Customer Experience Inmersivo, ¿como ganar y mantener clientes?
Zendesk lanzó el último Informe Global de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX), el cual revela que las experiencias inmersivas se están convirtiendo rápidamente en un diferenciador clave para que las marcas sigan siendo competitivas y ayuden a garantizar que los clientes sigan siendo leales.
Según el informe de Zendesk, el 61% de los clientes se muestran entusiasmados con estas experiencias inmersivas, por lo que el Immersive CX está evolucionando hacia el nuevo estándar, redefiniendo cómo las empresas interactúan con sus clientes.
El cambio es una respuesta a que los consumidores son más demandantes de las marcas: piden que se encuentren con ellas en todo momento, bajo sus términos y les ofrezcan interacciones fluidas y atractivas. En los últimos años, los líderes empresariales han reconocido cómo esta transformación ha requerido un papel más protagónico del Customer Experience, lo que los ha impulsado a realizar importantes inversiones para seguir siendo competitivos y cumplir con las elevadas expectativas de los clientes.
‘Los clientes tienen grandes expectativas, poca paciencia y muchas opciones cuando se trata de con quién hacer negocios’, dijo Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk. ‘Este año, nuestras Tendencias de CX muestran que este cambio de comportamiento ha llevado a los líderes a invertir en tecnología que crea experiencias inmersivas y fluidas. Estos nuevos estándares de servicio al cliente son fundamentales para impulsar la adquisición y la lealtad de los clientes, así como la rentabilidad’.
Los clientes quieren (y esperan) que la IA evolucione
El aumento de la inversión en Inteligencia Artificial (IA) no ha pasado desapercibido y los clientes se sienten más cómodos con su presencia. De aquellos que interactúan con los bots de servicio al cliente de manera regular, el 72% ha experimentado mejoras de calidad y dice que los bots funcionan bien al responder consultas simples, responden más rápido que los agentes humanos y son confiables para mostrar información precisa y útil.
A medida que los clientes disfrutan de experiencias más completas con los bots, sus expectativas también han aumentado: el 75% de los clientes espera que las interacciones de la IA se vuelvan más naturales y parecidas a las humanas con el tiempo, y la evolución ideal de la IA permitirá a los clientes hacer preguntas cada vez más complejas.
‘Es evidente que los clientes continúan adoptando el servicio al cliente impulsado por IA y sus problemas se resuelven de manera casi idéntica a la asistencia humana’, dijo McDermott. ‘Sabemos que las empresas están trabajando para usar más IA, pero cada vez se dan más cuenta de que cumplir con las expectativas de los clientes requerirá un esfuerzo más concertado. No están dispuestos a esperar a que las empresas realicen cambios graduales, una señal para las empresas de que el cambio debe ocurrir rápidamente’.
Las experiencias conversacionales empoderan a los clientes
Los clientes están impulsando el auge de las experiencias conversacionales. Quieren interacciones fluidas, amistosas y naturales que les den el control y no interrumpan las tareas actuales. Por ejemplo, si un cliente detiene una interacción, espera que un nuevo representante de soporte pueda continuar fácilmente donde terminó la última conversación. De hecho, el 70% de los clientes gastan más con marcas que brindan una experiencia fluida entre todos los puntos de contacto. Del mismo modo, el 64% gastará más si sus problemas se resuelven donde están.
Si bien las expectativas de los clientes no podrían ser más claras, las empresas todavía están tratando de ponerse al día. El 71% de los líderes se ha comprometido a reinventar el servicio al cliente y el 60% quiere (o está planeando activamente) implementar experiencias de servicio al cliente conversacionales.
Los clientes están ansiosos por una personalización más profunda
Según las tendencias, el 59% de los clientes quieren que las empresas utilicen la gran cantidad de datos que tienen para brindar experiencias verdaderamente personalizadas que trasciendan los esfuerzos de marketing típicos, ya sea en línea o en tienda.
Desafortunadamente, la mayoría de las empresas tienen una visión estrecha de lo que significa la personalización y cómo ofrecerla, lo que contrasta con el 62% de los clientes que piensan que las empresas pueden hacer más. Si las empresas ofrecen experiencias personalizadas, tienen la oportunidad de cosechar los beneficios de relaciones duraderas con los clientes: el 77% de los líderes empresariales está de acuerdo en que una personalización más profunda conduce a una mayor retención de clientes.
El bienestar y el sentimiento del cliente están remodelando la CX
Las empresas no están preparadas cuando se trata de comprender las emociones de los clientes. Las organizaciones se han esforzado por mejorar el bienestar de los clientes, pero el 63% de los líderes empresariales admiten que esos esfuerzos han sido desenfocados y reactivos. Las empresas no han avanzado mucho en el seguimiento de datos emocionales de una manera más formal. Solo el 22% de los líderes y gerentes dicen que la opinión del cliente se utiliza para personalizar la experiencia que recibe su consumidor.
Una experiencia negativa con una empresa puede causar un daño emocional real y duradero y generar críticos que correrán la voz. De hecho, el 73% de los clientes cambiarán a un competidor después de múltiples malas experiencias. Más de la mitad se dirigirá a la salida después de una interacción insatisfactoria.
El camino por recorrer para CX
Los líderes de CX son cada vez más conscientes de los beneficios de crear experiencias inmersivas y reconocen que las funciones de soporte son capaces de generar ingresos. De hecho, el 72% de los líderes empresariales cree que fusionar equipos y responsabilidades en torno a CX aumentará la eficiencia operativa, y el 64% ya tiene planes para hacerlo.
‘A medida que miramos hacia el futuro, ofrecer un excelente servicio al cliente será aún más importante para generar resiliencia, gestionar la incertidumbre, y, en última instancia, la rentabilidad’, dijo McDermott.
