La transformación de la experiencia del cliente: las claves de Avaya en la era digital
Actualmente, la personalización y la eficiencia se han convertido en expectativas básicas de los clientes. En este sentido, Avaya ha venido trabajando en el desarrollo de estrategias innovadoras que redefinen la experiencia del cliente (CX). Moisés Quintana, Senior Manager, Solutions Consulting Latam de Avaya, destaca las tendencias y enfoques que están revolucionando la manera en que las empresas interactúan con sus usuarios.
La personalización es una de las tendencias clave que Avaya está impulsando. Es importante adaptar las interacciones a las necesidades individuales de cada cliente. ´Un chatbot estándar para una persona no aporta el mismo valor que para otra´, afirma Quintana, y destaca cómo cada cliente busca una experiencia única. La capacidad de los chatbots para entender y responder de manera específica a cada usuario es fundamental para ofrecer un servicio verdaderamente personalizado. Esta personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la lealtad y la retención.
Otra tendencia crucial es la humanización de los bots. Lo que antes parecía un contrasentido, ahora es una realidad en la que la compañía está trabajando arduamente. ´El cliente más grande de atención a través de canales digitales en toda Latinoamérica está aquí en Colombia, manejando más de 70 millones de interacciones digitales al mes´, señaló Quintana. Esto no sería posible con respuestas automatizadas impersonales. La clave está en automatizar respuestas y al mismo tiempo elevar la personalización, sin perder la atención humana y comprensiva. Este enfoque puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
La era de las islas en la atención al cliente debió quedar obsoleta hace un par de décadas, pero hoy, la omnicanalidad sigue siendo esencial para ofrecer una experiencia del cliente fluida y consistente. La organización se centra en entender el proceso del cliente para lograr una omnicanalidad eficiente. Este enfoque implica integrar diversos canales de comunicación para que el cliente tenga una experiencia coherente y sin interrupciones, independientemente del medio que utilice.
De otra parte, la seguridad resulta ser fundamental en todas sus soluciones. La compañía asegura que sus plataformas cumplen con los más altos estándares de seguridad, heredando las pruebas del Departamento de Defensa de los Estados Unidos y comentó ´Invertir en Experiencia del Cliente vale la pena, y la seguridad no puede faltar´, lo que garantiza que las empresas puedan ofrecer experiencias excepcionales sin comprometer la seguridad de los datos de sus clientes.
Avaya ha lanzado su nuevo concepto de ‘innovación sin disrupción’, una visión que busca equilibrar la robustez y confiabilidad de las soluciones on premise con la flexibilidad y velocidad de la nube. Quintana enfatiza la importancia de este enfoque híbrido: ‘Estamos impulsando la innovación sin disrupción para que nuestros clientes puedan tomar lo mejor de los dos mundos en un escenario híbrido’. Esta visión permite a los clientes de Avaya elegir su propio camino hacia la nube, a su propio ritmo, sin estar forzados por la industria a adoptar modelos que no se alinean con sus necesidades de negocio.
Quintana también habló sobre los desafíos y oportunidades que presenta la región. Muchos clientes han migrado a la nube, pero han tenido que regresar a soluciones on premise debido a la inestabilidad de las conexiones de internet en la región. A pesar de estos desafíos, la aceptación de las soluciones híbridas de la organización ha sido muy positiva.
En relación con la IA, Avaya está incorporando la Inteligencia Artificial Generativa en sus soluciones. ´La Inteligencia Artificial Generativa viene a resolver ese problema. Tomamos Inteligencia Artificial Generativa, la inyectamos en nuestras plataformas de atención al cliente o de inteligencia del cliente. Y, por supuesto, le damos un potencial a esa experiencia, explica Quintana. Acerca de los ‘contact centers’ indicó que son negocios complejos con muchos procesos detrás de cada interacción, como la aprobación de una tarjeta de crédito por teléfono.
Durante su presentación, presentó los diferentes beneficios del Avaya Experience Platform, una solución que está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes en Colombia, ofreciendo una experiencia más personalizada, eficiente y satisfactoria.
