CRIC: a dónde va el CX
Fue muy entretenido asistir al CRIC, Congreso regional de Interacción con clientes. Hubo más de 500 registrados, 15 exhibidores, de los segmentos de Customer Experience y Contact Center. Tuvo puntos muy altos como el panel de BPOs, pero toda la jornada con sus conferencias y networking, mostró a dónde se dirige el negocio. ¿A dónde? A una convergencia de campos cada vez más inteligente, marcada por la IA, como tanto se habla hoy en día con el Chat GPT como fuerte exponente.
El evento, tuvo como objetivo principal promover las mejores prácticas y soluciones dentro del ecosistema de CRM, CX, BPO y BI. Juan Pablo Tricarico, Presidente del Comité Académico, dio el discurso de apertura, destacando el valor y la fortaleza que demostró el sector durante la pandemia y la importancia de la unión y el compromiso ante las crecientes iniciativas regulatorias.
‘Dejamos por fin atrás la pandemia, en la que nuestro ecosistema no solo demostró su valor sino que salió fortalecido y revalorizado. Ahora la amenaza a nuestro sector tanto a nivel local, como regional e internacional, son las crecientes iniciativas regulatorias, que nos deben encontrar más unidos y comprometidos que nunca’, expresó Tricarico durante su disertación.
El congreso se centró en diversos ejes temáticos que generaron un enriquecedor intercambio de ideas y experiencias. Expertos en el campo compartieron sus conocimientos en paneles sectoriales y abordaron temas como la retención de talentos, el impacto de la inteligencia artificial en el talento humano, el cálculo del retorno de inversión en la experiencia del cliente, la omnicanalidad y el potencial del metaverso en el ecosistema de CRM, CX y BPO, entre otros.
En el panel de practicantes, moderado por Brenda Di Fabrizio, destacadas profesionales como Flavia Crecente, responsable del área de atención al cliente de Linde para la región Hispana de América Latina Sur, resaltaron la importancia de los datos en la oferta de una mejor experiencia al cliente. Crecente enfatizó: ‘Tenemos que complementar cualquier acción que hagamos con una apuesta al Journey, con un plan completo y abarcativo que permita una gestión más fluida y sencilla’.
Por su parte, Anahí Traba, representante de Sullair, destacó el desafío de la omnicanalidad y la importancia de utilizar la tecnología de manera estratégica. Traba afirmó: ‘La tecnología es una herramienta que debe ser utilizada con una estrategia. La IA es una gran oportunidad y a la vez una gran amenaza’.
Los dos paneles de soluciones, moderado por Nicolás Smirnoff, CEO de Prensario TI, reúnen a los principales sponsors del evento, que estuvieron particularmente agudos este año, desplegando una mirada práctica y cercana a la Transformación Digital del CX/Contact Center, entre los otros términos trending topics hoy. Fernando Riedel, Cirion: ‘El siglo pasado fue el de la Eficacia, tener todos los canales. Este es el de la Eficiencia, rendir más con todo lo que ya se tiene. Nosotros hoy apostamos mucho a la Gamificación, al employee experience, como base para potenciar el rendimiento’.
Emanuel Casella, Head of Sales de LATAM de S1, indicó la importancia de la transformación digital y el uso de la tecnología en los BPO y centros de contacto. Casella señaló: ‘La transformación digital y el uso de tecnología en los BPOs y contact centers están cambiando los modelos de negocio. Se destaca la importancia de adoptar internamente la tecnología para la evolución del negocio y cómo la conversación es el futuro de las interacciones con los clientes’.
Cerca del final del evento se llevó a cabo la entrega de los premios PAMOIC (Premio Argentino a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes), reconocimiento que refleja la profesionalización alcanzada en el ecosistema.
El Congreso CRIC 2023 dejó en evidencia la importancia de la colaboración y el intercambio de conocimientos en el ámbito del CRM, CX, BPO y BI. Con la participación de destacados profesionales y una amplia asistencia, el evento reafirmó la relevancia de impulsar prácticas responsables y eficientes en la gestión de datos y canales digitales en beneficio de los negocios y la experiencia del cliente.
El evento contó con el apoyo de Alvaria, Apex, Avaya, Inside One, Cámara Paraguaya de Contact Center y Bpo, CYT, Cirion, DDM, Evoltis, Expand, Grupo Cesa, Inceptia, Kenwin, Konecta, Mitrol, Mutant, Genesys, Jabra, Link Solution, Ucontact, HP, Poly, KRN, Proaxion, S1, Sangoma, TecnoVoz, Telemercado, entre otros.
