NiCE lanza una serie de innovaciones para NiCE Cognigy que mejoran la forma en que las empresas descubren, diseñan, orquestan y escalan agentes de IA dentro de un modelo operativo controlado que detecta, decide, actúa y mejora continuamente en todos los sistemas.
‘La IA con agentes es una capa operativa de la empresa’, afirmó Philipp Heltewig, General Manager de NiCE Cognigy y director de IA. ‘El reto reside en cómo implementar la IA con visibilidad, responsabilidad y rendimiento medible. Las innovaciones que presentamos están diseñadas precisamente para ello’.
Con estas nuevas funciones, NiCE Cognigy:
- Analiza datos de interacción por chat, voz, señales de enrutamiento y métricas de rendimiento para identificar oportunidades de automatización y generar agentes de IA a partir de casos de uso exitosos. El resultado es un ciclo cerrado desde los datos de interacción hasta el despliegue de agentes de IA.
- Acelera el retorno de la inversión y alinea la inversión en IA con resultados comerciales medibles.
- Permite comparar indicaciones, directrices, lógica de enrutamiento, estrategias de servicio y modelos de referencia. Al simular interacciones a gran escala, las empresas pueden evaluar la contención, el cumplimiento y el impacto en la experiencia, creando una ingeniería de rendimiento continua.
- Unifica la voz, las interfaces visuales, los formularios estructurados y los flujos de trabajo en un recorrido sincronizado con contexto compartido. Los agentes de IA pueden iniciar interacciones proactivas y pasar sin problemas a conversaciones en vivo. La transferencia humana integrada y el ‘desbloqueo de agentes’ asíncrono permiten que la IA y los expertos humanos colaboren sin interrumpir la experiencia del cliente, lo que respalda un modelo de fuerza laboral híbrida escalable.
- Las capacidades mejoradas aplican la evaluación basada en LLM a las transcripciones de producción, yendo más allá de los paneles de KPI tradicionales. Las empresas pueden evaluar las interacciones en función de parámetros de calidad configurables, detectar anomalías, identificar las causas raíz y realizar un seguimiento de las tendencias de rendimiento. Transforman los datos conversacionales en información cualitativa para la gestión del rendimiento de la IA basada en datos.
NiCE Cognigy también ha ampliado su integración con el Protocolo de Contexto de Modelo (MCP) para permitir la interoperabilidad con herramientas de IA externas y entornos de desarrollo, al tiempo que ofrece las capacidades de Cognigy como servicios a ecosistemas empresariales con gobernanza.
‘En la experiencia del cliente, la IA ha trascendido la mera funcionalidad añadida al software y se ha convertido en la inteligencia que lo impulsa. Las empresas deben diseñar soluciones para una fuerza laboral híbrida, donde humanos y sistemas de IA trabajen de forma coordinada. Nuestro papel es proporcionar la escalabilidad, la resiliencia y la base arquitectónica necesarias para transformar la IA con agentes en una fuente continua de crecimiento, adaptabilidad y ventaja competitiva’, explica Scott Russell, CEO de NiCE.
