La revolución de la CX en tiempos de Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial (IA) es clave para responder a las nuevas exigencias del cliente. Kenwin recopiló un estudio donde destaca que en la Argentina el 49% de los líderes empresariales ya hace uso de la IA para mejorar la satisfacción del cliente y 53% afirma haber experimentado grandes beneficios en materia de atención al cliente.
Las expectativas de los consumidores han mutado a un ritmo acelerado, los clientes de hoy demandan experiencias personalizadas, inmediatas y omnicanal, donde la interacción con las marcas sea fluida y sin fricciones. En este escenario, la Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en una poderosa herramienta para responder a las demandas crecientes de los clientes y redefinir la experiencia del cliente (CX), así lo confirma una encuesta realizada por Microsoft donde el 49%, de 100 líderes de empresas argentinas, reveló que uno de los motivos para usar la IA es mejorar la satisfacción del cliente.
De acuerdo con la misma encuesta, el 46% de las empresas identifican la atención al cliente como el área con mayor uso o potencial de aplicación de la IA y un 37% declaró ya estar utilizando asistentes virtuales para este propósito. Asimismo, 53% de los encuestados afirma que uno de los mayores beneficios de la IA se da en materia de atención al cliente. Estas cifras no solo representan el crecimiento y la expansión de la IA, sino también el enorme potencial que tiene la IA para transformar la CX y llevarla a un nivel sin precedentes.
Actualmente, los usos más comunes de la IA en la CX incluyen:
- Chatbots y asistentes virtuales: los bots basados en IA pueden no solo brindar soporte al cliente 24/7, responder preguntas y resolver problemas, sino que también su creciente avance logra que la experiencia del chat sea más humana y satisfactoria.
- Personalización del cliente: los sistemas de IA son capaces de rastrear el historial y las preferencias de los clientes, lo que genera experiencias altamente personalizadas y mayor compresión del cliente.
- Análisis de sentimientos: los análisis de interacción, impulsados por la IA, proporcionan una comprensión más profunda del cliente. Esto permite comprender, emociones y sentimientos.
- Automatización de tareas: la automatización de tareas repetitivas como la clasificación de tickets, el envío de correos electrónicos y la actualización de registros, libera tiempo a los agentes humanos para que se enfoquen en tareas más complejas.
Diego Malat, gerente de Nuevos Negocios de Kenwin, ante esta situación destaca los beneficios notorios de la IA en la CX, ya que son tangibles y medibles. ‘Empresas que han implementado soluciones de IA han reportado una reducción en los tiempos de respuesta, un aumento en la resolución de problemas en el primer intento y una mejora significativa en la satisfacción del cliente. Además, la IA ha demostrado ser un motor de crecimiento, impulsando las ventas y la fidelización de clientes’, agregó el directivo.
A largo plazo, se espera que la adopción de la IA en la CX siga creciendo. ‘La inteligencia artificial, con su capacidad para mejorar y personalizar cada interacción, es una herramienta esencial para satisfacer las cambiantes expectativas del cliente. No todas estas tecnologías están mostrando un retorno de la inversión (ROI) inmediato, pero las pruebas del retorno de la inversión aumentan cuanto más tiempo se aplica la tecnología. La clave del éxito radica en combinar tecnología avanzada con una comprensión profunda y empática de las necesidades del cliente, creando así una experiencia inigualable y duradera.’ agregaron desde la empresa líder en la gestión en la experiencia de clientes.
Kenwin es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de performance. Ha entrenado a más de 6000 directores, gerentes y más de 24000 supervisores en materias de gestión y optimización de distintas operaciones y procesos que impactan a clientes.
