Día Mundial de la Educación Financiera ¿Tu banco te trata bien?
Por Walter Hildebrandi CTO Zendesk Latam
En este Día de la Educación Financiera que desde 2015 se celebra cada 5 de octubre en toda Hispanoamérica, resulta oportuno hablar de aquellos errores comunes que cometen las instituciones financieras en la atención del cliente.
Sí, es difícil de creer, pero a pesar de la relevancia que hoy en día tiene para los usuarios recibir tratos de calidad de sus marcas, al grado de que más de un 60% de los clientes se irían a la competencia después de recibir una mala experiencia por parte de estas (según revela el reporte CX Trends 2022 de Zendesk), existen todavía empresas que no terminan de entender la importancia de invertir en eficientes servicios de atención al cliente.
En el entorno económico que vivimos como el actual, con un alto índice de inflación, y donde los ciudadanos de todo el planeta cuidan mejor su dinero, no es un asunto menor que más personas busquen recibir la mejor customer experience. Y cuando hablamos de un factor tan sensible como lo son las finanzas personales, el tema cobra la mayor relevancia.
Además, la competencia se incrementa en el sector financiero con la incorporación de las fintech y una creciente regulación por parte de la autoridad. Por ejemplo, apenas a inicios de este año, en España la autoridad ha obligado a los bancos a tener atención personalizada las 24 horas del día.
Así que no esperemos a que una autoridad ponga reglas más estrictas a la atención a cliente que brinda tu banco. Tú tienes el poder de decisión. Por ello, en este Día Mundial de la Educación Financiera, te recomendamos las cinco preguntas que te debes hacer para conocer si la calidad de atención al cliente que te ofrece tu banco es la mejor o si acaso deberías considerar otra alternativa.
- ¿Te ofrecen un trato personalizado cuando te pones en contacto con ellos?
- ¿Conocen el historial de tus principales consultas y evitan que repitas información en cada una de ellas?
- ¿Mantienen estrictos controles de protección de tus datos personales?
- ¿Te atienden de una manera rápida, tanto para la respuesta a dudas simples, como para asuntos más complejos?
- ¿Tienen asistencia de un agente en todos sus canales 24/7 para ofrecer un buen servicio al cliente?
Aquellas empresas que atienden de manera excelente a sus usuarios se ve reflejado en un mejor posicionamiento en el mercado, como sucede con la startup mexicana Conekta que, con más de 4 millones de transacciones mensuales, atiende 5 mil tickets en el mismo periodo, logrando un 80% de Customer Satisfaction Score (CSAT), todo gracias a una estrategia de negocios centrada 100% en atención al cliente.
Es entendible que las instituciones financieras pueden enfrentar diversos retos, como el tener centros de contacto obsoletos que no puedan ofrecer detalles del recorrido del cliente; alto volumen de preguntas repetitivas y técnicas; páginas de preguntas frecuentes difíciles de actualizar. Pero, si tu institución financiera no pone manos a la obra para modernizarse, y no ofrece ninguna de las situaciones arriba mencionadas, queremos decirte que deberías considerar decirle adiós. Si en tus relaciones personales no permites los malos tratos, no lo hagas con tu banco.
