Genesys inauguró Xperience 2025, el evento líder del año en experiencia del cliente (CX), presentando innovaciones en IA agéntica que están redefiniendo el futuro de la CX y permitiendo a las organizaciones ofrecer interacciones más significativas y generar lealtad duradera. El impulso de Genesys se vio reforzado por los resultados del segundo trimestre del año fiscal 2026 (del 1 de mayo al 31 de julio de 2025): el ingreso recurrente anual (ARR) de Genesys Cloud alcanzó casi 2.2 mil millones de dólares, con un crecimiento interanual cercano al 35 %. El ARR de Genesys Cloud AI superó los 250 millones de dólares, creciendo a casi el doble del ritmo del ARR de Genesys Cloud durante el trimestre.
Mientras tanto, el número de clientes que utilizan al menos una funcionalidad de Genesys Cloud AI superó el 55 % en el periodo, a medida que las organizaciones de todo el mundo aceleran sus estrategias de orquestación con capacidades más inteligentes impulsadas por IA.
La plataforma Genesys Cloud continuó impulsando una sólida adopción por parte de los clientes; la retención neta de ingresos (NRR) superó en promedio el 120 % durante los últimos cuatro trimestres. Genesys aseguró dos contratos con un valor anual (ACV) de ocho cifras en el trimestre, uno con uno de los 10 principales bancos globales, que resultó en el segundo acuerdo más grande en la historia de Genesys Cloud y representa un valor total de contrato (TCV) de más de 45 millones de dólares. Las adjudicaciones del trimestre también incluyeron un contrato con un ACV de siete cifras altas con una empresa de servicios financieros del Fortune 20, que de manera similar superó los 45 millones de dólares en TCV.
‘El ritmo de cambio en los negocios es innegable, pero lo que me inspira es cómo nuestros clientes lo están adoptando’, afirmó Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys. ‘Ellos ven en nostros el socio capaz de unificar cada experiencia en toda la organización, transformando la complejidad en claridad, lo que se ve reforzado por nuestro impulso continuo’, desarrolló.
Posteriormente, Bates mencionó: ‘nuestra visión siempre ha sido integrar cada experiencia de principio a fin de una manera profundamente personalizada y empática. Las innovaciones que anunciamos hoy demuestran cómo estamos haciendo realidad esa visión para ayudar a las organizaciones a avanzar con confianza hacia el futuro. Así es como Genesys convierte la visión en impacto y prepara a las organizaciones para la era de la orquestación de experiencias con IA agéntica’, explicó en profundidad.
Impulsando el futuro de la Orquestación Universal Agéntica
Genesys Cloud continúa liderando el camino hacia el futuro de la orquestación potenciada por IA agéntica mediante capacidades avanzadas que los clientes están utilizando para transformar las experiencias de clientes y empleados. Durante el trimestre:
– Las conversaciones de autoservicio virtual en la plataforma crecieron más de un 120 % interanual, alcanzando 623 millones durante el trimestre, a medida que los consumidores recurren cada vez más a opciones de autoservicio para experiencias eficientes y personalizadas.
– Genesys Cloud Agent Copilot generó más de 17 millones de síntesis automatizadas en julio de 2025, lo que representa un incremento de casi 6 veces en comparación con el año anterior.
– Genesys Cloud AI está ayudando a las organizaciones a ofrecer experiencias aún más personalizadas y empáticas, con consultas a artículos de conocimiento en Genesys Cloud Copilot, Virtual Agents y Knowledge Workbench que pasaron de más de 250 millones en el segundo trimestre del año fiscal 2025 a 1.2 mil millones en el segundo trimestre del año fiscal 2026, lo que representa un aumento superior a 4 veces interanual.
– Desde su lanzamiento en marzo de 2025, Genesys Cloud Virtual Supervisor ha sido adoptado por más de 120 organizaciones para mejorar la eficiencia de los supervisores en la evaluación de agentes, aprovechando la IA para calificar automáticamente las interacciones con una precisión promedio del 94 %, todo en los idiomas nativos de los supervisores.
Las recientes innovaciones anunciadas en Xperience permitirán a las organizaciones orquestar experiencias de manera más inteligente y desbloquear nuevos niveles de eficiencia operativa, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para generar confianza, fortalecer vínculos y acelerar el crecimiento.
Ampliando las capacidades conversacionales, generativas y predictivas de Genesys Cloud, Genesys presentó agentes avanzados de IA agéntica para Genesys Cloud, diseñados para ayudar a las organizaciones a orquestar experiencias de clientes y empleados en todas las plataformas y equipos de la empresa. Estas nuevas capacidades potenciarán Genesys Cloud Copilots y Virtual Agents con mayor autonomía, conciencia contextual y soporte integrado para la Colaboración Agente a Agente (A2A) y el Protocolo de Contexto de Modelo (MCP).
En paralelo, Genesys también anunció nuevas capacidades para Genesys Cloud Work Automation e introdujo Genesys Cloud Associate, diseñado para cerrar la brecha entre el front y el back office. Con gestión integral de casos y herramientas ampliadas para empleados más allá del centro de contacto, este lanzamiento prepara a las organizaciones para operaciones potenciadas por IA agéntica, donde la inteligencia artificial coordina de forma autónoma tareas entre departamentos, automatiza flujos de trabajo y colabora con los empleados para impulsar la eficiencia y la lealtad del cliente.
Genesys amplía su alianza estratégica con ServiceNow
En Xperience 2025, Genesys anunció la expansión de su alianza estratégica con ServiceNow. Juntos ofrecerán la nueva orquestación Agent2Agent (A2A), lo que permitirá a los clientes tener una experiencia autónoma en toda la empresa al hacer posible que los agentes de IA colaboren de manera autónoma en interacciones y tareas, impulsando una mayor eficiencia operativa y la lealtad de los consumidores.
En reconocimiento a los clientes que demuestran el impacto de la orquestación de experiencias, Genesys anunció a los ganadores de sus Orchestrators Innovation Awards. Además, este año se reconoció a líderes visionarios que han realizado contribuciones excepcionales a las experiencias de clientes y empleados en sus organizaciones.
Los clientes de Genesys continúan redefiniendo el compromiso, impulsando la transformación desde adentro y estableciendo nuevos estándares en sus industrias. Para ayudarlos a seguir ampliando los límites de lo posible, se presentó el programa Genesys Orchestrators: una iniciativa transformadora diseñada para empoderar a los profesionales de experiencia del cliente con el conocimiento, los recursos, la comunidad y las credenciales que necesitan para acelerar el futuro de la CX mediante IA.
