Experiencia fluida del cliente, en una sola plataforma, gracias a NICE
‘El Global CX Forum organizado por el IMT es algo en lo que hemos participado en los últimos años muy a menudo; estamos muy conectados con el escenario en México ya que tenemos muchos clientes y operaciones”, explicó a Prensario, Ingrid Imanishi, Directora de Soluciones en NICE.
Agregó: ‘este es un evento que atrae muchos clientes y prospectos, partners, etc, por lo tanto, es una oportunidad excelente para hacer contactos, actualizarse en las necesidades de cada uno de los actores del mercado y entender las posibilidades del mismo mercado’.
La ejecutiva señaló que desde su punto de vista, México es un mercado optimista en materia de avances en la tecnología, de posibilidades de mercado, de transformación. Indicó: ‘Hemos visto en estos últimos años mucha transformación en los comportamientos de los clientes, de las operaciones, en las prioridades de las organizaciones y es sumamente importante que tengamos esta visión en conjunto y orquestada para ofrecer mejores soluciones al momento en que sean necesarios’.
A su vez, destacó que NICE viene desarrollando una expansión de su portafolio en los últimos años, ‘con una visión muy estratégica de atender esta transformación de comportamiento desde el punto de vista de customer experience; nosotros entendemos que esto no se puede restringir al contac center, no se puede restringir a las propiedades web de la compañía, que empieza mucho antes en las búsquedas en Google cuando las personas intentan solucionar sus necesidades de información, obtener acceso a datos abiertos hoy día; entonces controlar lo más posible o crecer lo más posible el acceso a estos clientes desde esta puerta de entrada digital original y pública, es una de las estrategias que nosotros entendemos que es sumamente importante impulsar en las compañías’.
De acuerdo con su experiencia, teniendo en Google el acceso a los contenidos bien estructurados de las organizaciones, sus búsquedas van a ser priorizadas, ‘sin necesidad de pagar publicidad; desde ahí, al ubicarse la información oficial de la empresa, el cliente accede a propiedades digitales de la empresa’, comentó Ingrid.
La directiva señaló: ‘Por lo tanto, las soluciones de NICE son capaces de monitorear las necesidades durante la navegación del cliente y ofrecer ayuda a través de herramientas como bots, chat, etc.Si en algún momento hay interés de la compañía en transferir este contacto, que el proceso sea continuo, fluido y que haya interacción entre las partes’.
Esto garantiza que la gente tenga una experiencia realmente omnicanal, entonces transferimos toda la información para poder atender a los clientes con llamadas de bots, mails, conversaciones en twitter, etc.’.
Finalizó: ‘Todo consolidado y enrutado a una misma plataforma garantizando control de medios de servicio, procesos de calidad tradicionales como los conocemos en contac center y que muchas veces los canales digitales no tienen estas herramientas’.
