La experiencia del paciente: eje central de la transformación en el sector salud
El sector salud atraviesa una transformación sin precedentes, donde la experiencia del paciente se ha convertido en un factor clave para diferenciarse. En este contexto, las instituciones de salud trabajan en redefinir sus procesos, desde la gestión de citas hasta el seguimiento postoperatorio, para ofrecer servicios personalizados, eficientes y de alta calidad.
Elementos visibles e invisibles en la experiencia del paciente
Cada interacción entre un paciente y una institución forma parte de un sistema complejo. Mientras que aspectos como la atención médica oportuna son evidentes, existen otros factores menos visibles que también impactan significativamente. Entre ellos se encuentran las políticas internas, los procesos administrativos, las auditorías y el ambiente laboral de los empleados.
Mapear el ‘viaje del paciente’ es esencial para identificar puntos críticos de mejora. Para iniciar hay 5 puntos importantes que es necesario realizar
- Observar la experiencia desde una perspectiva integral, incluyendo lo visible e invisible: nos paramos en los zapatos del paciente y vivimos su recorrido: que hace? que ve? que siente? Luego seguimos el viaje de esa ‘necesidad’ para entender el detrás de escena, para luego volver a ponernos en sus zapatos al recibir la respuesta y resolución.
- Definir indicadores clave de desempeño (KPIs) que permitan tomar decisiones informadas. Cada punto de interacción debe ser medido, y es clave contar con los indicadores adecuados.
- Recolectar y analizar la retroalimentación de los pacientes para priorizar cambios.
- Definir una matriz de prioridad: de todos los hallazgos, ¿por dónde empiezo? ¿Cuáles de las mejoras tendrán un alto impacto a un menor costo?
- Focalizar esfuerzos en las áreas con mayor impacto potencial.
Un estudio de Qualtrics revela que el 60% de los pacientes encuestados perciben que sus opiniones no son escuchadas. Actuar sobre estas percepciones optimiza la experiencia del cliente, mejora la eficiencia operativa y reduce los costos.
Factores que impulsan el cambio en el sector
El sector salud está evolucionando debido a varios elementos que redefinen las expectativas de los pacientes y los modelos de atención:
- Digitalización acelerada: Tecnologías como la telemedicina y las plataformas digitales simplifican el acceso y mejoran la experiencia.
- Nuevas expectativas de los pacientes: La atención médica debe adaptarse a usuarios que priorizan la personalización y la empatía.
- Escasez de personal y burnout: Optimizar recursos y cargas laborales es esencial para garantizar un servicio sostenible.
Las interacciones en el ámbito de la salud generan vulnerabilidad emocional en los pacientes, ya que involucran aspectos sensibles de su bienestar. Esto subraya la importancia de gestionar tanto la calidad de los servicios como la experiencia integral del paciente, considerando factores emocionales y logísticos.
Simplificación y enfoque estratégico
Empresas como Kenwin trabajan en transformar esta complejidad en resultados concretos. A través de metodologías centradas en escuchar tanto a pacientes como a colaboradores, han logrado implementar estrategias que mejoran la experiencia del cliente y optimizan los procesos operativos. Desde Kenwin destacan: ‘Nuestro objetivo es simplificar procesos, escuchar las necesidades clave y enfocar esfuerzos en las variables de mayor impacto’.
El sector salud está en un punto de inflexión, donde las instituciones tienen la oportunidad de transformar sus servicios en experiencias memorables. Las organizaciones que integren tecnología, eficiencia operativa y empatía lograrán posicionarse como líderes en un mercado cada vez más exigente.
