En 2022, la experiencia del cliente es personal, híbrida y basada en la confianza
Empresas de todos los tamaños enfrentaron tremendos desafíos en 2021, incluidos los mandatos COVID-19 en constante cambio, el aumento de las regulaciones relacionadas con la privacidad y los plazos de transformación digital acelerados necesarios para los nuevos comportamientos y expectativas de los consumidores. Si bien es difícil predecir lo que traerá el 2022, muchos de los comportamientos que desarrollaron los consumidores en 2021 continuarán el próximo año.
En 2022, las marcas que quieran convertir a los clientes en seguidores leales deberán encontrar formas de brindarles a los clientes experiencias perfectas y personalizadas que también respeten sus preferencias de privacidad de datos.
Confianza y privacidad
La confianza es una expectativa fundamental de la experiencia del cliente. Con los consumidores conscientes de la privacidad de hoy, el éxito de cualquier negocio se basa en la confianza del consumidor. Las marcas deben ser transparentes, obtener el consentimiento y dar a los consumidores el control de cómo se utilizan sus datos. Una vez que los consumidores otorgan a las marcas acceso a sus datos, éstas tienen la responsabilidad de usar esos datos sólo en formas mutuamente acordadas que mejoren sus experiencias.
Los días de seguimiento y orientación a audiencias a través de cookies de terceros están llegando a su fin. Independientemente de cuándo llegue ese final, las empresas deben redoblar la innovación, invirtiendo en formas de recopilar, unificar, enriquecer y analizar datos de primera mano para que puedan brindar las experiencias personalizadas que esperan los consumidores, en consonancia con sus preferencias de privacidad.
Cuando un usuario visita un sitio web minorista e inmediatamente ve un anuncio emergente con una oferta del 15 por ciento de descuento en su próxima compra al registrarse -para recibir ofertas por correo electrónico-, se trata de un intercambio de valor explícito, en el que la empresa ofrece a los clientes un descuento y la posibilidad de establecer preferencias a cambio de una dirección de correo electrónico. Los programas de fidelización también son otra excelente manera de conocer y ofrecer nuevos tipos de valor a los clientes.
A través de los programas de fidelización, las marcas pueden obtener información geográfica, comportamiento de compra anterior e información aún más específica, como la talla de calzado o la preferencia de color. Cuando estos datos basados en el consentimiento se utilizan para personalizar la experiencia de compra del cliente, pueden beneficiar tanto a la marca como al cliente.
Para prosperar en 2022, las empresas deberán ser auténticas y transparentes para generar confianza o arriesgarse a perder clientes. Según la nueva investigación de Adobe Future of Marketing, el 74 por ciento de los consumidores dicen que dejarán de comprar de marcas que rompan su confianza.
Convincente, relevante y personal
Los consumidores esperan que cada experiencia con una marca, ya sea en persona o digitalmente, sea convincente y relevante, y esperan la misma experiencia personalizada en todos los canales, dispositivos y etapas de su relación con una marca. Y en 2022 no será diferente. Las marcas deberán encontrar el equilibrio adecuado de personalización sin ser demasiado molestas para ganarse el corazón de los clientes. Por ejemplo, recordarle a un cliente del programa de lealtad que compró un suministro de vitaminas para 30 días hace tres semanas que podría ser el momento de comprar más podría considerarse una buena idea. Por otro lado, reorientar a un cliente que agregó un artículo a su carrito de compras, pero luego lo abandonó por correo electrónico, anuncios digitales, etc. puede resultar innecesario.
Para brindarles a los clientes la experiencia que esperan, las marcas deben unificar los datos de origen en una sola vista que se actualiza en tiempo real utilizando tecnología como una plataforma de datos de clientes. Mediante el uso de tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, las marcas pueden mostrar rápidamente conocimientos prácticos y crear experiencias personalizadas que resuenen con los clientes. Las marcas pueden incluso anticipar la siguiente mejor oferta que ayude a los clientes a avanzar más en el recorrido del comprador o desarrollar afinidad con la marca.
Cierra Max Ruiz, director Comercial de Adobe Commerce, detallando: ‘Desde Adobe Commerce ofrecemos a nuestros clientes productos clave que les permite dar a sus propios clientes los mejores servicios en e-commerce. Esto demuestra que tener un buen socio estratégico que te permite personalizar la compra y crear confianza en el cliente es clave para el éxito comercial’.
