CX Summit 2023: buscando la experiencia Wow
Se realizó la la edición 21°del CX Summit 2023, liderado por la Asociación Colombia de BPO (BprO). En la actualidad, la globalización y la digitalización han dado lugar a una competencia empresarial cada vez más feroz, por lo que es fundamental que las empresas ofrezcan una experiencia del cliente diferenciadora para destacar y mantenerse en el mercado. Para lograrlo, las empresas deben centrarse en simplificar y hacer más agradable la experiencia del cliente, eliminando barreras y obstáculos en el proceso.
La simplicidad es una herramienta poderosa que puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva y una negativa para los clientes, y precisamente ese fue el objetivo principal del CX Summit: dar esas herramientas a sus asistentes.
La apertura del CX Summit estuvo a cargo de la presidenta del BprO, Ana Karina Quessep, quien destacó la importancia de contar con presencias de ejecutivos de distintos países, como Guatemala, Panamá y Argentina, ‘porque este es un evento que excede a Colombia en sí, es un punto de conexión y relacionamiento para toda la comunidad de BPOs’.
Agregó: ‘Desde la asociación queremos acompañar el camino y los proyectos de las empresas, de una forma simple y atractiva. Es fundamental trabajar en la toma de decisiones, facilitando una mejor gestión y por ende una experiencia final a los clientes súper positiva’.
Completó Ana Karina resaltando que hoy vivimos un mundo lleno de ruido, con un consumidor pendiente de la información. Es parte de nuestro trabajo ofrecer una comunicación más limpia y sencilla’.
Fue un encuentro cargado de networking y muchas actividades. Dentro de la agenda hubo más de 25 conferencistas nacionales e internacionales, incluyendo nombres destacados como Adam Toporek, experto reconocido mundialmente en Experiencia de Cliente y líder de opinión en el sector. Este conferencista se ha destacado a nivel internacional por sus publicaciones relacionadas con servicio al cliente y sus asesorías a equipos de experiencia al cliente en temas cómo psicología del lenguaje y allanar el camino para viajes positivos del cliente.
En su ponencia, el ejecutivo afirmó que la experiencia del cliente no es fácil, pero a la vez lo es todo. Los humanos somos seres emocionales y sensibles. Una mala gestión puede dañar para siempre la relación con esa persona. Es fundamental contar con herramientas y aprovechar las nuevas tecnologías, para estar a la altura de lo que se espera de nosotros’.
El primer día tuvo varias ponencias destacadas, que se realizaron a sala llena. Por ejemplo, hubo mucho interés en saber la opinión de María Claudia Lacouture, presidenta de Amcham Colombia, quien analizó la realidad económica del país. Luego tuvo lugar la disertación de la embajadora de Panamá en Colombia, Liliana Fernández, quien resaltó las ventajas competitivas que ofrece su país para las empresas regionales. Sin duda, son dos temas relacionados y de sumo interés para la comunidad.
Por la tarde se llevó adelante el panel de expertos, formado por Mauricio Salguero, gerente de Facturación de Cartera y Gestión, de ETB; Carlos Suárez, gerente Experience & Contact Center, de OLX; y moderado por Rui Marques, de GoContact. Esta presentación mostró los puntos imprescindibles para que las experiencias del cliente sean superlativas.
Al respecto, Suárez indicó que el comportamiento que se va dando minuto a minuto en el sector bancario no se ve reflejado en la gestión, y eso los clientes lo notan. Es necesario trabajar con mejores herramientas, que nos permitan contar con datos actualizados y con una mejor parametrización y automatización’.
Salguero completo: ‘Las herramientas modernas no deben estar diseñadas solo para el área de marketing, sino incorporar a todas las áreas. La customización es central para poder brindar un servicio de primer nivel’.
El primer día del CX Summit finalizó con un show de Bazurto All Stars, donde todos los asistentes pudieron relajarse y disfrutar de una noche diferente.
El metaverso y sus beneficios para la experiencia Wow fue uno de los temas tocados en el inicio del segundo día. La presentación estuvo a cargo de Silvia Leal, experta Internacional en Tendencias de Futuro.
Luego fue el turno de Santiago Álvarez, CEO de LATAM Airlines, quien mostró la importancia de hacer sinergia entre la tecnología y las personas para entregar una experiencia al cliente memorable: ‘Tomemos el ejemplo de la aerolínea, donde cada día salen más de 1400 vuelos para 3 continentes, y solo el año pasado tuvimos más de 62 millones de pasajeros. Las posibilidades de que algo salga mal, están a la vista. Evitar que eso suceda, no es posible y fallar es una realidad, pero hay que tener una atención central en esos momentos y generar planes de contingencia, para asegurarle al usuario que se hará todo lo posible para ayudarlos y solucionar sus reclamos’.
A continuación tuvo lugar la presentación de Carlos Salinas, VP Digital Experience de Webhelp, quien mostró la evolución necesaria para lograr la transición del Customer Experience al Business Experience: ‘Gestionando los indicadores correctamente, tenemos una correlación en la mejora de la percepción del usuario. Cuando los clientes entran en los canales de servicio, es el punto donde le podemos dar valor al servicio contratado. La gestión de la experiencia es lo más importante y comienza en ese punto’.
Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación de BprO, cerró afirmando: ‘El mundo es cada vez más competitivo y la experiencia al cliente se ha convertido en un factor diferenciador para las empresas. En el CX Summit 2023 tuvimos una oferta académica y comercial única para líderes empresariales que quieren mejorar el relacionamiento con clientes de sectores como telecomunicaciones, consumo masivo, comercio-retail, tecnología, salud, seguros, financieros, turismo BPO y gobierno, entre otros. Es un honor ayudar y acompañar a toda la comunidad en esta evolución necesaria que se está viviendo en los negocios’.
El evento estuvo patrocinado por marcas como Avaya, Jabra, Vocalcom, Olos, net2phone, CariAI, GoContact, Five9, Wolkvox, Apex America, inConcert, Verint, DialApplet, Genesys, entre otras.
