Por: Rander Souza, Strategic Director of Innovation, Genesys LATAM
Vivimos una era de transformación profunda en los hábitos de consumo, donde los usuarios están más conectados, informados y exigentes que nunca. En esta nueva economía de la experiencia, ya no basta con ofrecer interacciones eficientes: ahora deben ser también emocionalmente relevantes.
Nuestro informe más reciente, El Estado de la Experiencia del Cliente en América Latina, reveló que el 30 % de los consumidores encuestados en la región abandonaron una marca durante el último año debido a una mala experiencia de servicio. Esto resalta la importancia de que las empresas vayan más allá de la eficiencia operativa y generen experiencias que no solo sean fluidas, sino también emocionalmente significativas.
En este contexto, la hiperpersonalización se posiciona como la nueva frontera del servicio al cliente, el marketing y la transformación digital, al permitir experiencias únicas y relevantes centradas en las necesidades individuales de cada usuario.
Pero ¿qué es exactamente la hiperpersonalización? A diferencia de la personalización tradicional —basada en segmentos demográficos o comportamientos generales— ésta utiliza inteligencia artificial (IA) para analizar en tiempo real el comportamiento individual de cada cliente. Esto permite anticipar necesidades, predecir intenciones y ofrecer interacciones proactivas que hacen que el cliente se sienta visto, escuchado y comprendido.
En un entorno cada vez más competitivo, la IA se ha convertido en un aliado estratégico para las marcas que buscan ofrecer experiencias verdaderamente significativas, gracias a la convergencia de tres tecnologías clave: IA generativa, que interpreta las entradas del cliente y extrae significado a través del análisis de sentimientos para crear interacciones hiperpersonalizadas; IA conversacional, que transforma el servicio al cliente mediante agentes virtuales más empáticos y eficientes, y la IA predictiva, que identifica patrones en datos históricos para anticipar comportamientos, necesidades y riesgos, conectando al cliente con el agente más adecuado para ayudarle.
Esta capacidad de anticipación convierte los datos en acciones concretas, facilitando intervenciones proactivas en tiempo real. Por ejemplo, si un consumidor navega sin avanzar hacia una conversión, un agente —humano o virtual— puede iniciar una conversación para orientarlo. Así, el compromiso predictivo no solo mejora la personalización, sino que también optimiza la eficiencia operativa, impulsa las ventas y fortalece la rentabilidad; posicionando a las empresas a la vanguardia de la transformación digital.
La adopción de estas tecnologías no está exenta de desafíos. Muchas empresas en América Latina aún operan con infraestructuras tecnológicas obsoletas, sin integración omnicanal ni estrategias sólidas de datos. De hecho, el 45 % de los líderes de experiencia del cliente encuestados en nuestro informe reconocen que sus organizaciones carecen de una integración fluida de datos entre departamentos en lo que respecta a soluciones de interacción con el cliente.
Sin embargo, se abre una ventana de oportunidad única. De acuerdo con el mismo informe, el 54 % de los líderes de CX en Latinoamérica encuestados planean implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas en los próximos dos años, y el 40 % de ellos tiene la intención de conectar tecnología y datos para habilitar una experiencia omnicanal. Esto representa un panorama alentador para la innovación.
Los líderes de CX en América Latina planean destinar el 30 % de sus presupuestos previstos para experiencia del cliente a tecnologías impulsadas por IA en los próximos 12 meses, lo que demuestra un enfoque creciente en la transformación digital.
El futuro ya está aquí
En los próximos tres a cinco años creemos que la hiperpersonalización dejará de ser una ventaja competitiva para convertirse en una expectativa básica del consumidor. Las empresas que adopten estrategias impulsadas por IA —capaces de anticipar necesidades, predecir intenciones y ofrecer interacciones proactivas— estarán mejor posicionadas no solo para fortalecer la lealtad del cliente, sino también para impactar directamente en su rentabilidad.
La integración de IA agente, o agentes semi-autónomos, y copilotos inteligentes permitirá experiencias más conversacionales, fluidas y contextualmente relevantes, elevando el estándar del servicio al cliente. En este nuevo escenario, la capacidad de ofrecer experiencias profundamente personalizadas y orquestadas será el factor diferenciador entre las marcas líderes y aquellas que apenas logren sobrevivir.