La plataforma global de comunicaciones en la nube, Infobip, comparte sus predicciones para 2026, destacando las tendencias transformadoras que redefinirán la forma en que las empresas interactúan con los clientes y operan en todos los sectores.
En el centro de estos cambios se encuentran la adopción generalizada de agentes impulsados por IA, la expansión de las superapps como ecosistemas integrados y el auge de los modelos de IA que ofrecen prioridad a la privacidad y permiten una automatización escalable y conforme a la normativa.
‘El 2026 será un año decisivo, ya que la IA generativa y la comunicación omnicanal convergerán para redefinir la interacción con los clientes y los ecosistemas digitales’, afirma Silvio Kutić, director ejecutivo de Infobip. ‘Los sectores minorista y del comercio electrónico ya están liderando el camino con experiencias hiperpersonalizadas, mientras que los sectores de la salud y el financiero están adoptando rápidamente soluciones basadas en la IA para mejorar la atención de los pacientes y la seguridad de los usuarios. Fundamentalmente, el futuro del servicio al cliente reside en un enfoque humano, en el que la automatización impulsada por la IA trabaja mano a mano con la experiencia humana para ofrecer tanto eficiencia como empatía’.
Desde Infobip destacan las 3 principales tendencias que van a acelerar la evolución de las industrias en 2026, tanto a nivel mundial como en Latinoamérica:
1- Los agentes de IA se encargarán de la mayoría de las interacciones con los clientes.
Se espera que, para 2026, los agentes impulsados por IA gestionen hasta el 95 % de las interacciones con los clientes, proporcionando asistencia personalizada e instantánea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estos agentes están evolucionando más allá de los bots básicos de preguntas frecuentes hacia modelos agenticos similares a los humanos, capaces de realizar comunicaciones complejas y autónomas.
El servicio al cliente se está transformando rápidamente, con bots de voz y agentes basados en chat respaldados por tecnología con intervención humana. Las empresas ya están implementando chatbots con IA para gestionar consultas bancarias rutinarias y el seguimiento de pedidos de comercio electrónico, mientras que los bots de voz avanzados están abriendo nuevas oportunidades para automatizar y mejorar las conversaciones con los clientes. Esto permite a los agentes humanos centrarse en casos complejos y garantiza que los clientes reciban un servicio rápido y empático.
2-Las superapps y los canales de mensajería enriquecida impulsan experiencias de cliente fluidas
Plataformas como WhatsApp y los servicios de comunicación enriquecida (RCS) están evolucionando hacia superapps que integran funciones de marketing, comunicación y pago en una única interfaz. Las empresas están aprovechando los RCS para ofrecer chats seguros e interactivos que permiten a los clientes completar todo el proceso dentro del canal.
Los minoristas utilizan los RCS para enviar carruseles de productos interactivos que permiten a los clientes navegar, comprar y programar la entrega, todo ello dentro de la interfaz de chat. Del mismo modo, los proveedores de servicios de salud permiten reservar citas y pagar facturas a través de WhatsApp, lo que simplifica las interacciones con los pacientes.
3-La gestión de datos es el mayor reto para las soluciones de IA
Aunque gran parte de la innovación actual en IA se basa en modelos de IA genéricos y de gran tamaño, también estamos observando un interés por los modelos de lenguaje más pequeños y específicos para cada dominio, que se ejecutan en hardware estándar o local y ofrecen privacidad y cumplimiento normativo de los datos, al tiempo que proporcionan respuestas precisas y contextuales.
El mayor reto al que se enfrenta la IA avanzada son los datos: cómo recopilar, unificar, preparar y activar de manera eficiente los datos propios e internos para mejorar la experiencia del cliente. Infobip está decidida a ayudar a las empresas a superar los silos de datos fragmentados y a liberar todo el potencial de la automatización avanzada y los recorridos unificados de los clientes.
Se hace hincapié en la integración de las fuentes de datos internas para mejorar la orientación y la asignación de clientes potenciales, al tiempo que se garantiza el cumplimiento normativo y la privacidad. Los líderes del sector están dando prioridad a la seguridad y al cumplimiento normativo por encima del rápido lanzamiento de productos para proteger a los usuarios y generar confianza.
