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CX Summit 2022, la reunión del sector de los Call Centers y el BPO

Por José Rondón, desde Cartagena, Colombia, enviado especial de Prensario TILA.

Organizado por la Asociación Colombiana de BPO (BPro), el CX Summit 2022 que se realiza en Cartagena de Indias (Colombia) es el evento donde se reúnen los principales líderes del mundo del Contact Center. Durante 2 días, se estarán analizando las últimas tendencias del mercado, problemáticas crecientes y mejores prácticas recomendadas por los expertos en la materia.

En el marco de los 20 años de la asociación, Ana Karina Quessep, presidente Ejecutiva de BPro y miembro de Women in Connection, destacó los avances del sector y su proyección futura. Comentó que las ventas en 2021, superaron los 12 billones de pesos (cop), situación que habla muy bien de lo que se ha venido construyendo en estos años.

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Así mismo, en su intervención, recordó a los asistentes cómo los centros de contacto estaban inicialmente establecidos solo en Bogotá, pero con el tiempo, se comprendió que somos un país de región.

Lo que ha permitido construir nuevas posibilidades para la gente en distintos espacios, obtenga conectividad y así ayudar a más empresas, ofreciendo un servicio no solo local, sino regional. En este sentido, las exportaciones de servicios se han incrementado, gracias al trabajo que se ha venido realizando para desarrollar talento e incrementar la oferta.

Destaca la ejecutiva que, ‘De esta manera, las exportaciones de servicios han pasado de 8 millones de dólares en 2005 a 1.500 millones de dólares en 2021’.

Esto afirma el gran potencial para la región y las oportunidades de crecimiento inmediatas, las cuales son actualmente, un gran logro de toda la industria y sus participantes.

CX Summit 2022, un espacio para consolidar el éxito

Dentro de las cifras que expresan los valiosos alcances del sector, está que se ha podido ayudar al desarrollo social del país. Llegando en la actualidad a una cifra de más de 665 mil empleos directos de personas jóvenes, que fortalecen también su formación, bienestar y estabilidad laboral, entre otros aspectos.

Colombia sin lugar a dudas se ha posicionado como un hub de servicios y tenemos muchísimas cosas que contarle al mundo. Así mismo, existe mucho talento para poder soportar todas las operaciones, agregó Quessep, durante la inauguración.

Servicio en inglés, el segundo rublo más importante

Otro de los avances tiene que ver con el bilingüismo. El cual está en crecimiento constante y se ha convertido en el segundo motivo de avance en la industria. Sin embargo, aún hay retos por superar, pero el sector va por muy buen camino. Ha tenido un crecimiento del 25 % promedio anual, en donde están concentradas más de 600 empresas con su cadena de valor.

El cliente es el centro

Este siempre ha sido un sector de personas, por eso recordar que el centro del mismo son los clientes, motiva el uso de múltiples herramientas para incrementar y manejar las relaciones.

Víctor Muñoz, director General del Departamento Administrativo de Colombia, mostró entre otras cosas, la valiosa oportunidad que tiene el sector a través del uso de tecnología. Además, remarcó como el gobierno nacional trabaja alrededor de distintas opciones de la cuarta revolución industrial para aportar al crecimiento del país.

Así, la Transformación Digital sigue siendo el pilar del desarrollo económico de Colombia. Llevando una gran apuesta al llamado Gobierno Digital y a la formación de talento en TIC.

De otra parte, Álvaro González Alorda, experto en innovación, mostró los puntos más interesantes para la transformación empresarial y personal a través de su libro: “Cabeza, Corazón y Manos”.

«El papel de las herramientas digitales cambia, de acuerdo a las necesidades del cliente y a la búsqueda de una buena experiencia», comenta Nabil Malouli, VP de Comercio Electrónico Global en DHL y líder en Innovación

En otro momento destacado del primer día de CX Summit 2022, Nabil Malouli, vicepresidente de Comercio Electrónico Global en DHL y líder en Innovación, habló del cambio generacional y las nuevas posibilidades del entorno digital, ‘características catapultadas por un espíritu de innovación y apertura social en diferentes contextos del desarrollo humano digital’.

Luego, para fortalecer el sector, Henry Fernández, CEO de Cari AI, mostró a los asistentes el impacto de la Inteligencia Artificial y cómo implementar esta tendencia para mejorar los procesos.

Finalmente, vale la pena mencionar, que en el segmento trabajan cerca de 650 mil personas y la cifra sigue en aumento, lo que abre una gran oportunidad para continuar el crecimiento social y empresarial del BPO.

El evento continuará con un segundo día cargado de paneles destacados, como “La Humanización a través de la evolución Digital”, disertado por Moisés Furman, de Frequency Brain, “Principales tendencias del Customer Experience que dominarán el 2022”, presentado por José Mantilla, de TIGO, y una charla sobre el metaverso, con la especialista Cathy Hackl.

CX Summit 2022 cuenta con el auspicio de marcas destacadas como Avaya, Genesys, GoContact, WolkVox, Emtelco, Alvaria, Cari AI, Concentrix, Vocalcom, InConcert, Jabra, Mitrol, entre otros.

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