El futuro del atención al cliente: La era del CX inteligente de Zendesk
El panorama empresarial actual está siendo moldeado por avances tecnológicos que demandan una adaptación constante para mantenerse competitivo. En esta búsqueda de excelencia, la atención al cliente emerge como un punto crucial para diferenciarse en un mercado saturado. Zendesk está revolucionando esta área con el concepto de CX Inteligente, una combinación de inteligencia artificial (IA) y empatía que redefine la experiencia del cliente y genera una transformación sin precedentes en la interacción entre empresas y consumidores.
‘En Zendesk llamamos CX Inteligente a la atención al cliente que, por medio de IA e IA Generativa, logra ofrecer una experiencia personalizada, empática y sin esfuerzo, obteniendo la mezcla perfecta entre lo racional y lo emocional. Dicha mezcla abarca distintos aspectos del CX, como la personalización y la automatización de tareas y recursos’, precisó Walter Hidebrandi, CTO de Zendesk para Latinoamérica.
1. Experiencia Emocional a través de CX Inteligente
La fórmula detrás del CX Inteligente radica en combinar la potencia de la IA con la comprensión emocional del cliente. Los datos recopilados y analizados permiten no solo entender los hábitos de compra, sino también detectar y analizar el estado de ánimo del cliente durante sus interacciones. Esta personalización emocional es una tendencia en aumento, y según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 71% de las organizaciones en Latinoamérica han intentado mejorar proactivamente el bienestar del cliente en el último año.
2. Transformación Generativa
La colaboración de Zendesk con OpenAI y sus herramientas de IA Generativa ha permitido avances significativos en la mejora de la experiencia del cliente. La IA generativa agiliza el proceso de atención al cliente, facilitando la reformulación de respuestas y adaptándose al contexto de la conversación. Esta eficiencia no solo conserva a los clientes actuales, sino que atrae a nuevos, ya que el 70% de las personas asegura comprar más en empresas con experiencias de conversación fluidas.
3. Comercio Conversacional: Conectando con los Consumidores
Los consumidores buscan experiencias personalizadas y convenientes a través de la mensajería. Zendesk Labs, el grupo de innovación de Zendesk, ha desarrollado soluciones que conectan a las marcas con los compradores a lo largo de su trayecto digital. Asociaciones con plataformas como WhatsApp de Meta y Shopify permiten a los agentes brindar soporte a carritos de compra, compartir promociones y crear experiencias personalizadas estelares.
El futuro del atención al cliente está en constante cambio, y Zendesk se posiciona como líder en la implementación de tecnologías que impulsan la transformación en esta área crucial. El CX Inteligente no solo garantiza la satisfacción y lealtad de los consumidores, sino que también promueve el crecimiento de las empresas a través de relaciones sólidas y ganancias sostenibles.
