La importancia estratégica de los centros de llamadas en el servicio al cliente
Los centros de llamadas desempeñan un papel crucial en los equipos de servicio al cliente, abarcando mucho más que simplemente atender llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats o videoconferencias. Su función se extiende estratégicamente hacia la experiencia del cliente, guiando su recorrido y asegurando una orquestación perfecta.
A lo largo de los años, los consumidores han explorado diversos canales para investigar, comparar y contactar a las empresas, desde medios impresos y tiendas físicas hasta plataformas en línea y aplicaciones. Sin embargo, cuando se trata de servicios críticos o de última instancia para ganar o recuperar la confianza del cliente, el canal telefónico ha mantenido su popularidad y relevancia.
Si bien los servicios al cliente multicanal y las estrategias omnicanal son vitales, el valor de los «call centers» se destaca en situaciones complejas como cobranzas y ventas, momentos críticos como emergencias y para retener a clientes insatisfechos.
Según Alejandro Arroyave, Director de Soluciones de Voz y Comunicaciones Unificadas de Cirion Technologies: ‘una herramienta de voz ofrece un servicio al cliente más satisfactorio, brindando especialización, dinamismo e inclusión. Además, agrega un contexto humano y empático, permitiendo reacciones inmediatas, análisis y excepciones, lo que mejora la calidad de las respuestas y soluciones’.
Los call centers son una pieza esencial de los equipos de servicio al cliente y su rendimiento debe evaluarse constantemente. Los gerentes deben monitorear la eficiencia de sus equipos y buscar datos para mejorar la experiencia del cliente.
Según las principales consultoras, el teléfono sigue siendo el canal más utilizado en los centros de atención, representando entre el 45% y 55%, seguido del chat, el correo electrónico, las redes sociales y el video. En Latinoamérica, especialmente, la preferencia por el teléfono se acerca al 55%, mostrando su relevancia en situaciones críticas y urgentes.
Para empresas que ofrecen un servicio omnicanal, un centro telefónico bien implementado garantiza una atención sólida, independientemente del canal elegido por el cliente. Aplicar las mejores prácticas, mantener a los colaboradores motivados y capacitados, ofrecer información personalizada y una atención cordial y disponible son esenciales para un servicio excepcional.
La Tecnología en la Nube Transforma los Centros de Llamadas
Con la migración de los sistemas de Contact Center a la nube, la accesibilidad, agilidad y economía se han incrementado. La inversión en tecnología eficiente mejora la productividad de los colaboradores, siendo los salarios el 65-75% del costo de un centro de servicios. Reducir tiempos de conversación, elevar la resolución en el primer contacto y disminuir tasas de abandono con herramientas tecnológicas se traduce en una mayor productividad.
