El nuevo Cliente del Todo ¿sabemos realmente entenderlo?
Por Juan Santana, Named Account Manager Enterprise, de Avaya Chile.
La transformación Digital está definiendo un cambio cultural que debe permear en su totalidad a la organización y colocar al cliente, al usuario y el empleado en el centro de las decisiones del negocio.
Las empresas deben comenzar por un proceso de integración de áreas para poder diseñar una estrategia eficiente de la experiencia del cliente. Si bien muchas de las iniciativas recaen o surgen desde la tecnología, es clave que todas las áreas de una empresa se agrupen para revisar cómo están llegando a sus clientes y la retroalimentación que están teniendo de ellos.
Hoy estamos experimentando cómo las organizaciones están incorporando nuevos perfiles que permiten la aceleración tecnológica, lo cual está provocando el cambio digital del negocio.
Tenemos una nueva generación de clientes digitales que llamamos “El Cliente del Todo”; son muy difíciles de atender y de satisfacer sus expectativas. Muchas veces quieren ser atendidos por un humano y otras veces esa es su última opción.
Este “cliente del todo” está conectado todo el día, pero a ratos quiere desconexión. Quiere una experiencia personalizada y a veces solo quiere rapidez. Toda esta experiencia ahora tiene que ser fluida y totalmente conectada, sin esfuerzo; es decir, que la percepción sea la misma en todos los canales.
Estos múltiples factores de atención son el desafío para nosotros. Detectar esas necesidades es una labor titánica. Si se implementan adecuadamente las tecnologías de automatización, omnicanalidad e inteligencia artificial de manera modular, estaremos cubriendo las expectativas de generar experiencia memorable de los clientes.
Hoy, podemos afirmar que vivimos en la economía de la experiencia, todos los que se dediquen a la atención al cliente deben entregar experiencias de excelencia. Aquellos que no se diferencien con experiencias memorables terminarán compitiendo por costo y eso claramente no es rentable.
Tenemos que aceptar que crear estas experiencias no es sencillo, porque involucra múltiples equipos de trabajo, tecnologías y dedicación. Debemos siempre considerar que lo que era valioso ayer no será valioso mañana y así adaptarnos constantemente a los nuevos perfiles de clientes.
En la economía de la experiencia, para que las empresas puedan lograr generar sentimientos, emociones y recuerdos positivos en sus usuarios, tienen que competir por la atención y el tiempo de ellos.
La atención y el tiempo son preciosos porque nosotros, como clientes, empleados y usuarios de la tecnología, sólo tenemos un tiempo en el día y sólo podemos prestar cierta atención en un momento dado.
Cualquier movimiento desperdiciado o característica sin valor añadido roba innecesariamente la atención del usuario y consume su tiempo. Por eso es increíblemente importante diseñar y ofrecer grandes experiencias dominando los principios de Experiencia de Usuario y Multi Experiencia.
Esta dificultad para crear experiencias relevantes es lo que llevó a Avaya a crear este concepto denominado Experience Builders. Esto consiste en entregar herramientas a nuestros clientes y socios de negocios para que puedan implementar experiencias de forma sencilla. En ese sentido, estamos dando valor al desarrollo de tecnologías que apoyen a las empresas a crear esas experiencias memorables.
Cuando se habla del extremo al que ha llegado el desarrollo de la experiencia del cliente, Avaya habla de “la experiencia total” que incluye el servicio, la gente, las opciones de interacción, la velocidad y la facilidad con la que hacemos las cosas, todo en conjunto. Esto recoge la necesidad de flexibilidad e innovación para soportar todas las dimensiones de la experiencia del cliente por todos los canales imaginables.
Los clientes desean recibir un servicio excelente en todos los sectores de la empresa; quieren que se los trate de manera coherente y sentirse como si fueran conocidos, independientemente del departamento con el que estén negociando en un determinado momento. Necesitan que sus problemas se resuelvan de manera oportuna; buscan los mejores productos y servicios; desean conveniencia y quieren sentirse valorados por la empresa.
Las empresas buscan crecimiento e ingresos; quieren ser eficaces y reducir los costos. Además, aspiran a aumentar la cantidad total que el cliente invierte en ellas, siempre que sea posible.
Mientras que estas necesidades se pueden considerar diametralmente opuestas, al gestionar la experiencia del cliente, las empresas pueden satisfacer las necesidades de los clientes mientras satisfacen las propias de manera simultánea. Por ejemplo, la mejora de las eficiencias internas, como la incorporación de expertos en asuntos de oficina administrativa mientras involucran a clientes, puede mejorar el servicio y resolver problemas, lo que a su vez permite aumentar la lealtad y la participación en la cartera de clientes durante el ciclo de vida.
