Especial Anual Customer Experience & Contact Center
El año 2 de la pandemia es diferente al primero, ya que del Business Continuity se pasa a buscar soluciones superadoras: Cloud, automatización, autogestión, IA, Analytics. Con lo remoto es más clave que antes lograr eficiencia operativa, hay que detectar lo relevante en el cliente para propiciar nuevos ingresos, e integrar todo lo emergente en un punto de contacto práctico y amigable.
Estamos terminando el año 2 de la pandemia, con una clara apertura en los últimos meses que nos permite señalar que ya entramos en la post pandemia. Más allá de algún coletazo del virus, los aislamientos no van a volver y hay que manejar las nuevas reglas del mercado que toma forma: parte de la vieja normalidad, a veces por natural —permanente— y a veces por reflejo —provisorio— pero también mucha nueva realidad. Lo de vivir y operar más remoto, vino para quedarse.
Lo que más se puede destacar es que en el año 1 de la pandemia, todo fue por supervivencia, continuidad operativa, pero en el año 2 ya hubo que sacarle provecho de negocio a las nuevas reglas. Pasó a haber máximo foco en omnicanalidad, autogestión, analytics, IA, para automatizar procesos a ambos lados del mostrador. Se puede lograr igual o mejor rendimiento que antes, bajando mucho costos y problemas. De eso se trata la nueva realidad.
La pandemia también trajo otras cosas: ahora los usuarios son mucho más exigentes, ya no se conforman con el ‘espere, ya lo atenderemos’. Se acostumbraron a la modalidad de los buscadores para todo, el ‘googlear y acceder’ ya no sólo como hábito, sino como forma de vida.
¿Qué debe hacer la industria de tecnología ante este panorama, entonces? Evolucionar al ritmo de los usuarios, ofrecer todo ‘como servicio’, volver cada producto un OPEX en lugar de CAPEX. En muchos rubros ya se está con muy buena evolución, en otros recién se empieza. Vale insistir, la pandemia obligó por supervivencia, pero ahora viene la elección, con efectos mucho más profundos.
Tratamos el tema desde el CX, desde el contact center, desde CRM, desde Comunicaciones Unificadas… no se pierdan esta edición. También desde la seguridad, y con los primeros eventos que empiezan a ser presenciales. El nuevo mercado post pandemia irá depurando lo mejor de ambos mundos, el viejo presencial y el nuevo online, progresivamente.
El gran cambio es que se pasó de Contact Center a Customer Experience, porque ahora hay mucho más de software, analytics, monitoreo remoto, canales digitales, para manejar al cliente y a la fuerza laboral propia. De esta forma, se agranda un 30% el mercado tradicional de Contact Center, el cual ha crecido un 20%, ampliando el marco de acción.
Las nuevas soluciones de canales digitales no reemplazan a las anteriores, ambas pasan a estar a disposición del contact center, que usa unas, otras o una combinación. Es así que continúa creciendo el mercado extendido, más ahora con el Customer Experience, que incluye mucho software y operación remota. Esto hace que el mercado extendido ya sea el doble que el estricto.
Lo más nuevo, entonces, se centra en la integración de canales digitales, no sólo para el contact center, sino también para las áreas administrativas, comerciales, entre otras. Las administraciones cada vez más se mueven por chat, Whatsapp, plataformas colaborativas y menos teléfono.
Más importante aún es el nivel de soporte que las soluciones en sí mismas. Anteriormente, los colaboradores se encontraban juntos en un mismo sitio y podían acudir al IT Manager de manera sencilla. Hoy en día, al estar distribuidos de forma remota, las herramientas tienen que dar más soluciones en forma fácil y automatizada, a la gente que no sabe. Así que el soporte es clave en la nueva era.
Hacia el 2022 se espera mucho en cuanto a la integración de lo lanzado, se necesita gestión de todo lo nuevo, mucho más analytics productivo. Lo clave es lograr el dato, transformarlo en información, de ahí a conocimiento, y de ahí pasar a la acción. Hay que lograr eso con toda la data que se obtiene ahora en forma remota.
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