La experiencia de compra omnicanal: una tendencia que crece

Un nuevo estudio de investigación de consumo elaborado por Oracle Retail reveló que los consumidores de América Latina están eligiendo volver de a poco a las tiendas, pero esperan del retailer un servicio de atención omnicanal que le asegure la disponibilidad del producto que buscan y su entrega a tiempo por la vía que sea más conveniente. El 20% de las personas afirma que los artículos sin stock constituirían una mala experiencia, ya sea en tienda como en línea, y el 53% señaló que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por uno vendedor u otro. El 70%, incluso, estaría dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada.

Pablo Verrastro, Director Sr. De Ventas de Aplicaciones de Retail para Oracle América Latina, resalta: ‘Se trata de brindar lo que se llama una experiencia de pasillo infinito; esto puede significar, por ejemplo, que se ayude al cliente en tienda a encontrar un artículo en línea y enviárselo a la casa o que se proporcione a los compradores en línea una vista precisa de la disponibilidad del producto en su ubicación física más cercana’.

Completa: ‘Más que de mejores prácticas, hoy hablamos de las próximas prácticas, y en ese marco las propuestas phygital son cada vez más populares justamente porque combinan lo mejor de todos los mundos frente a la necesidad de hoy. Si queremos mantener la fidelización, todas las interacciones deben finalizar con el cliente consiguiendo el producto que desea a tiempo’.

Volvimos a las tiendas, ¿tendrán existencias?

Ahora que la gran mayoría de las restricciones se han levantado, las personas vuelven a las tiendas, pero las expectativas de disponibilidad de productos siguen siendo altas.

• El 41% de las personas planea realizar sus compras principalmente en tienda física y el 24% tanto en tiendas como en línea.
• El 20% de las personas afirma que los artículos sin stock constituirían una mala experiencia.
• El 20% afirma que simplemente irían a otro minorista si el primero no disponía del producto en stock.

Las expectativas en el delivery

La entrega a domicilio (48%) sigue siendo, por mucho, el método más popular para recibir los artículos comprados en línea, frente a la recogida en puntos de retiro (23%) o en tienda (20%). Esto obliga a que las empresas de retail garanticen que los regalos se entreguen a tiempo y ofrezcan transparencia respecto al proceso de envío. De hecho, el 68% de los consumidores subrayó la importancia de disponer de información precisa del seguimiento del paquete.

• El 53% de las personas señaló que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por uno vendedor u otro.

• El 13% de las personas espera la entrega en el día del pedido.
• El 37% espera que la entrega se produzca entre 1 y 2 días después de la formalización del pedido.
• El 31% espera que la entrega se produzca en un plazo de entre 3 y 5 días.
• El 25% teme que los regalos no lleguen a tiempo.
• El 70% está dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada.
• El 67% consideraría reservar un servicio de entrega/recogida independiente para asegurarse de recibir sus compras a tiempo.

Nuestra lista de deseos

Tras muchos meses encerrados, las experiencias ganaron lugar entre los compradores que escogieron alguna de estas opciones para regalar durante las fiestas:

• 48% experiencias con amigos y familiares.
• 46% electrónica/equipos de entretenimiento.
• 44% artículos de moda.
• 42% productos de belleza/cuidado personal.
• 40% juguetes.
• 39% viajes.
• 38% tarjetas de regalo.
• 36% artículos deportivos, equipos de fitness y artículos para mascotas.
• 35% decoración para el hogar/muebles.
• 34% artículos de lujo.
• 33% bebidas alcohólicas.
• 31% tokens no fungibles (NFT) o coleccionables digitales.

El precio es correcto

Prácticamente el 29% de las personas se muestra preocupado por no disponer del dinero que les gustaría para gastar en sus compras debido al aumento de los precios de los productos básicos y al 33% le preocupa que los regalos que desean comprar sean más caros que otros años. En consecuencia, los compradores están dedicando más tiempo a dar con la mejor oferta y están evaluando la idea de contratar planes de pago para adquirir los artículos de su lista de deseos.

• El 82% de los compradores afirmó que estarían abiertos a considerar la posibilidad de contratar un plan de pago o financiación para abonar el precio de sus regalos de forma progresiva a lo largo del tiempo (el 28% de las personas señala que nunca antes había recurrido a este tipo de planes).
• El 72% afirma que buscará más ofertas y descuentos.
• El 75% afirma que hará más comparaciones de precios en línea y en las tiendas.
• El 73% comentó que trataría de comprar más en tiendas de descuentos.

El 72% de las personas también planea esperar a la temporada de rebajas u ocasiones especiales como el Black Friday (50%), los descuentos de temporada (24%) o el Cyber Monday (21%).

Influencers no tan influyentes

En 2022, las redes sociales (23%) fueron los principales lugares en los que los consumidores encontraron las ofertas y los productos más atractivos, seguidos por el correo electrónico con un 18%, las promociones en tienda y los anuncios de Internet con un 17%, y los anuncios de televisión con un 9%.

A pesar del impulso actual, menos del 1% de los consumidores ha recurrido al metaverso para descubrir nuevos productos. Y a pesar del auge del marketing B2C, únicamente el 19% de los consumidores señaló que ver a sus influencers favoritos sugerir un producto les ha empujado a decidirse a comprar.

Facilitar los procesos de devolución

Más de la mitad de los consumidores afirmó que prevé devolver algunos regalos este año, y un 62% comenta que devolvería la mitad de ellos.

• El 47% de las personas prefiere llevar sus devoluciones a la tienda, mientras que el 34% prefiere la devolución por correo.
• El 42% de los consumidores realiza sus devoluciones en el plazo de una semana, el 33% los regresa inmediatamente, el 16% en el plazo de un mes, y el 9% rara vez realiza devoluciones, a menudo olvidándose totalmente de ello.

La encuesta se llevó a cabo a finales de septiembre de 2022 y contó con la participación de 8107 consumidores de todo el mundo procedentes de 11 países. En la encuesta de Untold Insights se preguntaba a los consumidores sobre sus planes de compra durante las vacaciones y sus hábitos de compra en negocios minoristas después de la pandemia.