Customer Experience del Futuro ya es una realidad: IA en Acción.
La transformación digital ha redefinido las expectativas de los clientes, quienes ahora demandan interacciones ágiles, personalizadas y omnicanales. La IA se ha convertido en un factor clave en este cambio, permitiendo automatizar procesos, optimizar la toma de decisiones y mejorar la calidad del servicio en tiempo real.
En el marco del Congreso América Digital 2025, uno de los encuentros más relevantes de la región en materia de innovación tecnológica y transformación digital, CloudHesive, proveedor líder de servicios y soluciones en la nube y Premier Partner de AWS, presentó una conferencia sobre Customer Experience del Futuro, Hoy: Casos de Uso Reales de IA, a cargo de Fernando Castillo, director de Servicios Profesionales de CloudHesive LATAM, quién disertó sobre cómo la IA está revolucionando la relación entre empresas y clientes mediante la hiper personalización y la automatización inteligente.
Actualmente, hay compañías que ya se encuentran adoptando inteligencia artificial para mejorar su CX (customer experience) y son ellas las que están obteniendo ventajas competitivas significativas versus las que todavía no han dado este salto cualitativo. Dentro de este gran universo hay muchas tendencias que están tomando protagonismo y que lo seguirán haciendo en los próximos años, como es el caso de la automatización inteligente que está vinculada a la implementación de chatbots y asistentes virtuales basados en IA que permiten resolver consultas con mayor rapidez y precisión, optimizando la carga de trabajo de los agentes humanos. Soluciones como Amazon Connect y Amazon Lex están facilitando la transformación de los centros de contacto.
Por otro lado, tenemos la hiper personalización conocida como el análisis de datos en tiempo real con machine learning que le permite a las empresas anticiparse a las necesidades de los clientes, ofreciendo productos y servicios adaptados a sus preferencias.
También se destaca el análisis predictivo y prevención de problemas cuando la IA no solo mejora la atención en tiempo real, sino que también permite predecir problemas antes de que ocurran, mejorando la experiencia general del cliente.
‘La IA no viene a reemplazar a las personas, sino a potenciar sus capacidades con datos, contexto y precisión. Pero ninguna transformación real sucede si no se invierte también en el talento humano que la hace posible’, destacó Castillo.
Durante su presentación, Castillo expuso casos reales desarrollados por CloudHesive en sectores como banca, salud, retail y telecomunicaciones, donde la inteligencia artificial ya está transformando la forma de interactuar con los usuarios, sin perder de vista el componente humano. Desde asistentes virtuales entrenados para operar de forma empática hasta herramientas de análisis emocional en tiempo real, el foco estuvo puesto en cómo la IA puede mejorar la experiencia sin deshumanizarla.
Uno de los aspectos centrales es la necesidad de medir el impacto de la IA más allá del ahorro operativo, incorporando indicadores cualitativos como la satisfacción del cliente o la percepción de marca. También la importancia de promover una adopción tecnológica ética y transparente, donde el uso de datos esté guiado por la confianza y el consentimiento.
‘Desde CloudHesive creemos que la IA bien implementada no reduce la experiencia: la potencia, humaniza y la convierte en un diferencial estratégico con impacto tangible en toda la región. Es importante estar constantemente compartiendo aprendizajes y casos reales, así como también impulsar un diálogo necesario sobre el verdadero potencial de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente’, agregó.
CloudHesive, líder en soluciones en la nube y transformación digital, reafirma su compromiso con la innovación en CX a través de tecnologías avanzadas de IA. La empresa cuenta con una amplia trayectoria en la implementación de herramientas de Amazon Web Services (AWS) para diversas industrias, ayudando a sus clientes a escalar, optimizar costos y mejorar la calidad de sus servicios.
