En América Latina, muchas organizaciones aún enfrentan obstáculos importantes para avanzar con firmeza en sus procesos de transformación digital. La falta de talento especializado, la resistencia al cambio, la infraestructura tecnológica obsoleta y la creciente preocupación por la ciberseguridad son apenas algunos de los desafíos que ralentizan el camino hacia una operación más moderna y competitiva.
En este contexto, los Proveedores de Servicios Gestionados han dejado de ser vistos solo como ‘tercerizadores’ de soporte técnico para convertirse en verdaderos aliados estratégicos. ¿Cómo están asumiendo este nuevo rol? ¿Qué tecnologías están adoptando? ¿Y qué papel pueden jugar en cerrar las brechas digitales de la región?
En Prensario TI conversamos con Wilson Calderón, LATAM Technical Manager en ManageEngine, para entender mejor esta evolución del ecosistema MSP y cómo su impacto va mucho más allá de la infraestructura.
¿Qué barreras principales enfrentan hoy las empresas latinoamericanas en su camino hacia la transformación digital, y cómo los MSP están ayudando a superarlas?
Wilson Calderón: Actualmente las empresas enfrentan varios desafíos en su camino hacia la transformación digital. Entre los principales se encuentran la falta de talento especializado en nuevas tecnologías, infraestructura de TI heredada que dificulta la adopción de soluciones modernas, la resistencia al cambio dentro de las organizaciones y la incertidumbre sobre el retorno de la inversión en nuevas tecnologías. Además, la ciberseguridad se ha vuelto una preocupación emergente, y las empresas luchan por mantenerse al día con las múltiples amenazas.
Aquí es donde los Proveedores de Servicios Gestionados (MSP) juegan un papel crucial. Los MSP ayudan a superar estas barreras al ofrecer acceso a experiencia técnica especializada sin la necesidad de que las empresas contraten personal adicional. Proporcionan infraestructura de TI moderna y escalable a través de modelos de suscripción, reduciendo la inversión inicial. Al encargarse de la gestión de TI, liberan a las empresas para que se enfoquen en su negocio principal.
Desde su experiencia, ¿qué papel juegan los MSP más allá de la gestión de infraestructura? ¿Cómo se convierten en socios estratégicos en el proceso de modernización tecnológica?
WC: Los MSP han evolucionado significativamente más allá de la simple gestión de infraestructura. Se han convertido en socios estratégicos en el proceso de modernización tecnológica. Su valor radica en su capacidad para asesorar estratégicamente, optimizar costos y recursos, facilitar la adopción de nuevas tecnologías y proporcionar un soporte proactivo. A través de herramientas de monitoreo y gestión, los MSP pueden identificar y resolver problemas antes de que afecten las operaciones, asegurando la continuidad del negocio y la eficiencia operativa. MSP Central de ManageEngine, ofrece una gestión unificada y proactiva, consolidando diversas operaciones de TI y permitiendo una visión 360 grados de los servicios que prestan a sus clientes.
¿Cuáles son las tecnologías emergentes (como inteligencia artificial, automatización, edge computing, etc.) que los MSP están adoptando para acelerar la transformación digital en sus clientes?
WC: Con el fin de acelerar la transformación digital, los MSP están adoptando:
- Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML): Utilizan IA para automatizar tareas repetitivas de TI, predecir posibles fallas en los sistemas y optimizar la gestión de recursos. La IA también se aplica en soluciones de ciberseguridad para detectar amenazas avanzadas.
- Automatización Robótica de Procesos (RPA): Implementan RPA para automatizar procesos de negocio y flujos de trabajo de TI, mejorando la eficiencia y reduciendo errores manuales.
- Análisis de Datos Avanzado: Utilizan herramientas de análisis para extraer información valiosa de grandes volúmenes de datos, ayudando a las empresas a tomar decisiones más informadas.
- Blockchain: Aunque aún en fases iniciales, algunos MSP exploran el blockchain para mejorar la seguridad y la transparencia en la gestión de datos y transacciones.
- Ciberseguridad Avanzada: Constantemente integran soluciones de seguridad de última generación, como la detección y respuesta extendida (XDR) y la gestión de identidad y acceso (IAM), para proteger los entornos de sus clientes.
La migración a la nube sigue siendo un proceso temido por muchas organizaciones. ¿Qué estrategias usan los MSP para facilitar esta transición de forma segura y eficiente?
WC: La migración a la nube es un proceso que genera aprehensión en muchas organizaciones debido a preocupaciones sobreciberseguridad, costos y complejidad. Los MSP utilizan varias estrategias para facilitar esta transición de forma segura y eficiente. Realizando una evaluación exhaustiva de la infraestructura de la organización y las aplicaciones de la empresa para determinar la estrategia de migración más adecuada, incluyendo la identificación de riesgos y la creación de un plan de migración paso a paso. Adicionalmente, Integran la seguridad desde el inicio del proceso, implementando controles de acceso robustos, cifrado de datos, monitoreo continuo y soluciones de protección contra amenazas en la nube.
¿Cómo abordan los MSP la capacitación y el acompañamiento técnico para empresas con poca madurez digital o con resistencia interna al cambio?
WC: Los MSP son fundamentales para abordar la capacitación y el acompañamiento técnico en empresas con baja madurez digital. Es importante reconocer que la adopción de este tipo de herramientas requiere de un profundo cambio de mindset cultural y laboral.
Los MSP pueden apoyar a organizaciones en un estado inicial de madurez con programas de capacitación personalizados, ofreciendo soporte técnico 24/7 o en horarios extendidos, con múltiples canales de comunicación para resolver dudas y problemas rápidamente; trabajando de la mano con la dirección de la empresa para comunicar los beneficios de la transformación digital, y facilitando guías, manuales y preguntas frecuentes que los usuarios pueden consultar para resolver problemas comunes o aprender a usar nuevas funcionalidades.
En un contexto regional con brechas estructurales importantes, ¿cree que los MSP pueden jugar un papel clave en cerrar la brecha digital en América Latina? ¿Qué se necesita para lograrlo?
WC: Definitivamente, especialmente en un contexto regional con importantes brechas estructurales en acceso a tecnología, infraestructura y talento. Es importante reconocer que para llegar a esto se requiere de la articulación de múltiples factores como:
- Inversión en Infraestructura de Conectividad
- Políticas/leyes de Fomento a la Adopción Tecnológica
- Programas de Capacitación y Desarrollo de Talento
Los MSP deben desarrollar modelos de servicio y ofrecer soluciones que consideren las particularidades del mercado latinoamericano, como la regulación local, las preferencias culturales y los desafíos económicos específicos.
¿Qué tendencias ve en el futuro cercano para el ecosistema de MSP en la región y cómo anticipa que evolucionará su rol en los próximos cinco años?
WC: En el futuro cercano, anticipamos varias tendencias clave para el ecosistema de MSP en América Latina, y su rol evolucionará significativamente en los próximos cinco años:
- Mayor Especialización en Ciberseguridad: La ciberseguridad se convertirá en un servicio central y aún más sofisticado. Los MSP ofrecerán soluciones de Managed Security Services (MSS) con un enfoque proactivo en la detección, prevención y respuesta a amenazas, incluyendo seguridad en la nube y protección de datos.
- Adopción Masiva de IA y Automatización: Los MSP integrarán cada vez más la IA y la automatización en sus propias operaciones y en los servicios que ofrecen a sus clientes, desde la automatización de la gestión de tickets hasta la optimización predictiva de infraestructuras.
- Servicios Gestionados en la Nube (Managed Cloud Services): La complejidad de la multi-nube y la nube híbrida impulsará la demanda de MSP especializados en la gestión, optimización y seguridad de entornos en la nube.
- Enfoque en la Experiencia del Cliente y el Valor de Negocio: Los MSP se centrarán no solo en la eficiencia técnica, sino también en cómo sus servicios impactan directamente los objetivos de negocio de sus clientes, ofreciendo soluciones más orientadas a resultados.
En los próximos cinco años, los Proveedores de Servicios Gestionados (MSP) dejarán de ser vistos únicamente como operadores de TI para consolidarse como consultores tecnológicos estratégicos, capaces de impulsar la innovación y el crecimiento empresarial en América Latina. Su evolución estará marcada por la capacidad de ofrecer servicios unificados y gestionados, como los que permite MSP Central de ManageEngine, así como por su rol activo en la transformación digital, que va más allá de la tecnología e involucra acompañamiento, visión estratégica y adaptación a los contextos locales.
Como destaca Wilson Calderón, LATAM Technical Manager en ManageEngine el modelo de servicios que representan no solo fortalece la infraestructura y la seguridad, sino que también acompaña a las organizaciones en procesos de cambio profundo, combinando experticia técnica con una comprensión integral de las necesidades del negocio. En un entorno cada vez más complejo, los MSP están llamados a convertirse en verdaderos catalizadores del cambio.
