Los canales digitales automatizados ganan terreno
En los últimos años el rol del consumidor cambió y pasó a ser mucho más demandante, y con necesidad de tener todo “ya y ahora”. Debido a esta nueva conducta, atravesada a su vez por los nuevos hábitos que llegaron de la mano de la pandemia, las empresas debieron adaptar sus servicios para seguir cumpliendo con las demandas de sus clientes.
En esta línea, la innovación en las áreas de Atención al Cliente fue esencial para seguir sosteniendo los negocios. Si bien, los canales asistidos por humanos en tiempo real y también en diferido, tales como el teléfono, la consulta presencial, el chat, el email o las redes sociales, siguen siendo los preferidos por los consumidores -9 veces mayor la preferencia por ellos que por los SST-, los canales digitales automatizados, como son los chatbots, los canales de autoservicio y los IVR, entre otros, cada día cobran más relevancia.
Rosana Miranda, COO de Kenwin, comenta: ‘El canal de chat parece haberse vuelto el más frecuente en los últimos 12 meses en todos sus formatos (video, móvil y en línea)’. Sin embargo, existen diversos factores que de alguna manera conducen a los consumidores a optar por uno u otro canal de atención al cliente:
- El 55% conveniencia y facilidad de uso
- El 43% prefiere hablar con alguien
- El 40% busca una respuesta rápida.
Debido a esto, los clientes que buscan conveniencia y facilidad de uso tienen la mayor preferencia por el “correo electrónico” (28%), seguido de cerca por el “teléfono” (26%). Por el contrario, los que prefieren no hablar, pero buscan conveniencia, respuesta rápida y comodidad, el “Webchat”, “SST” y “Email” son los tres principales canales preferidos.
Finaliza Miranda: ‘Lo cierto es que no existe un canal ideal para cada empresa, sino que todas las empresas, independientemente de su tamaño y relevancia, deben tener la potestad de poner a disposición los canales que a sus clientes les faciliten cumplir sus expectativas y poder de esta manera tener una gran experiencia’.
‘Por ello, lo primero a conocer para poder brindar una buena CX es ¿qué necesitan nuestros clientes?, ya que cuando un cliente se contacta con nuestra empresa, lo hace con un objetivo: resolver un problema, comprar, reclamar, pagar, etc. y mejor aún, cuando esta estrategia está alineada a la eficiencia de los procesos de negocio. Eso genera una CX sin fallas y rentable’.
