La evolución de la experiencia del cliente, en Zendesk OnAir
El programa Zendesk On Air está de regreso. En este espacio virtual se habló de las novedades de la experiencia del cliente como experiencias personales, profesionales, de oficina en casa, de regreso a la oficina, el cliente, el empleado, el paciente, fan experience, y muchos temas más.
El evento contó con más de 15 ponentes, más de 10 sesiones en 3 tracks, hablando con líderes de opinión, tendencias del mercado, estrategias de experiencia del cliente, servicios conversacionales en todos los canales y casos de éxito.
Durante el Zendesk On Air se realizaron presentaciones en temas como ‘Rock Your Experience: Conviértete en un campeón en CX a través de nuevos modelos de liderazgo’, así como también ‘Cómo conectar con tus clientes en un mundo digitalizado’. Por otra parte, también se destacaron los casos de Hugo App, Yummy y Conekta, para luego mostrar cómo lograr un crecimiento acelerado y la retención de tu equipo a través del CX: ‘Conoce los casos de Payválida y Guros’.
Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk LATAM, fue el encargado de dar inicio al evento, quien habló acerca del futuro de la experiencia del cliente, reinventar las relaciones cliente/empresa en la postpandemia, en la que comentó: ‘Nosotros siempre miramos la experiencia del cliente en dos momentos: El primero a 2025, y después un poco más largo a 2030 en cinco grandes temas como los servicios conversacionales: la Inteligencia Artificial, el recorrido del cliente, customer intelligence y entrega de la plataforma’.
Agregó: ‘Hasta el 2025, el tema de servicios conversacionales va a ser determinante entre los clientes y las empresas, pero en el 2030 todos los procesos van a estar presentes en términos de conversación. Tenemos hoy día un montón de canales que nos permite hablar con otras personas como Twitter, Facebook Messenger o WhatsApp, y es muy normal hablar con otras personas por esos canales’.
De acuerdo con Hildebrandi, lo que veremos en términos de inteligencia artificial es que es posible automatizar o hacer previsión de respuestas a los clientes: ‘Lo que está muy bien, pero si se sabe que se puede ir más allá con eso. Porque se trata no solo de ser reactivo sino de ser preventivo con las cosas que el cliente va a pedir y la importancia de crear una comunicación proactiva con esos clientes’.
Completa Walter explicando: ‘Más al futuro, lo que se va a ver, es que el 75% de los temas que llegan de los clientes a los agentes van a ser contestados a través de Inteligencia Artificial, dejando los agentes o los ejecutivos solo para los temas sensibles, complejos y más especiales’.
En relación con la jornada del cliente, hasta el 2025 es el cliente quien va a comandar esas jornadas y en 2030 quizás van a ser otras empresas las encargadas de gestionar la relación del cliente con las empresas. Ahora los clientes van a esperar que las empresas escuchen y contesten lo que están buscando y con esto no hay una previsibilidad porque la jornada es personal. No bastará con tener todos los datos sino saber qué hacer con esos datos en el momento correcto, pero para 2030 la idea es que, aunque las empresas tengan todos los datos, estos son temporales y puede que no existan al momento de la interacción.
Armando Calvillo, co-fundador del Festival Corona Capital y director de Marketing Comercial, de OCESA, estuvo a cargo de la presentación ‘Rock Your Experience: Conviértete en un campeón en CX a través de nuevos modelos de liderazgo’, en donde compartió su experiencia a lo largo de los años es sus diferentes cargos y escenarios y comentó los diferentes y actuales modelos de servicio y atención al cliente desde el rol de su compañía.
Destacó el ejecutivo: ‘Pasaron 15 años y no teníamos un área que escuchara los comentarios e inquietudes del público y eso ya cambió, pero en su momento estábamos enfocados en una etapa de madurez de la compañía y de la misma industria como tener más equipos, recibir y atender bien a los artistas, en que se montara a tiempo lo necesario para sus presentaciones, el esquema de seguridad, la experiencia del pública y la compañía estaba dedicada a resolver eso para tener toda la infraestructura que hoy tenemos. Las industrias si hoy no tienen un buen customer service, estás fuera la jugada porque no hay manera de que el negocio pueda funcionar de otra manera y no se puede entregar al público lo que esperan si no los escuchas’.
Seguida de estas dos presentaciones, se realizó el panel cómo llevar la mejor experiencia través de la innovación y modelos de liderazgo y el método Ikigai, moderado por Nayeli Mesa, editora jefe de MIT Sloan México, y que contó con la participación de Rosa León, fundadora y CEO, de Pausa; y Javier García, cofundador y CEO, de Huum Tv.
Durante la jornada también se compartieron diferentes casos de éxito.
