El auge de las compras online para las fiestas
Por Alejandro Santos, Business Sales Manager de Wise CX para Latinoamérica.
Se acercan las fiestas de fin de año, y con ellas las reuniones familiares y la compra de regalos. Antes de la pandemia estas prácticas implicaban largas filas en las entradas de los locales comerciales, incluso los shoppings dedicaban una noche exclusiva -a puertas abiertas- para que sus clientes pudieran acceder a descuentos y compras de último momento.
Sin embargo, la nueva normalidad modificó el paradigma relacionado con estos hábitos de consumo. Tanto para las personas como para las empresas, estas fechas son muy importantes. Para las primeras se asocian a tiempos de celebración y encuentro y, para las segundas, representan una oportunidad clave del año para fortalecer la relación con sus clientes -actuales y potenciales-, a partir de acompañarlos en una experiencia de compra ágil y efectiva. Hoy día es allí donde las organizaciones ponen todo el foco.
Gracias a la digitalización del comercio, casi el 90% de las marcas cuenta con una tienda online para realizar ventas desde la web y que sus productos lleguen directo a las casas de sus clientes.
La experiencia de compra es la clave para alcanzar el éxito
Según datos de la consultora PWC (2), el 73% de los consumidores asegura que la experiencia con la marca es un factor decisivo en la compra. Por este motivo las empresas ponen especial atención en este punto, y además porque comprenden que hoy en día el cliente sabe muy bien lo que necesita y tiene casi infinitas opciones para conseguirlo. El éxito no pasa solo por tener un sitio web repleto de productos y atractivas promociones, sino que un buen servicio de atención al cliente, personalizado y ágil, puede ser el factor clave para que se elija una marca antes que otra.
La premisa es clara: aquellas organizaciones que le brinden a sus clientes una experiencia unificada e integral durante todo su recorrido de compra, serán quienes estén más cerca de alcanzar el éxito.
Existen dos factores clave que atraviesan el recorrido de la experiencia de compra
- En primer lugar, el equipo de servicio al cliente, las personas que se encuentran diariamente de cara a los consumidores y que los conocen en detalle. Ellos pueden brindar información de calidad sobre las necesidades e intereses de los clientes para luego tomar decisiones inteligentes a nivel compañía.
- En segundo lugar, el uso de herramientas tecnológicas que permiten, por un lado, conocer datos relevantes sobre el recorrido que realiza el consumidor hasta llegar a la toma de decisión de compra, sin grandes inversiones de tiempo ni dinero, y por otro contribuyen a agilizar el servicio del cliente que, finalmente, determinará la experiencia con la marca.
La omnicanalidad, una experiencia unificada e integral
La pandemia generó cambios a nivel gestión, con un enfoque centrado en los usuarios, facilitando vías de contacto para garantizar experiencias satisfactorias. Para dar respuesta a estas nuevas formas de consumo, la omnicanalidad permite ofrecer una experiencia unificada entre los distintos canales de comunicación que posee cada empresa, con el fin de llegar al consumidor en el momento indicado, de manera coherente y bajo una misma estrategia de marketing.
En este sentido, las soluciones omnicanal de atención al cliente centralizan llamadas, emails, formularios web, chats, WhatsApp, redes sociales, plataformas de e-commerce y otros puntos de contacto que existen entre el consumidor y la empresa, con el fin de brindar una atención integral, eficaz, rápida y sencilla.
