que en 2022 se invertirán US$77 mil millones en el desarrollo de sistemas de inteligencia artificial que dialoguen con personas.
En este contexto, los bots ya ocupan numerosos lugares dentro de las empresas, y los usuarios interactúan cada vez más con ellos, sobre todo en canales de atención al cliente, donde estas herramientas permiten ofrecer atención 24/7, escalar el autoservicio, activar nuevos canales y automatizar procesos transaccionales.
En 2022, se espera que el 70% de las empresas aceleren el uso de tecnologías digitales, lo que demuestra que más allá de ellas, ahora son los usuarios los que se están acostumbrando a un servicio más disponible y efectivo para resolver sus consultas a través de canales 100% digitales.
Laura Fabro, CMO de Kenwin, explica: ‘Los Chatbots ganaron un gran lugar en todas las industrias y tienen cada vez más presencia en las compañías’. Pero, ¿qué son? Es la tecnología que permite mantener una conversación con el usuario a través de un software que se integra a sitios web o aplicaciones con algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático que le permite no sólo “aprender” de la interacción, sino que también pueden intuir hábitos y entender gustos y preferencias de los usuarios.
Si bien al principio el contacto puede resultar despersonalizado, lo cierto es que esta herramienta permite eliminar las tediosas esperas que muchas veces presentan otros medios, y a también, a la comunicación personalizada que incentiva el uso del usuario y que aumenta las posibilidades de finalizar y encontrar solución a la acción deseada. Para las empresas, es una manera de descongestionar sus canales de consultas sin resignar un servicio al cliente de calidad.
Los chatbots permiten resolver dudas, recomendar productos, nutrir a los prospectos y guiarlos hacia la conversión, e incrementar ventas, retener clientes, satisfacerlos y favorecer a la reputación de la marca. Por todos estos motivos se estima que continuarán creciendo de manera exponencial este año.
Agrega Fabro: ‘En la actualidad, los chatbots están compitiendo cada vez más de cerca al canal telefónico. Sin embargo, aún queda mucho camino por recorrer para que los usuarios terminen de aceptarlos -uno de cada tres está insatisfecho con la atención brindada-. De a poco los consumidores empiezan a entender qué información pueden facilitarles y encuentran las respuestas buscadas a través de estas herramientas. Hay muchas causas que pueden explicar estos resultados, y están principalmente vinculadas con el flujo de una conversación y la comprensión hasta resolver lo requerido’.
