Pablo Vega, de Vozdigital: ‘El esqueleto de esta telco es el servicio llave en mano’

En un café de Buenos Aires, un día después del CRIC 2024, Prensario TI conversó en exclusiva con Pablo Vega, el nuevo Director Comercial de Vozdigital, en compañía de Pablo Pombo, CEO de la empresa. La conversación fue enriquecida con la presencia de Ricardo Bayley, Business Developer de la compañía.

Vozdigital, fundada en 2012, es una empresa de servicios en telecomunicaciones licenciada por la Subtel para operar en Chile con numeración propia. Su mercado abarca operaciones en Chile, Argentina, Perú y Estados Unidos, ofreciendo soluciones en Voz, SMS e infraestructura para Centrales Telefónicas Virtuales (vPBX) y software de call center. Su objetivo es ser el partner tecnológico de sus clientes, entregando soluciones de alta calidad.

Pablo Vega compartió su impresionante trayectoria profesional, destacando su experiencia en el sector de Telecomunicaciones, así como su incursión en TCS (TATA Consultancy Services), donde logró un increíble aumento en el revenue en la vertical de BFSI (Banking, financial services and insurance). Ahora, en Vozdigital, Pablo vuelve a su espacio conocido: el contact center, motivado por desafíos constantes y la oportunidad de potenciar nuevas herramientas.

Por otro lado, Pablo Pombo resaltó la evolución y el estado actual de la atención al cliente en la industria del call center y contact center, destacando la diversificación de las estrategias de atención al cliente y la importancia de la tecnología en este proceso.

Ambos Pablos coincidieron en la importancia de ofrecer un servicio completo y de alta calidad, diferenciándose de las grandes empresas de telecomunicaciones. En este sentido, Vozdigital se presenta como un jugador disruptor en el mercado, ofreciendo soluciones ‘llave en mano’ y generando una sinergia con el cliente como partner de negocios.

En cuanto al auge de la inteligencia artificial, Vozdigital aborda este tema con cautela y pragmatismo, enfocándose en ofrecer soluciones reales y empáticas con el cliente, sin caer en la venta de una tecnología que no puedan respaldar.

¿Podrías contarnos un poco sobre tu trayectoria profesional y tus experiencias más destacadas antes de unirte a Vozdigital?

Pablo Vega: He visto muchas cosas. He estado afuera, he vivido en Colombia. He trabajado en el sector de Telecomunicaciones por mucho tiempo, pero también pasé un año y medio en TATA Consulting. Se puede decir que ahí salí de mi zona de confort, que son las telco, y me dediqué a vender servicios de TATA y bodyshopping. El bodyshopping consiste en encontrar un perfil o una compañía que busque un perfil determinado. En ese momento, volví a mis raíces informáticas: buscar perfiles full stack, frontend, etc. Aunque yo ya no hacía esas tareas, tenía un equipo que me ayudaba con la parte de preventa. En ese entorno, logré un revenue de casi un 50%, pasando de 2.2 millones a 4.4 millones de dólares en sólo una cuenta.

Eso me hizo ver que puedo adaptarme a cualquier situación. Si me desafío en otra área, puedo estudiarla y aprenderla rápidamente. Ahora, en Vozdigital, vuelvo a mi espacio conocido: el contact center. He trabajado en grandes empresas del sector y conozco a mucha gente en el rubro. También he pasado por infraestructuras y, en su momento, trabajé con mineras en Chile. Me motiva desafiarme constantemente, aprender algo nuevo y hacerlo bien.

El mundo de las telecomunicaciones y el contact center tiene un problema: todo parece lo mismo. Por eso, la clave está en encontrar el valor agregado que se quiera ofrecer: la empatía con los clientes y entregar un servicio all-in-one, como lo hace Vozdigital. Nosotros tenemos telefonía, SMS, tenemos todo. No necesitamos ningún tercero. Trabajar con canales es importante, pero no es mi prioridad. Quiero que el revenue de esta empresa se quede en casa y genere crecimiento. Luego veremos los canales.

¿Qué ventajas ofrece Vozdigital en comparación con las grandes empresas de telecomunicaciones?

PV: Tenemos un servicio completo. Al ser una telco más pequeña, podemos competir en nichos donde los ‘grandes’ ya tienen el mercado captado y superado. Al ser más pequeños, somos muchos más. Darles un servicio all-in-one es nuestro plus para competir. Tenemos los contact centers, la telefonía, las herramientas. No necesito comprarle la telefonía a nadie. Tampoco los SMS, somos proveedores. Tenemos un departamento de servicios profesionales con experiencia técnica en estos aspectos. Yo vengo a aportar mi conocimiento y potenciar las nuevas herramientas.

La voz no va a desaparecer. Vienen los bots, la voz sigue. Vienen los chats, la voz sigue. En Estados Unidos, que todos usan como referencia, vas a un banco y usas voz. Sigue siendo voz. Vozdigital es disruptor frente a la competencia porque tenemos la base para darle un servicio ‘llave en mano’ al cliente. Quiero generar una sinergia con el cliente en la que considere a Vozdigital como un partner de negocios.

Ahora está de moda la IA, y muchas compañías se jactan de tener una inteligencia artificial propia. Mi pregunta es, ¿tienen un LLM? ¿Trabajan con un GCP? Lo que ofrecen no es una IA, es un NLU. Es un subtema del procesamiento del lenguaje natural que utiliza técnicas de aprendizaje automático para mejorar la capacidad de una IA ya existente. Es una base creada en base a conversaciones con varios clientes, se hace un background y se presenta como una ‘solución de IA propia’. Esa es su riqueza, pero no es una IA.

Somos empáticos con el cliente. No nos gusta meternos en temas en los que el cliente no nos pide que nos metamos. ¿Para qué vamos a generar algo que el cliente no está buscando? Te vas a llenar de problemas, lo digo por experiencia. Entendemos que dentro de diez, quince años, el desarrollo de IAs propias será importante. Pero nosotros tenemos que comer hoy, esa es la realidad, y la llave en mano es el valor agregado por el cual Vozdigital se diferencia de la competencia. El resto tiene que ir a las telcos más grandes, Personal, Entel, Movistar, etc. Nosotros tenemos todas esas herramientas incorporadas en nuestra solución.

El cliente debe acudir a nosotros cuando tiene una necesidad. ‘Tengo este problema, resuélvelo’. Ahí pasamos a ser un partner de negocios.

¿Cuál es la evolución y el estado actual de la atención al cliente en la industria del call center y contact center?

Pablo Pombo: Para complementar lo que dice Pablo, en la industria del call center, contact center, BPOs, banca, retail y toda industria con mucha interacción con el cliente final y grandes volúmenes, las estrategias de atención al cliente se han diversificado. Hace 15 años sólo existía la llamada telefónica. Hoy tenemos llamada, mensajería (texto, WhatsApp, etc.), webchat, email y algunas de estas líneas de procesos se empiezan a automatizar primero, y luego se agrega IA en algunos de esos procesos específicos. Por ejemplo, hace 10 años comenzamos con la omnicanalidad. Hoy hay atención a través de distintos medios, con bots que empezaron hace cuatro o cinco años y recién hace un año empezaron a reemplazar la línea de atención por IA con LLM.

Estas son industrias tope de gama y tienen muchos recursos para estos desarrollos, que son muy caros. La media de los BPO y los contact centers sólo podrán hacer cosas pequeñas y limitadas. A medida que el costo de la tecnología y la adopción de la tecnología se abaraten y sea más barato el robot que el operador humano, será el momento en que se empezará a reemplazar con IA al operador humano.

Esto, hasta cierto punto. Por ejemplo, el cliente puede encontrar que hay un nivel de especialización donde la IA no puede atender, o donde el usuario no quiere ser atendido por un robot. Si bien hoy ya existe el ChatGPT-4, donde puedes conversar con él, interrumpirlo y tener una conversación natural, para que esa aplicación reemplace a una persona en un contact center, no sé si faltan 10, 15 o 20 años. No lo sabe nadie. Normalmente, la adopción de tecnología empieza en las grandes empresas y baja hasta la base de la pirámide. Si miras la base de los contact centers, hay muchos que no tienen omnicanalidad. Muchísimos, que sólo usan voz, algo de email y algo de mensaje de texto.

PV: Algo que sucede también en la base de esa pirámide es la confusión entre omnicanalidad y multicanalidad, dos cosas completamente distintas. En la omnicanalidad se suma el journey: el cliente entra por un canal y puede terminar en otro. Por más que tengas mail, WhatsApp, voz, webchat, etc., si no forman parte de la misma experiencia del usuario, no es omnicanalidad.

¿Cómo abordan comercialmente el auge de la inteligencia artificial en Vozdigital?

PV: Tener IA es caro. Desarrollarla, carísimo. Entonces un NLU, que te genera un background mediante algunas palabras claves que puedas identificar en algunas conversaciones, es un valor menor al de una IA, por más que se presente como una inteligencia propia. Si esto lo enfocas en herramientas de bots para empresas de seguros, por ejemplo, ese NLU te va a servir únicamente para interactuar con empresas del sector de insurance, porque las bases están estandarizadas para ese sector.

Lo que todos juran es que el bot entiende todo. Pero no es así. Sólo entienden lo que les importa para el negocio en el que se mueve el NLU.

PP: Además, la IA tiene una tasa de un 5% de alucinaciones. Las alucinaciones son esos momentos en los que una IA te responde cualquier cosa que nada tiene que ver con lo que le estás preguntando. Hasta donde sé, porque no soy ingeniero en esto, es un problema de las redes neuronales donde sucede algo entre la orden y la respuesta encontrada. Hay un ejemplo famoso de EE.UU., en donde un abogado le pidió a una IA que le armara una respuesta para un tribunal sobre un asunto, llamando a antecedentes legales, y ChatGPT respondió con una sentencia determinada, tribunal determinado, de fecha determinada. El abogado la presentó y todo era falso, todo alucinación. Nada de lo que presentó existía.

Ahora imagina lo que eso puede significar en la atención de un banco. Alguien le pregunta a un banco por su saldo y éste le contesta, por alucinación, que es de 10 millones de dólares, cuando en realidad solo tiene un dólar. El usuario apela a la grabación en la que la IA le dice que tiene 10 millones. ¿Cuál es el costo para ese banco?

Aún hay problemas que no son necesariamente salvables. Por ejemplo, que la IA reemplace a un humano es viable de manera limitada. Puede llamar alguien a un ISP y decir ‘no tengo internet’; la IA va al operador, ve si hay alguna alerta, verifica si el usuario tiene las cuentas al día (cosa que también puede hacer un bot plano); ve que está todo bien y dice ‘no vemos problemas en su cuenta, ¿puede contarme un poco más?’. Podría pedirle al usuario que encienda la cámara para ver el módem, identificar el problema y guiarlo o derivarlo con un agente. Con eso, bajas un montón la carga de atención y donde antes necesitabas 100 personas para la atención al cliente, hoy necesitas 30. Ahí hay un ejemplo de automatización con un bot lineal combinado con algo de IA. Esa pequeña integración de IA, a día de hoy, es aún carísima. Hay que ver si vale la pena hacerla.

Todo el mundo habla de IA. Para mí, va a ser un cambio en la industria, pero queda un tramo por transitar. Otro problema es que dentro de los contact centers no tienes un recurso humano que sepa gestionar esto adecuadamente. Hoy tienes gente en las gerencias de más de 35 años. La cercanía que tienen con la IA viene de atrás. La gente de la universidad, que está experimentando con IAs, aún no se ha graduado. Entonces, tienes un espacio técnico que no está cubierto para aplicar esta tecnología en la industria. Faltan, por lo menos, diez años. En el medio, hay empresas que mienten diciendo que solucionan las necesidades con inteligencia artificial.

PV: Al mismo tiempo, en lo comercial, está el tema del revenue. ¿Cómo vendes una mentira? Nosotros somos empáticos. El fuerte y el esqueleto de esta telco es el servicio llave en mano. En Vozdigital avanzaremos, por supuesto, con el avance de la tecnología. Pero no vamos a venderle algo que no existe a nuestros clientes.

¿Cómo manejan en Vozdigital la relación con los clientes en comparación con otras empresas del sector?

PP: Te encuentras con que muchas empresas abandonan las bases del soporte de las necesidades del cliente porque se van con la tecnología. Pero a día de hoy se siguen necesitando las telecomunicaciones. En el CRIC 2024 de Buenos Aires éramos la única compañía de telecomunicaciones con stand.

Además, hoy te encuentras con que no tienes proveedores que te resuelvan las necesidades básicas. Una fortaleza nuestra es resolver desde las bases hacia arriba. Desde la horizontalidad inicial de la pirámide hacia la punta, integramos absolutamente todo. Y otra fortaleza es que funciona. Funciona. Y es difícil garantizar eso en esta industria.

Sabemos de empresas que no dan este servicio all-in-one con las que trabajamos como operadores y que, por ejemplo, tienen problemas todo el tiempo con las telecomunicaciones. Será algo de la tecnología de ellos, no lo sé. Pero a nosotros nos pasa que a muchos de sus clientes, cada tanto se les detiene la operación, con 200, 300 o 500 operadores parados, mirando al techo, y la empresa les dice ‘Es un problema del operador’. Nos llaman para pedirnos respuestas e identificamos que las llamadas no nos llegan. Tenemos una reunión todos juntos y esta empresa dice ‘Ahora nos damos cuenta de que nos faltaba la IP de ustedes porque la perdimos en una actualización’. El costo de todo esto, para el cliente, es inmenso.

Con nosotros, este problema no existe. Porque nosotros nos encargamos de que el servicio esté integrado por completo. En diez minutos resolvemos un problema como el que mencioné anteriormente. Al manejar todos los escalones, la identificación y solución del problema es prácticamente instantánea.

¿Qué vio Vozdigital en Pablo Vega para incorporarlo como Director Comercial?

PP: Vimos en Pablo los conocimientos necesarios sobre los servicios de valor agregado. En Vozdigital no vendemos minutos telefónicos, ni mensajes de texto, ni numeración. Vendemos la capacidad de que las empresas se comuniquen con sus consumidores, sin importar el canal utilizado. Ya sea una llamada telefónica, un mensaje de texto, una numeración o un Whatsapp, lo importante es que la empresa pueda gestionar esa comunicación. Esa es nuestra misión en Vozdigital.

Cualquier organización humana que necesite comunicarse con las personas que requieran su servicio puede beneficiarse de nuestros servicios. Ya sea una empresa del gobierno comunicándose con su población, una empresa gastronómica con sus consumidores o un hospital con sus pacientes.

En los últimos 100 años de la telefonía, hemos visto la evolución de los medios de comunicación, desde el cable de cobre hasta los teléfonos móviles y la llegada de Internet con sus múltiples canales de comunicación. Esta evolución ha complejizado la comunicación de una compañía con sus consumidores. Por ejemplo, nosotros manejamos entre 60 y 80 mil llamadas por segundo en cualquier momento del día, multiplicado por 20 canales. ¿Cómo hace un contact center para manejar eso? Es imposible sin la tecnología adecuada.

Es aquí donde entramos nosotros. Pasamos de ser un proveedor de infraestructura como servicio a ser un proveedor de servicios de valor agregado, donde se necesitan software, integraciones, servicios profesionales y todas esas necesidades en las que la compañía no tiene experiencia previa. La experiencia de Pablo en este terreno nos ayuda a implementar estos servicios de valor agregado rápidamente y de manera efectiva. Pablo viene a asegurarse de que los servicios entregados sean los correctos y brinden la mejor experiencia posible al cliente.

PV: Lo que sé hacer es entender cómo se desarrolla. La clave está en comprender cómo venderlo, a qué nicho se dirige y dónde tocar la puerta. Uno debe ser empático con el cliente y generar confianza. Tengo amigos que son clientes, gracias a mi relación con ellos, puedo venderles mi solución. Confían en mí porque nunca los desilusioné y nunca les mentí.

Mi desafío aquí es potenciar la venta de este proyecto y posicionarlo como una solución única, verdadera e integral. Esto crecerá exponencialmente en cuanto a revenue. Imagina que partimos desde cero, esto es algo nuevo y desafiante para mí. Mi experiencia en otros rubros me ha preparado para este desafío, y estoy seguro de que podemos lograrlo.