Innovación en retail: ¿estamos listos para el mundo phygital?
Por Pablo Verrastro, VP de Ventas Oracle Retail América Latina.
En las últimas semanas fue noticia el cierre de varias tiendas emblemáticas de Amazon Go, la apuesta de Amazon al formato totalmente autónomo que se creía terminaría reemplazando a los supermercados tradicionales.
Expertos de todo el mundo hablan de fracaso, pero yo prefiero preguntarme si la estrategia de ir de lleno a un modelo sin contacto fue la indicada. Hoy nos movemos entre el mundo online y el offline casi de manera inconsciente. Esta realidad obliga -sí, me animo a decir la palabra obliga-, a la transformación. Pero, para prosperar en el uso de la tecnología y en la definición de una experiencia omnicanal que sea práctica e inteligente, los retailers deberán ser estratégicos y adaptables, y sobre todo escuchar las preferencias de los consumidores.
Tener la posibilidad de comprar online, estando en una tienda física, o poder hablar con un representante desde casa mientras scrolleas opciones… las personas estamos esperando tener acceso a cualquiera de esas posibilidades, donde sea.
Hoy por hoy la estrategia de ventas debe ser necesariamente omnicanal y la experiencia, phygital, y se trata de una tendencia que ya no es opcional, sino que tiene que ver con cómo estamos viviendo y consumiendo.
Aquí les dejo cuatro claves que tienen que tener en cuenta para llevar adelante este modelo y darle marco a esa transformación:
- Conocer al cliente: es el cliente el que decide qué experiencia quiere tener con la marca. ¿Ningún contacto, algún contacto? Los retailers tienen que estar preparados para dar una experiencia totalmente omnicanal y sin fricciones, no sólo desde la comunicación sino también desde la ejecución del servicio. Es esta conexión con los clientes la que ayuda a fidelizar.
- Integrar la información: garantizar la visibilidad de inventarios en tiempo real, esté donde esté el cliente, principalmente para igualar la venta online o presencial. Las empresas de retail pueden alcanzar la omnicanalidad generando una vista única de las interacciones con los clientes, trabajando la consistencia de la comunicación y revitalizando la experiencia en la tienda.
- Integrar la cadena de suministros: proveedores, operadores logísticos, bodegas y operadores de última milla, todos deben tener una visibilidad completa de cada punto de la cadena para poder tomar las decisiones necesarias a tiempo.
- Garantizar la sostenibilidad: el cumplimiento de los criterios ESG (ambientales, sociales y de gobernanza, por sus siglas en inglés) seguirá siendo una prioridad para los consumidores y puede ser determinante para el negocio de los retailers. De hecho, datos de la consultora Kantar destacan que el 65% de los consumidores declara que quiere hacer más para ser más conscientes del planeta y el medioambiente, pero el aumento del costo de vida les impide hacerlo. En este sentido, las empresas que ayuden a concretar este estilo de vida sostenible serán recompensadas.
El diagnóstico es claro: la industria del retail se encuentra frente a un nuevo paradigma en término de la experiencia que deben brindar a los usuarios, enfrentando no sólo la demanda de omnicanalidad sino también desafíos de reclutamiento y en cuanto al modelo de producción, que pone a jugar a la cadena de distribución en una posición clave.
Para prosperar y llegar a ofrecer esa experiencia verdaderamente omnicanal, los retailers deberán ser estratégicos y adaptables, y tendrán que usar la tecnología y los datos a su favor.
