Contact Center

Para poner al cliente en el centro, la prioridad deben ser los colaboradores

No hay dudas que hoy las empresas buscan poner al cliente en el centro y para lograrlo trabajan una serie de mecanismos, entre ellas impulsar la innovación con experimentación constante y mejorar los procesos internos. ‘Para abordar estos puntos, debemos primero que todo priorizar la experiencia de nuestros colaboradores, que son los que van a ayudarnos a generar un valor diferencial para nuestras empresas’, mencionó David Benadof, CEO en Apex América para Chile y Paraguay.

‘Si bien todos pensamos y esperamos que se den los resultados en los negocios, para que eso se dé, debemos de pensar en nuestro equipo, en cómo incorporar la tecnología internamente con nuestros colaboradores y entiendan cómo los clientes viven con esa tecnología, con nuestro producto. Que sean ellos los primeros que puedan empatizar y pensar en cómo los demás lo utilizan’, comentó en su presentación el profesional.

Cultura empresarial, el corazón de todo

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A pesar que no se trata de un tema nuevo, se vuelve recurrente y lo mencionaron en el panel de customer experience en que estuvo presente la marca en cuestión.

Los referentes del sector dijeron que hoy más que nunca se necesitan prácticas exitosas en el relacionamiento e interacción con los clientes, por los tiempos de cambio e inmediatez que vivimos, lo que hace humanizar la tecnología y las conversaciones que se dan a través de ella. Es por eso que para poner al cliente en el centro, son claves nuestras acciones  y por ende el equipo que vaya en esa dirección, según Benadof.

En el Customer Experience & Innovation Congress, realizado en Paraguay, Apex America estuvo presente con un stand destacado. David fue uno de los oradores principales, y en su charla habló del ‘employee journey’, la experiencia del empleado que esté feliz de pertenecer a la empresa y cómo la organización debe destacar la cultura como diferencial. Señaló que es vital potenciar el capital humano y entenderlos, para que de esa forma se pueda pensar luego en la multicanalidad y en estrategias.

Además, dijo que ‘la innovación debe ser constante y parte del ADN de la firma, que vaya acompañada de un proceso de trabajo que debe configurarse dentro de la organización. Quiero recalcar esto, porque la innovación no puede darse por sí sola, debemos crear el ambiente y que los procesos que lo fomentan deben estar organizados, debe haber una cultura para que la gente esté motivada en tratar con el cliente’, agregó.

Paraguay, mercado atractivo

La compañía ya se instaló hace unos años en Paraguay por sus ventajas competitivas y dijo que prevén un crecimiento de hasta un 30% a finales del 2023, en vista a la expansión local de la empresa, que también apunta a seguir aumentando presencia en la región.

Paraguay está en desarrollo y este sector está yendo de la mano con el aumento de empleo y crecimiento económico. `Hay sectores que necesitan soluciones por el volumen que ya manejan, por el nivel que ya tienen. Vemos que hay mayor demanda en sectores como seguros, banca, retail y otros, que tienen más interés y necesidad. La situación para el 2023 es optimista’, comentó.

Anunciaron como objetivo consolidarse en ser una de las principales empresas con estos servicios. Actualmente Apex tiene 700 empleados en el país, sumaron como cliente recientemente al Banco Itaú en la parte digital y siguen creciendo.

Prioridad: El ‘employee journey’

El CEO en Apex América para Chile y Paraguay reflexionó sobre la situación del sector y dijo que es importante no olvidar las conexiones que se tienen con los clientes, porque vivimos de los contactos. ‘Apex se diferencia en el foco que le damos a las personas, la tecnología es crucial pero hay que acompañar la relación con clientes, porque puede cambiar la tecnología o la forma de contacto, pero lo que no cambiará es que debemos tener una relación con los clientes’, dijo.

Presentó un modelo de trabajo sobre la gestión dentro de la organización en la que se prioriza la colaboración entre todos dentro de ella.

‘La pandemia sumada a una necesidad de rápida respuesta del cliente aceleró el uso de nuevas tecnologías y automatización para una mejor gestión dentro del mundo de la atención. El cliente se siente en una posición cómoda utilizando canales digitales para tener rápido contacto con sus marcas’, expresó.

Experiencia del Cliente

Cada vez son más las organizaciones que incorporan una estrategia centrada en el cliente con foco en Innovación y Experiencia al Cliente, y por, sobre todo, en adoptar las mejores prácticas para una experiencia memorable en los clientes.

Desde la pandemia y ahora, Benadof dijo que en la industria trabajan en responder sobre las complejidades que se presentan en el día a día; la situación hizo aplicar nuevos procesos, modelos de atención, e incluso tecnologías que sigan llevando la comunicación con clientes y a la par hacerle sentir a los colaboradores que son parte de la organización, que tomen como suya la cultura empresarial y poder vincularse con el equipo.

Eso ayuda a responder con calidad y hacer frente a las nuevas soluciones y tecnologías que necesitan los clientes, ya sea RPA, automatizaciones, Big Data o Inteligencia Artificial.

Empresas de tercerización de procesos (BPO), contact y call centers, áreas de atención al cliente, tecnología, ventas, cobranzas y gestión de la calidad de empresas de todos los sectores estuvieron en el reciente ‘Customer Experience & Innovation Congress’, un congreso de innovación, del sector de contact center organizado en Paraguay dirigido a toda América Latina. Analizaron cómo mejorar las interacciones con clientes, las tendencias y la innovación en el sector.

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