Innovación tecnológica en atención al cliente
El proyecto
La marca Tranquilidade, perteneciente al grupo internacional de seguros Generali y GoContact, solución nativa cloud de Contact Center as a Service, con soluciones integradas de Omnicanalidad e Inteligencia Artificial, son los creadores del mejor proyecto, galardonado en España por los premios Excelencia, a la innovación tecnológica.
Este proyecto, que nació en 2019, tenía un objetivo clave mejorar la relación entre marca y clientes, focalizando en la agilidad y simplicidad de la operación, y apostando por la omnicanalidad y los automatismos, reduciendo los tiempos y garantizando el éxito de las interacciones gracias al ASR de Lenguaje Natural.
El desafío
Encontrar una solución que aportase autonomía para parametrizar y definir el negocio, independientemente del equipo de TI. Adecuar el IVR a las necesidades de los clientes y a la evolución del negocio. Una plataforma user friendly que operadores y supervisores pudiesen dominar más fácilmente, con gestión más eficaz de pausas y que potenciase el control y la monitorización de la operación. Era igualmente importante la capacidad de operar de forma stand alone.
La Solución
Implementación de la plataforma GoContact con visión Omnicanal, añadiendo los canales de Chat y WhatsApp con servicios de atención self-service para los clientes. Activación de una plataforma intuitiva que aporte total autonomía en la parametrización, con dashboards e informes en tiempo real para el control del desempeño. La plataforma GoContact está totalmente integrada con el CRM de Salesforce.
Los Resultados
Mejora de la eficiencia y de los tiempos de atención con reducción del tiempo de navegación por parte de los clientes en el IVR, reducción de transferencias entre colas de atención y oferta de nuevas formas de comunicación con los clientes, con la posibilidad de resolver sus dudas y cuestiones en formato self-service.
Lifetime Partners – La importancia de un Contact Center para el sector seguros
Los Contact Center en el sector de los seguros son vitales. La atención y la interacción con el cliente son una pieza fundamental en la calidad de los servicios y se asienta en los diferentes canales de comunicación que Generali tiene disponible para sus clientes y socios.
Ana Pinto, directora del Servicio al Cliente, de Generali, comenta: ‘Utilizar el seguro es algo que nunca se quiere ver hecho realidad. Pero es siempre importante. Además, es inevitable estar cerca del cliente en la fase post venta, lo que convierte el Contact Center en una de las vías preferenciales’.
El Self-service sin perder el enfoque en la relación interpersonal
Con el objetivo de crear relaciones con los clientes para toda la vida, Generali, en su marca Tranquilidade, consciente de que la rapidez y la simplicidad son pilares para la excelencia de su servicio, apostó en disponibilizar canales de comunicación con opciones self-service que permiten al propio cliente resolver sus motivos de llamada.
Implementaron canales como Chat y WhatsApp, y en el canal de voz. Pinto destaca: ‘Arriesgamos en un IVR de Lenguaje Natural, en que el cliente simplemente verbaliza lo que necesita y es atendido por un Asistente Virtual. Es la base para dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes, garantizando buenas experiencias en sus interacciones con la compañía’.
Servicio de Certificado Internacional del Seguro y GoContact
En un enfoque simple y rápido, Generali tiene disponible un servicio de envío de Certificado Internacional del Seguro a través de la plataforma GoContact. Este servicio fue desarrollado para facilitar y agilizar la respuesta a los clientes y disminuir la ocupación de los asistentes.
Servicio de pago con Referencia Bancaria y GoContact
Este es otro de los servicios donde la solución GoContact fue importante. En este caso, el cliente llama a la compañía y dice que quiere las referencias para realizar el pago, y el Asistente Virtual le pide el número de póliza. Tras recibir este número, le informa que el número de referencia ha sido enviado por email o SMS y se acaba la llamada.
El impacto del software de Contact Center para la empresa
La mayor urgencia que la compañía tenía era crear un formato de atención self-service para los clientes. Ellos creen que un enfoque más simplificado conduce a una buena experiencia del cliente con la Compañía. Empezaron por tener disponibles servicios más simples, como el envío del certificado internacional del seguro, y han ido avanzando con el desarrollo de soluciones más complejas basadas en el feedback de los clientes, por ejemplo, el pedido de anulación de póliza por causa justificada.
La plataforma GoContact ha permitido obtener más agilidad y rapidez en la gestión de la operación. La gestión operacional del equipo ahora es mucho más fácil, y consiguen reaccionar de forma más rápida a las fluctuaciones que registran a lo largo del día de trabajo, con la autonomía de cambiar operaciones de colas de trabajo, con o sin prioridad de atención, así como otros perfiles y skills de atención.
El Futuro con GoContact
Generali quiere continuar aumentando los servicios disponibilizados con la plataforma GoContact, sobre todo en lo relacionado con la Inteligencia Artificial:
- Gestionar de forma ágil y rápida nuevas necesidades, como por ejemplo la creación de nuevas colas de atención en momentos de alta demanda
- Disponibilizar una atención que sea 24/7
- Aumentar los servicios self-service, es decir, aumentar el número de automatismos
- Iniciar el uso de biometrics
