CXInnovation Day: innovar de forma inteligente y humana en la experiencia con el cliente
El ‘CXInnovation Day’, evento internacional de innovación, experiencia del cliente y Contact Center realizado en Asunción, puso en el debate la implementación de las nuevas tecnologías en la experiencia y atención con el cliente y de qué manera serán de utilidad para las empresas como para los consumidores. Evoltis, con el apoyo del Ministerio de Industria y Comercio (MIC) de Paraguay, llevaron a cabo la actividad este martes en el Sheraton Asunción Hotel.
La Directora de Evoltis y Presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO, Raquel Dentice, destacó que se trata del único evento internacional de innovación, experiencia del cliente y Contact Center organizado desde Paraguay que atrae a centenares de profesionales, inversores, consultores y referentes del área. El encuentro se llevó a cabo en un entorno híbrido, de manera digital y presencial en el país.
Gilda Arréllaga, viceministra de REDIEX del Ministerio de Industria explicó por su parte que el evento pone a Paraguay como vidriera y atractivo para hacer negocios. ‘Este sector hoy emplea unas 8.000 personas en Paraguay, con un crecimiento anual del 20% y con el arribo de empresas multinacionales y referentes en el sector’, destacó.
La jornada contó con variadas charlas, entre ellas la de Fabio Nemerovsky, Gerente de Cuentas Estratégicas de Avaya Cono Sur, quien presentó ‘Un nuevo paradigma: IA Generativa y tecnologías con foco en el cliente’. Dió a conocer casos de uso de novedades que tienen sobre inteligencia artificial, machine learning, experiencia del cliente, entre otros.
Con más de 100 años de experiencia en el mercado tecnológico, Avaya ha estado a la vanguardia con innovación constante. Nemerovsky destacó que la inteligencia artificial ahora es capaz de replicar en forma resumida las complejas habilidades humanas de diálogo.
Estos avances tienen un alto potencial de impacto en diversas industrias y mercados, sin embargo también presenta sus desafíos. ‘Son una valiosa oportunidad para aprovechar, por eso es importante capacitarse en esto, entrenar a los bots y a la propia inteligencia artificial, ya que esa es la manera que nos puedan servir de apoyo. Hasta la IA necesita entrenamiento porque está en aprendizaje constante, por eso es tan importante el factor humano’, dijo.
Responsabilidad para aplicar inteligencia artificial
En esa misma línea varios de los referentes hablaron de las bondades de las nuevas tecnologías y sobre todo en la necesidad que estén entrenadas constantemente para que puedan cumplir su rol, que es el de apoyar y asistir en el trabajo del contacto con el cliente.
Otra de las ponencias magistrales fue la de Emanuel Casella, Sales Manager de S1 Gateway, quien puso en el debate que no se debe dar por hecho que el uso o la simple adquisición de estas nuevas tecnologías van a resolver las cosas como se piensa. ‘No todo es automatizable, tenemos que saber entender qué conversaciones o quiénes desean hablar con personas y en qué momento eso es necesario, dependiendo de la situación y experiencia del cliente. La gente todavía y más que nunca, quiere hablar para hacerse escuchar’, dijo.
El conferencista reflexionó sobre varios puntos entre ellos que la innovación por la innovación no va a resolver todo, ‘el factor humano es demasiado importante para canalizar, configurar los bots y ver el uso que se dará a la inteligencia artificial. La IA o por ejemplo ChatGPT como su nombre lo dice va aprendiendo y es una tecnología en etapa de entrenamiento, sin embargo responde a los pedidos o sigue las instrucciones tal como le pide una persona, de ahí la importancia y la responsabilidad del ser humano’.
El CFO de Bayer Paraguay, Claudio Acosta, en su charla habló sobre ‘Claves para transformarte ágil y colaborativamente en una empresa’. Compartió sobre la importancia de la aplicación de las metodologías ágiles, de probar rápido, medir y en base a eso hacer los cambios. ‘El hecho de sacar algo al público, escuchar a la audiencia sobre lo que piensa y validar rápido, nos permite ser más ágiles y tener empresas más competitivas’, agregó.
También tuvieron lugar los paneles de Tecnologías Exponenciales, e-commerce y el de BPO, así como una feria de servicios y soluciones con proveedores de nivel internacional.
El encuentro busca responder de manera innovadora a los desafíos actuales y permitir incrementar la visibilidad del país anfitrión para atraer inversores, oportunidades de negocios y experiencias de Latinoamérica y el mundo.
