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Moisés Quintana, de Avaya: ‘No se trata de tener un bot por tener un bot, se trata de generar valor para el cliente’

En el CX Summit 2024, celebrado en el Hotel Hilton de Cartagena, Colombia, los días 8 y 9 de mayo, Avaya, líder en soluciones de comunicación y experiencia del cliente, hizo presencia con su stand en lo que es el el epicentro de la industria de servicio al cliente y experiencia del usuario en la región. Moisés Quintana, Gerente Senior del área Solutions Consulting de Avaya Latam, conversó en exclusiva con Prensario TI sobre la presentación de la compañía.

¿Qué está presentando Avaya en el CX Summit 2024?

En este momento estamos presentando nuestra solución, por supuesto, para todo lo relacionado con la experiencia del cliente. Sin embargo, el tema ahonda mucho más profundo. No se trata sólo de analizar el entorno de nuestro cliente, sino también de orientarnos hacia nuestra nueva estrategia, que es la innovación sin disrupción. El objetivo es que la innovación no sea sinónimo de tener que migrar a la nube porque es una tendencia, sino que realmente sea algo premeditado. No se trata solo de tener un software o una tecnología, sino también de obtener resultados que busquen responder a las necesidades de nuestros clientes. Ahí es donde empezamos a utilizar la tecnología para acelerar este proceso. 

¿Cuál es la posición de Avaya sobre la irrupción y el boom de la inteligencia artificial en el mundo de la tecnología y el contact center en particular?

El uso de la inteligencia artificial tiene que tener un propósito. Lo vemos en dos niveles: uno es en el enrutamiento inteligente utilizando inteligencia artificial para automatizar procesos, pero que esto no genere el efecto contrario de lo que espera el cliente. Utilizamos la inteligencia para que cada interacción esté personalizada, con el objetivo de que el cliente sienta que realmente se está preocupando por sus situaciones y problemas. Esa es la parte de automatización, el enrutamiento de la interacción de manera inteligente es clave. 

CAT

Segundo: en cuanto al agente, la idea es que tenga mucho más apoyo para bajar los niveles de estrés y responder de manera óptima y aterrizada a la necesidad que se tiene. La inteligencia artificial funciona como un copiloto del entrenamiento.

¿Qué análisis hacen desde Avaya sobre la acelerada transformación digital de la customer experience?

En Avaya, estamos viendo algunas tendencias muy marcadas. Una es la personalización de la interacción, que es importantísimo lograrla. Otro es la humanización de los bots: la empresa que gestiona más conversaciones por WhatsApp en Latinoamérica utiliza tecnología de Avaya y es la tercera en el mundo. El uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente es un tema real y estamos cambiando la forma de cómo comunicamos. No se trata sólo de tener un bot por tener un bot, sino de que genere valor para el cliente.

Todo esto está enmarcado en la tercera tendencia, que es el tema de seguridad en cada interacción. A veces damos por descontado la seguridad en estos sistemas, pero es un pilar fundamental. En Avaya, tenemos muy claro que la seguridad genera un impacto en el incremento del valor de la marca de nuestro cliente, y ese es nuestro objetivo principal, junto con la diferenciación, la retención de clientes y el crecimiento sostenible. La cuarte tendencia que vemos desde la compañía, que es igual de fundamental, es la búsqueda constante de una omnicanalidad perfecta.

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