Experiencias inmersivas: la solución a las frustraciones de atención al cliente
Las empresas están realizando cambios trascendentales para satisfacer las demandas de los clientes, quienes desean un mayor control e involucramiento en la manera en la que reciben servicios de una marca, de acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk.
Este reporte evidenció que 61% de los clientes están entusiasmados con las experiencias más naturales y fluidas y por ello éstas serán una prioridad de inversión en los próximos 12 meses para los negocios.
La experiencia del cliente inmersiva – también conocida como immersive CX– está fundamentada en la idea de que las personas quieren ser plenamente vistas, escuchadas y valoradas por las organizaciones. Consiste en interacciones naturales y fluidas con las empresas por medio de un chatbot con tecnología de IA, un uso estratégico del tradicional correo electrónico o una conversación real con las agentes de CX en la que exista la opción de alternar fácil y rápidamente entre un canal de contacto y otro. Sin embargo, la alta demanda puede sobrepasar a los agentes, lo que resulta en frustraciones para los consumidores: el 63% de los consumidores en Latinoamérica asegura que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día.
Ver la atención de un cliente como una simple transacción o ticket sin considerar el contexto personal de un clientedejó de ser un hábito aceptable. Al otorgar una comunicación fluida y más humana (aún al utilizar chatbots) entre los clientes y las empresas, los negocios o solo lograrán resolver obstáculos con muchas menos fricciones, sino que conocerán mejor las necesidades de sus consumidores y podrán personalizar sus experiencias, algo que el 73% de los consumidores de Latinoamérica desea que se lleve a cabo con los datos que los negocios recopilan sobre ellos.
Escuchar música repetitiva por horas mientras esperas que un agente atienda el teléfono puede ser frustrante para los clientes que tienen una petición urgente. El reporte de Zendesk indica que en México, el 84% de los consumidores espera interactuar con alguien de inmediato cuando entran en contacto con una empresa, tras unos pocos clics.
- ● Este informe comprobó que ofrecer una experiencia del cliente de excelencia contribuye a que las organizaciones obtengan mejores ingresos y se vuelvan más atractivas. Tras encuestar a casi 3,700 consumidores y cerca de 4,800 líderes de negocio a nivel global; los resultados brindan un panorama interesante sobre la relevancia de las dinámicas inmersivas. Los datos de Latam son:
- El 81% de los clientes gastan más en negocios que otorgan experiencias fluidas en todos sus puntos de contacto (en línea, en persona y por teléfono); el 77% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que se preocupa por su estado emocional.
- El 74% de los consumidores quiere que los bots brinden el mismo nivel de servicio que los humanos.
- El 77% de los consumidores cree que la mayoría de las empresas podrían estar haciendo un mejor trabajo al personalizar sus experiencias en línea.
- El 74% de los clientes se cambiaría a la competencia de una empresa debido a UNA mala experiencia del cliente.
- El 84% de los consumidores se cambiaría al competidor de una empresa debido a MÚLTIPLES malas experiencias de los clientes.
- En la región latinoamericana, el 82% de los líderes empresariales creen que expandir la IA/bots en CX es una prioridad importante durante los próximos 12 meses.
- Esta misma proporción de líderes creen que la IA/bots generarán grandes ahorros de costos en los próximos años
Ampliar el conocimiento sobre esta información contribuye a diseñar, mejorar e implementar los planes de inversión en dinámicas inmersivas.
Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica, comenta: ‘Las expectativas por la personalización están más presentes como nunca antes; las personas ya no quieren ser clasificadas en un grupo demográfico específico. En este sentido, las empresas tienen ciertos rezagos al respecto, ya que aún tienen una visión limitada de lo que esto significa: si consideramos que 73% de los consumidores a nivel global desea que se utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas, entonces hay que prestar mayor atención a esta tendencia para reconfigurar la experiencia del cliente’.
Zendesk ha comprobado que replantear procesos distintos con nuevas tecnologías y experiencias más conversacionales rinde frutos: un ejemplo de ello es la asociación que estableció con GS1 México, una organización dedicada a prestar servicios que hacen más eficientes las cadenas de abastecimiento. La organización logró estar por encima cuatro puntos porcentuales en resolución de problemas a través del servicio al cliente, comparado con las demás empresas del sector. Esto se debe a que, a través de la implementación tecnológica, se logra optimizar procesos y empoderar a los diferentes equipos para prestar una mejor atención al cliente.
A nivel mundial, cada vez son más los equipos de CX que están trazando planes para cumplir con las expectativas de las personas. Los beneficios de invertir en experiencias inmersivas serán significativos en el presente y durante los próximos años.
