Global CX Forum: el futuro de CX es humano
Con una participación de más de 2 mil asistentes de 16 países, se llevo a cabo el Global CX ForumFest 2023 en su regresó a formato plenamente presencial en la Ciudad de México, con un programa de más de 30 conferencias, 6 talleres altamente especializados y un intercambio de experiencias y conocimiento de las empresas participantes.
El evento tuvo como objetivo poner la experiencia humana como el enfoque central, en el sentido de lo que significa realmente preocuparse por las personas, ser responsables, honestos, y hacer que las cosas se sientan más humanas sin perder su esencia tecnológica; de ahí el slogan del 27 Global CX Forum: El futuro de CX es humano.
Este enfoque implica sin duda alguna un beneficio para los consumidores, pero también para las marcas o empresas ya que es la “humanización y personalización del cliente”, algo que tiene mucho sentido sobre todo por el momento que el mundo acaba de pasar a raíz de la pandemia.
Algunos de los temas que se abordaron en el evento fueron: innovación, metaverso, transformación digital, chatbots, big data, analytics, IA, y agentes remotos.
Además de otros que regresaron a la agenda por su relevancia, como: talento, liderazgo, inclusión y conexiones emocionales. Sin olvidar aquellos específicos y técnicos como canales digitales, omnicanalidad, automatización, nube, customer intelligence y total experience.
También se entregó en este formato 100 por ciento presencial el Premio Nacional CX & EX, que es el máximo reconocimiento a la excelencia en la industria, en sus 12 categorías, entre las que se encuentran el customer experience, mejor contribución en responsabilidad social, mejor talento del año, mejor estrategia de operación y mejor iniciativa employee engagement.
Rumbo a las 3 décadas
El CX Forum celebró 27 años de experiencias en el que se reunieron nuevamente la industria de Customer Experience, Contact Centers y Áreas de Interacción con Clientes; el regreso a las actividades presenciales permitió mayor experiencia en el fortalecimiento de las redes de contactos, el networking entre los asistentes y la experiencia de primera mano de las estrategias más innovadoras que de acuerdo con los organizadores han revolucionado e impulsado la humanización de la Experiencia Digital.
Este tipo de eventos permite también conocer las nuevas tendencias, como en este caso relacionado con poner la experiencia humana como el enfoque central; es decir, realmente preocuparse por las personas, con una diversidad de temas que al final del día hacen que las cosas se sientan más humanas.
En este contexto, se presentaron tendencias como Total Experience, una tendencia tecnológica introducida por la consultora Gartner para plantear la importancia de la multiexperiencia mediante el cuidado de la experiencia del cliente (CX), empleado (EX) y usuario (UX), con el fin de transformar los resultados empresariales y asegurar la escalabilidad gracias a una gestión centralizada.
No obstante, conforme los clientes buscan nuevas formas de conectar con el mundo que les rodea, aquellas empresas que tienen un objetivo más allá de lo comercial, que diseñen experiencias para satisfacer no solo las necesidades de una persona como cliente, sino también sus necesidades como ser humano (Human Experience), atraerán mayor lealtad y empatía.
Así, teniendo como eje la humanización y personalización del cliente, el Global CX Forum definió seis pilares sobre los cuáles se desarrollaron los trabajos a lo largo del tres días de intenso trabajo para los asistentes:
- Sostenibilidad, bienestar y responsabilidad social
- Ciberseguridad, protección de datos y riesgos
- eCommerce, design & US y superapps
- Talento, liderazgo, inclusión y conexiones emocionales
- Innovación, metaverso transformación digital, chatbots, big data, analytics, IA, agentes remotos
- Canales digitales, omnicanal, automatización, nube, customer intelligence y total experience.
Mientras que la gran mayoría de las organizaciones luchan en el presente para crear una experiencia de cliente convincente, algunas empresas pioneras ya están comenzando a definir el sigue paso. Poner la experiencia humana como el enfoque central significa realmente preocuparse por las personas, significa ser responsables, ser honestos, hacer que las cosas se sientan…más humanas.
Entre los auspiciantes más importantes del Global CX Forum 2023, se destacan Avaya, Cari AI, net2phone, GoContact, Konecta, Verint, Zendesk, Five9, NICE, Vocalcom, Sixbell, Mitrol, Twilio, S1 y Ressolve, entre otros.
