El “cliente digital” presiona a las empresas de servicios públicos
El nuevo escenario competitivo y las expectativas de los clientes hacen que las compañías del sector público deban elaborar estrategias sobre cómo mejorar su experiencia, de modo tal de poder desarrollar relaciones más estrechas con ellos.
Durante años estas compañías fueron vistas como los únicos jugadores cuando se trataba de suministrar electricidad, por ejemplo. Pero ahora se enfrentan a nuevos desafíos: hoy los clientes tienen a mano opciones como los recursos de energía distribuida (DER) y tecnologías como la respuesta a la demanda (DR). Estos servicios alternativos reducen la lealtad del cliente y la dependencia de la propia empresa de servicios públicos.
Una investigación mostró que los consumidores en áreas desreguladas considerarían cambiarse a servicios públicos que les ofrecieran una experiencia personalizada y sin inconvenientes.
Los tiempos demandan agregar valor y brindar servicios para atraer, retener y mejorar la satisfacción de los usuarios. Para ello las compañías tienen que centrarse en el cliente, comprender sus necesidades únicas e investigar qué es lo que desea y espera.
‘Los modelos comerciales de servicios públicos tradicionales no requerían altos niveles de interacción. Pero, en cambio, hoy los clientes digitales tienen nuevas demandas. Exigen acceso rápido y fácil a la información, más transparencia y ofertas personalizadas que aborden sus necesidades específicas. Y además esperan que las compañías atiendan a la sustentabilidad a la hora de llevar adelante sus negocios’ afirma Flavio Bettini, Commercial Manager en BGH Tech Partner, empresa que ayuda a desarrollar iniciativas que permiten transformar la relación de las empresas con los clientes.
En este marco las empresas deben reinventar su relación con los clientes y abrir nuevas alternativas para la participación. Por caso, esto puede lograrse ofreciéndoles opciones para administrar el uso de la energía y conocer de dónde proviene la misma.
Tecnologías disponibles para satisfacer al cliente
Para comprender mejor a los usuarios las organizaciones tienen a mano las soluciones de analítica. Por otra parte, los modernos medidores inteligentes generan datos basados en la Nube que permiten personalizar los esfuerzos de divulgación de los servicios públicos.
Con las nuevas tecnologías digitales hoy los clientes pueden reconocer el uso que hacen de la energía, y conocer sus opciones para ahorrar dinero y lograr un consumo más eficiente, realizar cambios en su servicio y recibir asistencia, entre otros detalles. Por ejemplo, colocando sensores de IoT en el medidor de los usuarios empresariales y hogareños, éstos pueden saber en tiempo real cómo viene el consumo.
Experiencia optimizada
En la actualidad las empresas de servicios públicos tienen la tarea de brindar un servicio seguro, confiable, transparente y accesible a los clientes. En tanto, los usuarios esperan una experiencia digital optimizada que brinde datos de uso, notificaciones de interrupciones, autoservicio, pago de facturas y otros servicios. Y esperan interactuar con las empresas por correo electrónico, chat, mensajes de texto y aplicaciones.
En tales circunstancias las organizaciones deben encontrar nuevas formas de involucrar a los clientes y equilibrar los canales digitales y el autoservicio y el soporte de persona a persona.
Interacción con el cliente
A medida que cambiaron los objetivos de los programas de interacción con el cliente, también se modificaron los medios utilizados para hacer llegar los mensajes al público. Hoy las interacciones son principalmente digitales y varios de los servicios de valor agregado se están integrando en los portales de servicios públicos. El enfoque es optimizar el recorrido del cliente y dar respuesta a los factores de satisfacción que más importan.
Es decir que las empresas de servicios públicos pueden comenzar a agregar valor a las relaciones con los clientes a través de una estrategia de comunicación digital. Es preciso ofrecer información en tiempo real para que los consumidores puedan tomar decisiones inteligentes, poner a disposición distintos canales de comunicación digital, asegurar tiempos de respuesta rápidos y apuntar a personalizar los productos, los precios y la experiencia general.
Una investigación de la consultora McKinsey encontró que cuando los clientes experimentan un apagón, aproximadamente el 50% de la satisfacción del usuario se deriva de factores dentro del control directo del área de servicio al cliente de la empresa de servicios públicos, incluida la puntualidad, claridad y facilidad de acceso a la información; el otro 50% se enfoca en la frecuencia y duración de las interrupciones.
Concluye el ejecutivo: ‘Para responder a estas demandas una tendencia concreta es crear un portal para fidelizar al consumidor de modo tal que éste pueda ingresar con su DNI o clave y encontrar información de último momento, ver cuánta energía consumió, hallar recomendaciones para eficientizar los consumos o para evitar los cortocircuitos, etc.’.
