Contact Center

Las interacciones digitales y la automatización se aceleran frente a canales tradicionales

La tecnología impulsa una mejor experiencia del usuario y el desafío es entender su rol clave, ‘que acompañe en la mejora de las relaciones con los clientes, ya que lo que hablamos en el sector de los centros de contacto es que el lado humano debe estar siempre’, nos dijo Ignacio Urchipia, director Channel Sales de Net2Phone, que estuvo compartiendo sobre las tendencias del sector en una de las charlas magistrales del ‘Customer Experience & Innovation Congress Latam 2022’, realizado a comienzos de noviembre en el Sheraton Asunción Hotel, en Paraguay.

El referente destacó que hay una tendencia clara de los usuarios, ‘que se ve con el aumento de las conversaciones a través de los canales digitales‘. En los últimos meses desde la pandemia vemos esta tendencia que se aceleró porque los usuarios buscan facilidad y rapidez, acotó.

Contexto de hoy: Automatizar Vs. Generar experiencias

CAT

Asimismo comentó que, dentro del rubro de contact center hay varios grados de adopción de la tecnología que va incluso hasta el desarrollo de un sistema propio que funciona de forma integral para el contacto como para todo el seguimiento con los consumidores. En particular mencionó que desde la empresa construyeron un customer journey para empresas o áreas de marketing y ventas en la que se integran con el CRM de clientes para generar leads. ‘Luego de eso la plataforma activa automáticamente un contacto a los usuarios por vía telefónica, luego un WhastApp, o bien un seguimiento vía mail, es casi una venta consultiva que estamos trabajando con las empresas’, dijo.

Para el consultor, la estrategia es utilizar la tecnología sin dejar de lado la parte humana. Pero la tecnología no puede ser y hacer todo. Es por eso que surge la necesidad de adecuarse y pensar más que nunca como el cliente, tanto para pensar en el soporte tecnológico a utilizar como para el contacto, en palabras del conferencista. ‘El lado humano debe estar siempre ahí, no olvidarse de conectar de forma humana, no podemos quedarnos con interacciones frías nada más‘, fue la reflexión que compartió Urchipia al finalizar su charla y cómo ve las interacciones de las empresas hoy.

A eso el profesional de la firma que desarrolla software para el rubro acotó que, ‘por más que la empresa tenga la mejor tecnología, no va a servir de nada si no entendemos lo que el cliente necesita y qué vías o soporte utiliza y en base a eso desarrollar algo a medida‘.

Urchipia agregó que post pandemia uno de los efectos más notorios que se está dando es que ‘muchas empresas buscan automatizar la voz y algunas otras apuntan a enfocarse a una atención personalizada de forma digital’.

Segmentos como los bancos buscan automatizar la voz y hay otros sectores que buscan llevar a los clientes a los canales digitales, según los datos que manejan en la empresa.

Interacciones se vuelven digitales

El Channel Sales Director de Net2Phone dijo que hoy ven que las respuestas rápidas desde los canales digitales llegaron para quedarse, ya que el cliente no tiene necesidad de trasladarse hasta el sitio y muchas personas utilizan esta modalidad dada la facilidad y comodidad. Además, coincidió en el fenómeno de la disminución de las interacciones de las empresas vía medios tradicionales, como telefonía y voz, que es lo que arrojan los propios números.

Los expertos coincidieron en velar por una buena atención al cliente, cuidar la relación que es la base de todo y lo que permite a su vez crear las condiciones de generar experiencias a las personas que consumen nuestros productos y servicios. Ese es el gran valor que es apreciado hoy en día por los consumidores, según destacaron y eso se construye trabajando en una cultura del Customer Experience (CX).

La automatización, el uso de bots, Inteligencia Artificial, RPA, DPO y una comunicación basada en datos e integrada tanto al canal Ecommerce como a las redes sociales. Estas son parte de las tendencias que se están implementando, mencionaron.

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