CX Day Colombia: Revolucionando la experiencia del cliente y colaboradores
El pasado 25 de octubre se llevó a cabo el CX Day Colombia, evento que contó con la participación de más de 500personasquienes asistieron presencialmente y vía streaming. Sponsors, oradores y asistentes se encontraron en el NH Collection Teleport Royal en Bogotá, donde tuvieron la oportunidad de aprender sobre las tendencias del EX y CX.
El CX Day es organizado por CX Events, que cuenta con ediciones presenciales en cuatro países de América Latina: Argentina, Chile, México y Colombia. Este año, el eje temático fue “el EX y CX en la era de la digitalización y la IA”.
La apertura del congreso estuvo a cargo de Daniel Toro, quien explicó que la virtualización y la inteligencia artificial están jugando un rol muy importante en los procesos de negocios. ‘Por ejemplo, ChatGPT es un nuevo mundo y nos brinda un montón de ventajas, que repercuten directamente en la experiencia del cliente’.
El encuentro estuvo organizado en tres bloques donde cada orador presentó su ponencia. Un primer bloque compuesto por Claudia Silva, CX Expert en Infobip, quien disertó sobre cómo la inteligencia artificial humanizada nos va a permitir tener una experiencia que se parezca mucho a una obra de arte.
Luego fue el turno de Natalia Caballero, Country Manager de BOTMAKER Colombia, quien presentó un caso de éxito junto con Luis Soto, Chief de Recursos Humanos y Technology Officer del Aeropuerto Internacional de El Dorado.
Para finalizar la primera parte, estuvo el panel de expertos que debatieron sobre “IA + Digitalización, ¿El futuro del CX?”. Moderado por Marcelo Liberini, experto en Transformación Digital, estuvo conformado por Mireia Rafols, Enterprise Sales Director de Zendesk; Andrea Rosales, Sales Manager de Infobip; Santiago Parte, Account Manager de BOTMAKER; y Manuel Betancourt, Account Executive de Aivo.
Durante el debate, revisaron las problemáticas de implementar herramientas de inteligencia conversacional. Mireia fue la primera en tomar la palabra, e indicó que hay muchas opciones en el mercado, y por eso casa usuario puede elegir la que más se adapte a sus necesidades. ‘El principal reto es entender que la mayoría de las empresas ya tienen algo instalado y que siempre vamos a necesitar un humano detrás. Las crisis no siempre se pueden resolver con inteligencia artificial y al final vamos a tener que integrar a toda la organización para dar el mejor servicio’, resaltó.
Manuel complementó marcando que en el día a día, las personas necesitan resolver sus problemas al instante, ‘entonces, la IA puede dar ayuda, pero falta humanizar los momentos’. A su turno, Santiago marcó que hay que ver la digitalización como un todo, y la IA o chatbots no son algo nuevo. Continuó: ‘La gente busca excelencia y no solo velocidad. La conversación tiene que brindar un valor agregado’.
Cerró Andrea: ‘Hay muchas dudas acerca de si vale la pena hacer la inversión, sobre todo cuando no hay integración interna en la organización y falta cruce de información. Pero la experiencia del usuario debe ser tomada como un medio, no un fin. Automatizar procesos sin gestión, es el principal reto’.
El segundo bloque estuvo integrado por Andrea Herrera, directora de Operaciones y Promesa Digital en NEQUI; y Mireia Rafols, Enterprise Sales Director LATAM en Zendesk, quienes hablaron sobre cómo deleitar a los clientes hoy en día. Asimismo, en este bloque participó la KeynoteSpeaker: Anna Noakes Schulze, una de las principales influyentes de CX. Es coautora del best seller ‘Customer Experience 3’ y oradora principal sobre temas que incluyen el enfoque en el cliente, Web3, lealtad y experiencia de marca.
En esta oportunidad, Anna explicó cómo la Web 3 afectará al futuro de los programas de fidelización. De esta manera, analizó la forma en que los NFT ofrecen nuevas oportunidades para impulsar la fidelidad, descubrir nuevos mercados y generar nuevas fuentes de ingresos, haciendo que los programas de fidelidad tradicionales queden obsoletos.
Finalmente, el último bloque estuvo compuesto por Tania Arruñada Pérez, Regional Sales Manager en Zoho; Camilo Valero, Customer Success Leader LAC North en QUALTRICS; Leandro Mazzarini, Customer Success Director en AIVO; y un segundo panel de expertos quienes debatieron sobre “¿Cuál es la probabilidad de que las empresas que empoderan a sus empleados sean más rentables?”.
El evento no sólo tuvo lugar de manera presencial, sino que todas las ponencias fueron también transmitidas vía streaming. Por lo que todas las presentaciones fueron grabadas y pueden verse nuevamente aquí.
El CX Day Colombia fue patrocinado por: Qualtrics, Infobip, Zoho, Botmaker, ACF, Zendesk, NH Hotel Group, Aivo, PWI, A+V y Wow Customer Experience.
